程先东:今年春运推广“多说一句话”人性服务

中国铁路总公司运输局局长程先东谈2014铁路春运

　　一年一度的春运即将开始。今年的铁路春运有哪些新的特点，铁路部门将采取哪些便民利民措施，作了哪些准备？为此，我们对中国铁路总公司运输局局长程先东进行专访。

　　问：温馨出行是一个更高的要求，对此铁路部门将采取哪些措施加以落实？

　　答：我们把实现旅客温馨出行作为春运工作的更高标准，主要通过良好的服务态度和良好的服务环境，进一步提高服务档次，使广大旅客在旅行中有一种温馨的感受。

　　——大力倡导主动、微笑、热情服务。制定温馨出行具体工作标准，加强客运窗口岗位人员培训，狠抓行为规范落实，规范文明服务用语，推广“多说一句话”等人性化服务、个性化服务，主动热情帮助旅客解决出行遇到的困难和问题。

　　——强化基本服务保障。狠抓站车环境卫生、厕所使用、站车供水、餐车供应、卧具备品、空调温度等各项基本服务；保证搭建的临时候车棚、异地候车场所等具备防风、防雨、防寒等条件，提供座椅、饮用水、厕所、照明等服务设施；加强列车饮用水和餐食供应，狠抓“暖车温室”工程。

　　——改善站车服务设施。建立健全维管用制度，确保车站售检票机、闸机、电梯、空调、座椅及各类标识使用状态良好；改进普速站车环境，实现列车卫生、卧具备品、设备设施明显改善。

　　——发挥服务品牌带动作用。细化梳理客运品牌的服务项目和特色服务内容，总结推广服务品牌的先进经验，打造一大批高水平的服务团队。

　　——广泛开展志愿者服务工作。积极招募、组织社会志愿者，开展导购、导乘、咨询、秩序维护、重点帮扶等服务。

　　——积极营造温馨的旅行氛围。加强和改进站车广播、视频和显示屏播放服务，适时播出旅客提醒、出行问候和旅行服务等信息；根据不同时段旅客状态和环境氛围，选播适宜的文艺节目，丰富旅客的旅行生活。