邻家书店挑战亚马逊

　　“我们致力于服务与选择。”沃姆拉斯书店(Womrath's Bookstore)的所有者鲍勃•库提克(Bob Kutik)介绍说。这间家族经营的书店位于新泽西州特纳夫莱镇(Tenafly)，与全美众多小型私营书店一样，正向网络零售巨头亚马逊发起挑战。

　　鲍勃是沃姆拉斯书店的第二代经营者，从小跟随父亲学习图书业知识，现正准备将这些经验传授给儿子。父亲在一九四九年创立的社区书店，鲍勃希望由自己的后代传承下去，保持经营理念不变，一直为周边社区服务下去。

　　对于鲍勃而言，“个性化服务改变一切”是父亲坚持的准则，也是几十年来书店得以留住老顾客的秘诀所在。“重服务”的理念驱动着两代库提克人将家族生意延续下去，延续的更是一种使命，与顾客分享自身目标、希望以及期待，与顾客一同成长。

　　书店如何做到与顾客共同成长呢？很简单，提供最谦逊、私人并且专业的协助──定制化选书。为找到最适合的书，沃姆拉斯的员工会与顾客坐下来讨论，按其需求给出建议，待顾客选定书目，便安排购入。

　　如果有断货或罕见难买的书，员工还会直接与出版社联系，或通过其他管道，特别加急订购。收到订货后，书店会派人亲自将书送往顾客家中。如果顾客改变主意不再需要，也不强求，书店会自行留下书籍，将其放入库存。

　　为满足顾客的各种阅读需求，沃姆拉斯的资料库系统拥有约一百三十万册存量，便有赖于平时的广泛收集。最终出现在店里书架上的，只是很小一部分。这些库存大多分布于新英格兰地区(美国东北部六个州的总称)的私营书店，书店间数据共用，随时可以相互调取。

　　因此，绝大部分的定制订单，库存都可以满足，在一至三天内便可调货并送达。此外，鲍勃还透露，他们拥有一个绝版书供应网络，对于多次再版、印刷的经典作品进行追踪，确保每一版本都有迹可寻，对顾客有求必应。同时，鲍勃注重对店员的培训，力求员工熟识书目，偌大的资料库如果没有精于分类、检索知识的人打理，便会失去意义，更不必谈提出专业建议。

　　沃姆拉斯书店提供的众多服务中，还有一项“家中购买”(Shop at Home)。不同于普通网购，沃姆拉斯的顾客可以通过电话订书：只需拨通电话，将所需品类、价格区间以及用途告知店内员工，其余的事都不用操心，精挑细选的书随后便会被送上门。尤其在选书送礼方面，书店员工最为拿手，作用也最大。

　　比起图书网站以数据为基础的畅销书推荐模式，沃姆拉斯的荐书方法更加人性化，完全基于员工的图书知识、经验以及专业眼光，给出有针对性的推荐，而非只看销量。由于与众多出版商、作者保持良好关系，书店还能为顾客争取到预购机会，在新书出版前就预留好所需数量，确保顾客能够买到，并且第一时间收到书。

　　就这样，沃姆拉斯不断想出点子，更好的服务顾客，因此店面虽小，却把生意做得有声有色。在美国，像这样的私营书店不在少数，据鲍勃介绍，同行各有生存之道，在网络书商、特别是亚马逊这样的巨头的冲击下，依然保有稳定的客户群，并且忠诚度极高。

　　《纽约时报》专栏作家保罗•克鲁格曼(Paul Krugman)曾评论说：“亚马逊拥有的权力过大，甚至伤害到整个市场。作为独家垄断买方，亚马逊的购买力之强，让供应商都别无选择，只能听命于它。”克鲁格曼认为，亚马逊一家独大、佔有过多资源权力，必然进一步挤压，甚至摧毁小企业。僱用全美半数以上劳动力的小企业，自上世纪九十年代中期以来，为国内新增了三分之二的就业岗位，曾一度是市场经济的主导力量。

　　而正当人们担忧小型书店的境遇之时，像沃姆拉斯这样的邻家书店却凭借巧思和创造力，抵御住了亚马逊的攻势，留住自身的忠诚顾客。

　　看来未来的图书市场，仍会多姿多彩，不至于单调乏味。(摘编自大公报 作者：刘仕诚)