老人行动不便遇取款难 提出申请银行可上门服务

　　近期，网络媒体频繁转载“重病老人被抬进银行重置密码”、“中风老人亲自取钱猝死银行”等类似的新闻报道，行动不便老人“取款难”问题集中“发酵”。而本市市民最为关心的是，行动不便老人遇到急需用钱的情况，是否能享受“上门服务”？记者调查走访发现，代发工资业务较多的大型国有银行，均可为特殊人群提供免费上门服务。

　　网点申请 填表预约

　　记者致电多家银行的全国客服电话，客服人员明确告诉记者，系统中已有资料并未明确有专门的上门服务业务，但各地网点在实际工作中可能会有所不同。此后，记者走访了大型国有银行的多个网点，工作人员均热心地表示，如果确有特殊需要，可以为特殊人群提供上门服务，和客户存款多少无关，其大致的流程是，行动不便客户的家属到网点提出申请，此后银行工作人员上门核实，经客户本人同意并签署确认书后，由客户家属作为代办人到银行进行代办，且不收取费用，但要提前预约。除了大型国有银行，股份制银行、城商行等也表示，同样提供此类服务，只要提前向银行提出申请，对于行动不便的客户，可以提供免费上门服务。此外，记者调查还了解到，各家银行具体的操作细则略有不同，一般来说，用存单或银行卡支取现金，在密码完备，持有委托人身份证的情况下，银行会接受代办。

　　理财师李冬梅介绍说，目前多数银行都会为行动不便的特殊人群提供免费上门服务，这样的“好人好事”并不少见。上门时一般是两名业务人员同行，只要老人意识清醒地表达其诉求，就可完成相关单据的签字等程序，银行有时也会根据情况留存录像、录音等证据。

　　特事特办有规可依

　　针对“老人遭遇取款难”问题，天津市银行业协会相关负责人解释说，现在大家讨论的焦点是老年人钱少，于是银行“嫌贫爱富”，或是银行“乱收费”却不提供好的服务，但是这两个问题不能与行动不便老人“取款难”混为一谈。老年人遇到问题的本质是银行操作规范与灵活处置之间的矛盾，如果将老人“取款难”与银行盈利“对立”看待，会片面地引导公众的看法，对此应当冷静理性地分析。

　　协会副秘书长陈登禄介绍说，天津市银行业协会早在去年就专门为如何服务老年人召开座谈会，各银行相关负责人在梳理老年客户群体经常遇到的问题时发现，现行的规章制度与老年客户群体需求之间的确存在落差，但这并不意味着要冷冰冰地执行规范忽视老年人的实际困难，而是在合规合法的情况下有针对性地服务。

　　“行动不便无法到网点营业厅的不仅是老年人，也包括残疾人群体，为此我们已经拿出了解决办法。” 天津市银行业协会相关负责人拿出一份文件向记者介绍说，协会去年6月印发了《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》的相关规定，其中特别提到，“在完善内部流程管理，确保有效防范风险的前提下，应尽量为不能亲临柜台且有急需的肢体障碍客户提供柜台延伸上门服务。”( 作者黄海京)