留澳海归运用国外先进管理理念“接通”12122热线

　　驾照期满换证、遗失补证、损毁换证等，只要拨打12122热线，问题就能轻松解决。北京交管局12122车管综合服务中心自2012年10月运行以来，已累计为群众提供咨询服务202万次，受理远程车务手续10万余笔，累计发送车务手续告知信息800万人次。而带出这支队伍的是一位80后硕士海归，名叫冯旭。

　　海归硕士摸石头过河

　　据冯旭介绍，之前车务咨询全市没有统一号码，车管所和六个车管分所各有一部电话，很多百姓反映经常打不通电话。2011年，刚刚走上领导岗位的冯旭，受领了一项重要任务——筹建12122咨询服务中心。这是一个集电话咨询、短信发送、远程业务办理、互联网业务审核等多项内容为一体的综合服务平台，对冯旭来说，挑战前所未有。

　　当时，承担车务手续咨询的工作人员是文职辅警，平均年龄只有23.5岁，90%是女性。这支文职辅警队伍能否胜任新岗位的要求，让冯旭尤为担心。

　　冯旭曾经赴澳攻读过管理学硕士并完成学业，国外先进的管理理念终于派上了用场，她多次到局指挥中心122接处警科调研，借鉴接处警坐席管理经验，并结合本部门实际情况，撰写了《咨询服务中心管理规定》、《车务手续咨询题库》、《咨询服务中心绩效管理方案和细则》等内部规范文件，一次次不厌其烦地组织坐席对12122咨询电话系统进行调试，为新入职的文职、辅警讲解车务手续知识、培训接听礼仪用语，确保服务质量和水平。

　　经过整整一年紧张筹备，2012年10月，12122车管综合服务中心正式对外运行。截至目前，已累计为群众提供咨询服务202万次，受理远程车务手续10万余笔。

　　不能让百姓生气地挂机

　　接受车务咨询，是为百姓服务，但经常会有一些不懂政策的群众随意发脾气，出言不逊，让辅警小姑娘们手足无措，甚至是委屈地抹眼泪。每当这时，冯旭都要及时过去“灭火”。

　　有一次，一位男子想办委托代检业务，因对法律规定不了解，提前从老家来到北京，却得知还需再等上两天才能办，着急回家的他就把全部怨气发泄到坐席身上，还要求工作人员赔偿差旅费。得知这个情况后，冯旭耐心地说：“这位先生，按照规定您的业务现在确实办不了，如果您信任我，可以把相关证件留下，等我办好了再给您快递回去，您看行么？”冯旭的这番话，反倒让对方不好意思了。就这样，对方在连连道歉中挂断了电话。后来，这位男子还给局长信箱发了一封电子邮件，表扬了冯旭的热情服务。

　　记者看到，12122咨询服务中心目前设有60个咨询坐席，可实现三大功能：12122咨询服务功能、远程代办服务功能、短信主动告知服务功能。冯旭说，“我们是窗口，群众再小的事也是大事，只要咱们把群众当成亲人，再大的委屈都不是委屈。”(岳亦雷)