海南统一受理旅游投诉 游客过度维权成执法难点

　　“全省12301旅游服务热线共接听电话466个,咨询类电话280个，投诉类电话186个，没有发生重大旅游投诉，没有发生重大旅游安全事故。”这是旅游法实施后首个假日，海南旅游在旅游投诉方面交出的答卷。乍一看，这段话并无太大特殊，其实，里面暗含着旅游法实施后旅游投诉与纠纷调解的一些变化。

　　海南旅游投诉受理机制之变：由12301旅游服务热线统一受理

　　旅游法规定:“县级以上人民政府应当制定或者设立统一的旅游投诉受理机构。受理机构接到投诉，应当及时进行处理或者移交有关部门处理，并告知投诉者。”

　　海南2013年国庆假日旅游统计中的“全省12301旅游服务热线共接听电话466个,咨询类电话280个，投诉类电话186个”这部分表述，便是海南旅游对上述规定的落实，目前省旅游委设立的统一的旅游投诉受理机构是全省12301旅游服务热线。

　　据海南省旅游质量监督管理局相关负责人介绍，在旅游法正式实施之前，2013年9月1日起，全省12301旅游服务热线由原先归旅游质监局管理，划归到省旅游委下设的信息中心。“以前旅游质监局接听热线，需要根据具体内容答复咨询、处理投诉、调解纠纷。现在统一了全省旅游投诉平台后，就发挥出了它的指挥协调功能，涉及到企业违规的就转给旅游质监局，其余的话务员可以调解的就调解，不能调解的就根据属地管理原则转给地方处理。”这位负责人说。

　　12301旅游服务热线归属的改变，“最大的好处是资源整合。以前由旅游质监局管理的时候，主要只是受理投诉。现在划归信息中心以后，除了受理投诉，12301旅游服务热线还具有咨询、宣传推广、旅游紧急救援和政策发布等功能。”这位负责人说。

　　“除了旅游投诉受理机制以外，海南根据需要成立了临时机构如海南省旅游市场综合整治工作领导小组，也是一种机制的创新，这比很多省份是要走在前列的。”省旅游质量监督管理局局长王晓华说。而且，海南在处理类型化的旅游纠纷时，已有对应的职能部门来处理，这方面的处理机制已相对成熟。例如，海鲜大排档由工商负责，街头发小广告由城管负责，潜水由文体部门负责。

　　旅游纠纷解决办法之变：保障旅游者维权途径 限定旅游者责任义务

　　旅游投诉里一部分会上升为旅游纠纷，旅游纠纷频现，游客维权无门的现象在旅游活动中并不少见。随着旅游法的实施，游客维权的途径也有了保障。

　　旅游法规定，旅游者与旅游经营者发生纠纷，可以通过下列四种途径解决：双方协商；向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解；根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。

　　在保障了旅游者维权途径的同时，旅游法还限定了旅游者作为一个社会活动参与者的身份，要承担相应的责任和义务：“旅游者在旅游活动中或者在解决纠纷时，损害旅行社、履行辅助人、旅游从业人员或者其他旅游者的合法权益的，依法承担赔偿责任。”

　　此外，《旅游法》对不同情况下，不同的旅游经营者如何承担责任也明确作出规定，这捋清了各方旅游经营者的责任，对于旅游者来说，解决了发生纠纷不知道找谁“讨说法”的矛盾。

　　《旅游法》规定，由于地接社、履行辅助人的原因导致违约的，由组团社承担责任；组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。由于地接社、履行辅助人的原因造成旅游者人身损害、财产损失的，旅游者可以要求地接社、履行辅助人承担赔偿责任，也可以要求组团社承担赔偿责任；组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。但是，由于公共交通经营者的原因造成旅游者人身损害、财产损失的，由公共交通经营者依法承担赔偿责任，旅行社应当协助旅游者向公共交通经营者索赔。

　　法律与机制共同“保驾” 旅游者需避免过度维权

　　“游客维权的意识增强了，但是过度维权、漫天要价成为执法的难点。”省旅游质量监督管理局局长王晓华指出。

　　那么，如何有效地维权？王晓华建议先保留证据，不主张为现场解决纠纷耽误行程。《旅游法》规定，在旅游途中各个环节遇到的服务和合同纠纷，都可以同时向组团社主张权利，留有证据就可以获赔，不主张为现场解决纠纷耽误行程。现场解决纠纷，一定会影响后面的行程，进一步损害自己的利益，不可避免地还会损害了他人利益。否则，按照《旅游法》第14条、72条规定，这种情况下，旅游者要承担赔偿责任。

　　“旅游者还需避免过度维权。”王晓华建议。(记者黄丹)