ATM机吞卡银行反应慢 农行回应将学110快速出警

　　钱被吞没人来，谎称多吐钱立马来人 农行回应：学习110快速“出警”解决

　　三大国有银行昨接受评议，3位银行负责人均表示将全力解决好“吞卡吞钞”问题

　　本报今年9月9日率先报道了“南京一市民钱被吞没人来，谎称多吐钱客服5分钟赶到”的消息，引起广泛关注。

　　排队等候时间太长、存单变成保单、ATM机吞卡竟要靠撒谎才能解决……昨天，江苏工行、江苏农行和江苏交行走入南京2012公共服务行业评议直播大厅，面对来自社会各阶层的代表提出的各种问题。行长们纷纷承诺，对于ATM机吞卡银行反应慢的问题，将成立ATM机应急服务小组，力争以最快的速度解决客户的问题。

　　评议结果

　　三家国有银行综合得分82.03分

　　本场共发并回收测评表100 张，有效票99张，其中满意票62张，比较满意16张，不太满意15张，不满意票6张，现场测评满意率是78.79%。现场测评数据(即满意率)占80%，日常考核得分97分，占总分20%，两者相加最终昨天三家银行(工商银行、农业银行、交通银行)行业的综合得分是82.03分。

　　这个评议结果将和今天的中国银行、建设银行、南京银行等三家银行的评议结果综合后得出银行行业的今年述职评议总得分。

　　互动问答

　　钱被ATM吞了，说过两天处理；谎称多吐钱，客服5分钟赶到

　　银行领导，你们怎么看？

　　前段时间本报报道了这样一则消息：市民丁先生在南京中央路河路道附近一家银行自助区存款，因操作失误，一万元被机器吞了，当即联系银行工作人员，被告之要等两个工作日才能处理好。可他心里不踏实，报警求助也无果，便想出一招，换个电话致电客服，假称机器多吐3000元，5分钟后客服便赶到了。一媒体观察员提出：如果我们要通过撒谎才能换来比较好的服务，这难道就是你们说的“以客为尊，顾客至上”？其实顾客只想要公平的对待。几位领导怎么看？

　　工行江苏省分行副行长陈平：我认为银行在处理吞钞吞卡问题上反应太慢，措施不是很得力。我们行准备采取两项措施：第一，所有的支行网点在行的ATM机营业时间出现吞钞吞卡，必须立即派人进行处理。第二，从11月1日起成立ATM机应急服务小组，凡离行式的ATM和非营业时间的ATM机出现吞钞吞卡，必须最迟两小时内赶到现场，目前人员正在招聘中。在此我善意提醒市民朋友们，ATM机有一个对资金和银行卡的保护功能。当您存款超过60秒、取款超过30秒没有操作，ATM机就会吞卡，请市民朋友在ATM机上操作要注意速度。

　　农行江苏分行营业部行长王春林：这反映了银行没有站在客户角度去思考问题，没有为客户所急，为客户所想，换位思考问题不到位。对待客户吞卡吞钞的问题，我们准备模仿公安的做法，公安系统有110指挥中心统一协调客户求救的问题，我们银行可以借鉴这种做法成立95599客户指挥中心，成立应急团队，这样才可以让市民放心。

　　交行江苏省分行副行长姚桢：钱是个人的还是银行的，处理态度方法不一样的问题，给了我们很多思考。我们下一步在营业网点如果发现有客户出现吞卡或者吞钞的现象，营业时间要派人进行现场处理。我们现在已经组织一支24小时队伍处理这个情况，在省内部分网点试行24小时紧急到位服务，成熟后再在全省推广。

　　话题1

　　排队难的问题何时能解决？

　　一媒体观察员：刚才看到工商银行宣传片上有一位客户说对工行服务非常满意，我没有这样的感觉，我经常在南京双龙大道那里办理存取款业务，每次都要等四五十个人，所有服务窗口都是打开的，为什么还要等这么长时间？等候中间会有很多VIP客户插队，我问一下工行领导，在相对偏僻的网点存在这样的问题，并不仅仅是发工资那几天的问题，有没有想过采取一些措施？其他银行有小额存取款快速通道措施，工商银行有没有这样的考虑？

　　陈平：城郊网点服务水平确实存在差距，双龙大道是在江宁支行的范围，网点可能受到面积的限制。第一，我们要求没有分区的网点一定要实行排号制度，VIP(重点客户)也要跟普通顾客一视同仁。目前看来还没有贯彻到位，这个跟我们抓工作的力度有关系，回去以后继续狠抓落实。第二，我们这两年对于南京老城区之外的新兴区域发展投入巨大人力，江宁支行每年要充实20个大学生和研究生，江宁支行网点数量也在扩张。反映的这个问题是我们没有料到的，我们现在监督中心对159个网点在营业时间之内客流量都有记载，回去以后根据这个情况做个分析，然后迅速来采取措施解决这个问题。

　　话题2

　　存单变保单，银行怎么处理？

　　一行风监督员：我想问农行，在调查报告与客户进行沟通时，发现银行中存在推销保险问题。因为他们穿着服装和银行制服非常相似，有些客户误认为是银行人员，实际上买了保险，当存单变保单时才发现是保险公司的，农行会怎么处理这个问题？

　　中国农业银行江苏省分行营业部副行长陆铁：过去是有保险公司人员在农行网点驻点销售，自从保监会发布了商业银行代理保险业务监管以后，不再允许保险公司人员到农行网点驻点销售，目前我行在网点销售产品的都是银行工作人员，如果客户发现在农行网点上有类似的保险公司驻点销售的行为，请向我们分行投诉，会对相关责任人进行严肃追究责任，在这里再次公布农行的监督电话：除了95599以外，还有单独的电话：84268608。

　　话题3

　　跨行转账何时不收费？

　　一市民代表：现在银行之间转账需要缴纳一笔费用，转账的钱越多费用越大，为了避免交这个费用，老百姓想了一个办法就是这家银行取出一大笔现金存到另一家去，这个过程中既不方便也不安全，想问三家银行的领导跨行转账有没有既安全又省钱的办法？何时不需要收取费用？

　　陆铁：跨行转账确实收费，建议市民朋友可以到银行办理本票，本票收取的费用很低，只有8毛钱。

　　陈平：我想关于跨行汇款收费问题，目前我们工商银行也在试点，我充分注意到社会上议论较大，已经向总行建议成立保护消费者权利办公室，负责各类价格的研究和指导，如果想知道结果我们活动以后可以再联系。

　　姚桢：银行根据不同的产品的风险进行定价，尽量减轻客户负担。目前交通银行有一款手机银行产品，年底之前同城异地转账都是免费的。

　　行风监督组组长给银行服务提出4点建议

　　银行行风监督组组长马健对本次参评的工商银行、农业银行、交通银行的政风行风建设的工作的情况做了详细的监督检查报告。马健表示，通过明察暗访，一些问题不容忽视。对此，马健提出了四点建议。一、可根据业务办理人数，实行窗口弹性工作制。二、应提高大堂经理的亲和力和业务能力，使之能够热情、耐心、标准地解答客户的业务咨询，并引导和帮助客户，尤其是老年客户，充分地利用银行自助设备，以提高业务办理效率。同时提升大堂保安的形象素质。三、加强对偏远网点的管理与建设，定期对基层网点服务情况开展调研、督导，提高基层网点服务质量。四、建立完善客户投诉处理、反馈、追踪机制，使客户的投诉能够得到及时妥善的处理。(实习生 董梦颖 记者 陈春林)