新消法下月实施 网购7天无理由退货争议多

　　新修订的《消费者权益保护法》3月15日起实施。这部新法经过3次审查，充分细化消费者权益，强化了经营者的义务，对新的消费方式特别是网络购物专门作了规定。为此，本报记者针对热点问题采访了相关专家、消费者及商家，从即日起推出“解读新消法”系列报道。

　　“网购7日无理由退货”被视为新消法最大亮点之一。这一政策的很多细节引发了争议。

　　在淘宝搜索商品时，不少消费者注意到很多商品下面一个绿色方框内写着一个大大的“7”字，这说明这件商品是签署了“7天无理由退货”协议。这样的规定，在京东、易迅、当当等网站屡见不鲜。

　　但记者也发现，目前很多电商平台正在实行的无理由退货并非真的“无理由”。

　　京东在售后服务总则中表示，如果商品是因为消费者个人原因产生的退货，要求必须在商品完好的前提下进行。而淘宝加入“7天无理由退货”的店家在是否拆装、是否试用等多个方面也各有要求。

　　易迅网打出“无忧退货，7日尊享”的口号，但是在“无忧退货”后明确标注，耗材、食品、保健品、虚拟商品、软件类商品、手表、珠宝首饰、个人配饰、个护用品、贴身用品、化妆品都不能退货。

　　【个例】　淘宝店主王女士

　　一年业务上千单 无理由退货占5%

　　2012年末，经营鞋帽服装的王女士在淘宝上开了一个网店。面对淘宝网上“是否承诺7天无理由退货”询问，对产品颇有信心的王女士打了对钩。

　　王女士经营网店一年来，业务单上千，其中无理由退货占比大约在5%左右。这个退货占比王女士能够接受。“我觉得退货率较低的原因一方面是商品质量有保证，另一方面是因为我在网店上对商品描述比较客观，照片亲自拍摄，不在宣传上误导消费者。”

　　但王女士因为无理由退货也跟顾客产生过纠纷。“有一位顾客买了件两千多元的呢子大衣，5天后提出退货，可我收到货之后发现衣服上有浓重香水味，而且衣领位置有粉底残留。”后来经过协商，王女士收了100元干洗费，将衣服打折卖给了相熟顾客。

　　如何鉴定商品完好？

　　新消法：无理由退货的商品，消费者退货的商品应当完好。

　　质疑：“完好”的条件是什么？如何判定？谁来判定？

　　对于如何确定商品完好，目前业内的一致看法是“不影响二次销售”。山东省消协公职律师唐雪宇认为，因为网购的商品类型多，也很能统一“不影响二次销售”的具体指标。比如衣服试穿后不喜欢想退货问题不大，但是手机拆包打开之后不喜欢想退货就麻烦一些，因为这有可能影响二次销售。

　　但有消费者认为，家电、通讯类的商品只有在打开之后才能看到颜色、外观等，如果拆装之后就不符合“无理由退货”的条件，那么这条规定就太狭隘了。

　　“从目前来看，是否影响二次销售主要还是由卖家来决定的，新消法实行后，关于这一点的争议肯定会很多。”唐雪宇说，这一点仍需在实践中细化。

　　7天从哪天算起？

　　新消法：消费者有权自收到商品之日起七日内退货。

　　质疑：收到商品之日是以物流系统显示的签收日期为准，还是以消费者实际拿到的时间为准？新浪网友“拉花”说，之前网友晒单称快递单显示“门把手签收”“门缝签收”，如此代收货产生纠纷，怎么判断？

　　王女士告诉记者，目前淘宝店铺大多以物流系统的签收日期为准，如果顾客因为代签而见货晚，店家不负责任。“如果按照消费者见货时间开始算，这个时间无法掌握，而且也很难取证。”但是王女士也建议消费者，如果真的有特殊原因，消费者可以跟店家进行具体的沟通。

　　山东新亮律师事务所主任律师王新亮认为，要减少收货期限引发的维权纠纷，必须规范快递物流业，本人签收和代收货应严格按约定操作。

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　　新消法：7天无理由退货，退回商品的运费由消费者承担。

　　质疑：很多卖家提出，如果不是因为质量问题产生的退货，卖家发货的运费是不是应该由消费者承担？

　　目前，淘宝规定参加7天无理由退货的商家，如果包邮产品，那么卖家不允许向消费者索要去程邮费，对于不包邮的产品并没做规定。

　　“商品没有质量问题，消费者只是因为购买后不喜欢而退货，我觉得由卖家承担去程路费不合理。”淘宝店主菲菲提出，退货的单子，卖家在无责任的情况下付出劳动没有获得收益，但是如果还要赔上运费，有点冤枉。“而且，由消费者承担来回运费也能督促消费者更合理地消费和退货。”

　　王新亮认为，在法律和电商平台没有作出明确规定情况下，就要依靠卖家和消费者协商解决。

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　　新消法：列举的不符合无理由退货的商品之一“消费者定做”。

　　质疑：海外代购商品是否属于“消费者定做”这一行列引起了争议。

　　“海外代购的商品都是已有商品。不应该算是定做。”经常在淘宝上代购化妆品的小李说。

　　从事海外代购的淘宝店主索拉说，代购就是专门为某顾客购买商品，就算不是定做那也是订购，要做到7天无理由退货非常难。“代购的商品，如果运回购买国退货，高额运费消费者肯定不愿意承担。”索拉说，她的海外代购人一般都是十天或者半月统一发货，以降低运费，如果单独发货运费很高。

　　如果不去商场退货，索拉直言成本太大。“一个大牌包包价格上千元，而且一旦退货我不能确定什么时候才能卖出去，资金压得太多，我很难承受。”索拉说，为了避免类似纠纷，她一般建议消费者下单前前往实体店面看一下实物，尽量不要通过图片下单。(记者 林媛媛 实习生 万汶柳)