深圳暗访8家旅行社港澳游服务 团餐难吃拼团严重

　　在市消协组织的“港澳游”暗访活动中，体察者对旅行社服务整体满意的约占54%。 周游 摄

　　圣诞季商场折扣诱人，节日气氛浓郁，但元旦只有一天假期，折算各方成本，赴港旅游、购物是无可争议的度假首选。据了解，元旦当天，深圳海关共计进出口旅客53.3万人次。如此大的游客吞吐量带来的旅游消费市场庞大，也不免存在着龙蛇混杂的旅行社服务。2013年1—12月，深圳市消委会共接到旅游方面的投诉177宗。在新《旅游法》实施后，“赴港游”消费市场的真实质量和服务状况如何？日前，深圳市消委会组织了媒体代表和消费者代表开展社会高度关注的“港澳游”消费体察活动，对旅游消费的全程进行暗访、体察。根据反馈数据统计，对行程整体感觉满意的体察者约占54%，感觉一般的约占12.5%，感觉不满意的约占33.3%。

　　暗访旅行社港澳游服务是否规范

　　新《旅游法》中，对旅行社、地接社、导游的职能和职责作出了详细的规范，更针对购物点、导游小费、旅游服务合同等纠纷较多的问题作出明确规定。

　　此次活动是自2013年10月1日《旅游法》实施以来的首次旅行社旅游服务检验。市消协表示，体察者以普通消费者的身份，匿名体验旅行社“港澳游”全程的服务，可以从一定程度检验该法实施后的旅游行业实际执行情况，给消费者报团时提供一定指引。

　　本次体察的对象为深圳市范围内有合法资质组织港澳游的8家旅行社，对其组织的“港澳游”旅行线路报名参团情况进行体察、暗访。

　　体察前，市消委会组织专门的体察培训，邀请专家讲解《旅游法》中值得关注的地方，并发放体察指引，确保体察活动顺利进行，体察结果客观公正。

　　本着公开公正的原则，体察活动事先没有联系企业和旅游协会，而是模拟普通消费者跟团旅游，体察者通过旅行社官方网站电话确定报名门店地址，再前往报名。在旅行社报名过程中，会注意销售人员是否清楚讲解行程，是否主动签订合同、提供发票等情况。旅游过程中，体察者会注意司机、导游的服务态度，以及就餐、住宿、景点、购物点的安排情况，对旅游全程进行暗访体验。体察结束后，体察者需填写体察问卷，提交照片、书面体察总结，最后形成全面、客观的评价和描述。

　　行程整体感觉满意占54%

　　本次体察的内容包括门店服务中，广告中有没有虚假宣传，是否介绍行程安排，是否主动签订旅游服务合同，是否主动出具发票，以及是否代购旅游保险；交通、住宿及就餐方面是否降低食宿标准，就餐场所卫生状况，酒店评价，是否增加交通费用等。景点及购物方面有没有擅自增减或更改景点，景点旅游时间是否充足，是否单方面安排购物点，是否有强制消费的情况等；导游司机服务方面，导游有没有佩戴导游证，有没有拼团现象，导游、司机有没有向游客兜售商品，导游规范用语情况，有没有(变相)索取小费等。

　　根据反馈数据统计，对行程整体感觉满意的体察者约占54%，感觉一般的约占12.5%，感觉不满意的约占33.3%。

　　被体察的8家旅行社中，体察者满意度较高的是：深圳市中国旅行社有限公司、深圳华侨城国际旅行社有限公司、深圳招商国际旅游有限公司。

　　体察者满意度一般的是：深圳市康辉旅行社有限公司、深圳市鹏运国际旅行社有限公司。

　　体察者满意度较低的是：深圳市九洲国际旅行社有限公司、深圳市口岸中国旅行社有限公司、深圳市海外国际旅行社有限公司。

　　8家被体察的旅行社做得较好的是门店服务的部分，基本能让体察者了解行程安排。大部分旅行社在团费中会包含旅游保险费用，以保障旅游者权益。但是在主动签订合同和提供发票方面有待改善。

　　赴港游体察者均反映团餐差

　　在体验过程中，体察者不满意的主要问题包括五个。其中，餐饮较差是最直接的反映。报告显示，菜式少、难吃是此次体察活动中反映最集中、最强烈的问题。除去2名澳门游体察者以及2名没有包含团餐的体察者，20名香港游的体察者均反映团餐很糟糕。

　　新《旅游法》之下，对于购物的规定相对严格。但此次体验显示，旅行社赴港游的购物安排不合理，部分导游的行为还涉嫌违法。8家旅行社中有4家旅行社的9名体察者有购物的行程。据体察人员反映，香港行程中大都有4个购物点，包括2个珠宝店，1个巧克力店，还有1个手表店，每个点都需要停留40—60分钟不等，体验很差。部分导游有推搡游客、变相强迫游客购买的行为；有的游客还被要求在进入商店之前交出身份证给导游，要呆足了时间出来时才能拿回身份证等。

　　拼团现象严重是赴港澳游顽疾。此次体验中，所有的8家旅行社的团队都为拼团。同一个团队把一天游、两天游以及港澳联游等的线路拼在一起。同一个团队里有纯观光的线路，有海洋公园的线路，也有蜡像馆的线路。由于晚上有的团队需要过关，有的团队需要坐车回酒店，所以同一个旅行团的不同游客还会再次和另一个旅行团拼车，让体验者感觉非常混乱。

　　此外，在导游服务质量方面仍有待提高。所有8家旅行社的团队里，除了澳门游的团队全陪和地陪都佩戴了导游证，香港游的导游都没有佩戴导游证。

　　有4个旅行社团队的香港导游有在车上兜售旅游纪念品的行为。纪念品为一套迪士尼的钥匙扣，做工一般，售价在100港币或100人民币不等。导游会说明是帮补司机的，但如果不购买导游兜售的纪念品，导游态度较差，有变相索取小费的嫌疑。

　　过关时导游缺乏有效组织引导，较为混乱也让游客体验受到影响。行程的第一天，大部分旅行社团队都会安排在深圳皇岗口岸会合，所以关口人流非常多；有体验者反映难以找到导游，导游也不会主动联系游客，缺乏有效的组织引导，外地游客往往不知所措；而且部分导游的态度较差，像赶鸭子一样过境。

　　解决拼团现象

　　规范导游服务

　　■声音

　　临近春节，按照惯例，赴港澳游的游客大潮即将涌来。针对此次体察的问题，市消委会对消费者和旅行社提出了建议。

　　市消委建议旅行社要真实宣传、用语准确，主动签订规范合同，严格按合同提供旅游、餐饮和住宿等服务。香港住宿没有国内相应的星级标准，旅行社应增加对住宿方面的宣传和讲解，提醒游客自备洗漱用品、拖鞋等。旅行社和地接社要尽快规范和改善导游服务质量，组团旅行社要采取有效措施约束和规范境外导游的服务行为；应杜绝导游兜售纪念品和单方面要求消费者签署补充协议的现象。

　　对于有购物的行程安排要人性化，不能强迫游客呆在购物店，不得变相强迫旅客购物；签订了购物补充协议的行程中，要保障游客的旅游观光时间；没有签署购物补充协议的旅行团，不得单方面安排购物行程。此外，要提高旅游团队餐饮的质量；着力解决拼团现象，提升消费者满意度等。

　　对于消费者，市消协建议，要选择具有合法经营资质的旅行社，消费者可通过市文体旅游局官网或电话查询旅行社的资质；要根据需求选择适合自己的线路和团队；要谨慎签订旅游合同；旅游购物要冷静，消费维权要理性。(记者 苏妮)