电信推销宽带电视“摆乌龙” 客户标清也看不成

绘图：吴文锋

　　升级高清不成 标清也看不了

　　电信推销宽带电视“摆乌龙”，过了承诺时间问题仍未解决          

　　不久前，中国电信客服推荐曾先生将标清电视升级为高清，但没想到麻烦随之而来。“升级”不久后，曾先生家的电视就出现了死机、音画不同步等诸多问题。经多次投诉，电信客服人员才弄明白，原来曾先生小区宽带目前还不能支持高清宽带电视。当曾先生要求用回以前的标清套餐时，对方又称必须到营业厅提交申请。

　　“推销业务的时候为什么不调查清楚？升级失败是电信的问题，为什么要客户提交申请？”对于小榄电信的做法，曾先生表示非常不解。

　　8月28日下午，曾先生到电信营业厅投诉，工作人员承认工作失误，并承诺当晚解决。但直至昨日上午曾先生致电南方日报记者称，电视依然无法正常使用。

　　一次失败的升级

　　十多天前，曾先生接到中国电信10000客服电话，对方称其包年的宽带即将到期，只需在1200元/年基础上增加200多元，原来的6M宽带就可升级为12M光纤，且目前的标清电视可以直接升级为高清itv。

　　听说无需到营业厅办理，同时考虑到高清比较合算，曾先生爽快地答应了。但令他万万没想到的是，在接下来的一段时间内，这个决定让他后悔莫及。

　　完成“升级”当晚，曾先生发现家里的电视不对劲了。“刚开始是缓冲时间长，后来是图像先出来，声音延迟好几十秒，再后来画面也直接卡住了”，曾先生说，“完全无法正常观看，搞得全家人非常烦”。

　　第二天曾先生就拨打电信客服投诉，对方称要检查一下线路。不久后曾先生再次致电电信客服，对方称曾先生所居住的阳光美加小区一期是普通宽带，不能升级为光纤，已升级的业务必须到电信营业厅取消。

　　4次无功而返的维修

　　“办业务时你们自己没有弄清楚，出问题了就让客户自己去营业厅取消？”对于电信的答复，曾先生非常不满。

　　不久后，小榄电信派出工作人员到曾先生家中检修网络，但检修之后并没有解决任何问题。“你这个问题我们知道了，回去帮你协调一下”，曾先生称，维修人员撂下这句话之后就走了。几天之后曾先生再次打电话投诉，又来了另一拨维修人员，检修之后又撂下类似的答复。

　　“一个电话打过来说要上门维修，我得马上放下手头的工作赶回去，实在是太烦了，”曾先生称，“每回接听投诉电话的人都不同，我又得从头到尾把问题全部讲一遍”。从投诉到现在，小榄电信先后派出4批工作人员上门维修，但始终没能解决电视无法正常观看的问题。

　　8月26日曾先生再次投诉时，客服人员称曾先生必须自己到营业厅申请办理取消，这次答复彻底激怒了他：“口口声声说为顾客服务，你们内部自己出现问题，为什么要客户来买单？”

　　部门协调有问题

　　电信释疑：

　　8月28日下午，记者陪同曾先生来到小榄电信营业厅寻求解决。一名张姓工作人员称，已充分了解曾先生的苦恼，为电信的工作失误表示抱歉。

　　“阳光美加一期小区的光纤设备还没有调试完毕，目前的带宽还不能支持12M光纤和高清itv”，这名工作人员称，“我们的一些业务是外包销售的，与分公司缺乏充分的沟通，他们推销之前并没有实地调查业务的可行性，导致出现了这一问题，我们将尽快协调解决”。

　　“我感觉这简直是把我们客户当猴耍”，对于这样的答复，曾先生并不满意，“明明是你们内部失误，还要客户到营业厅写申请，这是一种居高临下的官僚姿态，我坚决不接受！”

　　眼见双方僵持不下，一名营业渠道负责人出面解围，但她的解释与前一名工作人员略有不同。这名负责人称，宽带电视业务并非“外包”而是“外销”，由于客户数据不齐全导致信息不对称，因此10000客服人员推销时出现了误判。

　　这名工作人员称，中国电信为表示对曾先生的歉意，愿免费赠送价值216元的宽带和itv包月套餐，并承诺当天晚上一定帮曾先生取消高清套餐，保证电视可以正常观看。

　　不过事情并未就此结束。昨日上午曾先生致电本报记者，他家的电视仍然不能正常收看。 (记者/郑平)