航班延误致矛盾频现 延误赔偿不与国际接轨遭质疑

　　延误赔偿为何不与国际接轨？

　　这一边，乘客糊里糊涂上了飞机，却发现要闷在机舱里五六个小时才能等到起飞，且追问原因时永远只得到冷冰冰的模糊解释；那一边，次日就要拍摄婚纱照的乘务长被因航班延误而激怒的乘客打倒在地……进入夏季雷雨时节，航班频繁延误，乘客与航空公司矛盾重重。

　　在中国民航旅客运输量一年超过2亿人次的今天，因何乘客如此不信任航空公司？个中缘由，并非一两句“天气原因、流量控制”就可以解决这块共同心病的。

　　不说实情 谈何谅解？

　　乘客最不能容忍的是，航班延误发生后，只有一句“您乘坐的航班因故延误或取消，请您谅解”或者来来去去就那一句“流量控制、天气原因”。至于何时起飞，如何处理，全无下文。

　　在退票、改签或要求赔偿时，感觉航空公司基本上是最先安排能吵闹的，后安排安静等待的，这给了广大乘客一个暗示：“不闹不赔，小闹小赔，大闹大赔”，矛盾激化最终演变成殴打地服人员、堵塞登机口、冲击停机坪、拒绝登机、集体占机等。

　　根据中消协的调查显示，在国内，消费者最常遇到的航班延误情况是在到达机场后才得知的。49.7%的消费者是在候机时被告知航班延误或取消的，有相当比例是在登机后得知的。提前得到信息或被告知的比例很低，沟通不畅是关键。

　　在欧洲各国机场遇到航班延误或被取消时，虽然也会有人抱怨和投诉，但却很少见到乘客与航空公司争吵的现象。因为：一是欧洲各航空公司非常重视信息透明，加强与旅客的沟通。二是补救义务上，欧盟国家的航班对延误旅客候补改签其他航班的操作也很透明，不少航空公司会用屏幕公布排序名单，普遍是按照购买机票的价格高低排序。

　　延误之后航空公司忙啥？

　　国航产品服务部副总经理梁爽说，作出延误或取消的决策之后，国航会同步进行以下步骤：立即通过呼叫中心通过短信发送给所有留有电话联系方式的乘客，理论实践不超过33秒，最迟2小时之内短信送达乘客手机；短信通知当事航站站长，做好旅客告知和后续保障。随后，在机场通过现场广播、现场信息板、机场航显、机长广播、现场喇叭等方式告知乘客。

　　此外，航空公司觉得目前乘客最容易发生误解的问题有，航班时刻一推再推，乘客不理解；航班大面积延误后，安排食宿需要一定的时间；无法完全满足全部乘客的改签要求。

　　航空法为何不与国际接轨？

　　北京航空法学会常务副会长兼秘书长张起淮介绍，在欧盟国家，若发生严重的航班延误情形，乘客可依《蒙特利尔公约》的规定，要求航空公司赔偿因航班延误造成的损失，最高限额是4150特别提款权(约合6000多美元)，但是，根据我国民航相关规定，非承运人原因(例如天气原因等)一般不予赔偿，航班取消或预计延误四小时或以上，承运人应协助旅客安排餐饮和住宿，费用由旅客自理。

　　《蒙特利尔公约》对于延误赔偿制定了细则：航程为1500公里或1500公里以下的航班，延误2小时或2小时以上，补偿标准为250欧元等。此外，如果航班晚点超过2小时以上，航空公司要承担餐食饮料、旅店住宿和往返旅店的费用。

　　但是，目前的《中国民用航空法》在这方面还没有具体的规定，更多的从保护航空公司角度出发。我国的规定只将补偿分两个等级：延误4小时以上8小时以内和延误8小时以上。补偿金额不高，在200元、300元、450元不等，可通过现金、购票折扣、里程等方式兑现。各航空公司可根据自己的情况制定具体的赔偿标准和数额。这种原则性建议不具有法律上的强制性，因此大部分航空公司考虑自身利益对此置若罔闻，或开始钻空子。

　　本身而言4小时的延误对于旅客来说，已经相当难熬，但近日有报道称，国内某航班经停重庆，以打扫机舱为名把旅客骗下飞机，20分钟后改飞大连接载另一班被延误旅客。最后，两班旅客被延误时间均未超过4小时，无需补偿，计算精确令人咂舌称奇。（记者孟环 制图吴薇）