深圳快递投诉量翻着跟头涨 去年快递投诉增长138.6%

　　今年前两个月，市消委会就已收到快递类投诉550宗，增长速度惊人。图为位于华强北的快递公司。深圳商报记者 廖万育 摄

　　昨日，记者从深圳市消费者委员会了解到，2013年，我市消委会系统共受理快递类消费者投诉661宗，比上年的277宗增长138.6%，投诉量增长较快。而今年前两个月，就已经收到快递类投诉550宗，按照月均计算，比去年同期增长约10倍。

　　按照投诉分类来看，邮寄物品损坏、丢失等现象普遍存在，投诉数量占到了快递类投诉总数的30%以上。但记者调查了解到，在实践中，无论是否选择保价，消费者往往都难以获得满意的赔偿额度。

　　【案例一】

　　6000元快件丢失只赔300元

　　市民曾小姐在去年12月1日，通过韵达快递，向远在成都的父亲送上了一个“爱心”包裹。包裹里主要是治疗腿病的药品以及保健品，药品价值达到6300余元。曾小姐为此支付了30元的运费。快递单号显示，12月3日，包裹顺利送达成都。但是随后几天，曾小姐的父亲并没有如期收到包裹。12月7日，曾小姐拨通韵达公司的查询电话，快递公司最终反馈，包裹可能在成都丢失了。

　　曾小姐对此非常郁闷，向韵达提出理赔要求。但快递公司告诉她，由于寄送物品时并没有选择保价，只愿意赔偿300元。对于这一赔偿方案，曾小姐认为无法接受，于是向深圳市消委会投诉。经过消委会介入，最终韵达快递表示最高赔偿1000元。

　　曾小姐昨日告诉记者，对于这样的赔偿方案自己并不满意，希望可以寻求其他法律途径解决。但是又担心法律诉讼周期长、耗费精力。而韵达方面只是在年初给过她一次电话，表示如果考虑好了，同意接受补偿方案，可以与公司联系，此后再无音讯。理赔也因此搁置。

昨天，某快递公司快递员在地上整理邮件。 深圳商报记者 廖万育摄

　　调查：未保价物品赔运费的3～7倍成行规

　　记者调查了解到，目前各快递公司对于因自身原因造成的物品损毁、丢失后的理赔标准并不统一，但多家公司规定仅为运费的3～5倍。例如，圆通规定，“因公司原因造成托寄物损毁、丢失的，如未购买保价服务，则本公司按行业标准及运单条款的相关规定，在不超过运费5倍的限额内赔偿托寄物损失的实际价值。”申通是“运费的3～5倍赔偿”，顺丰是“不超过运费七倍的赔偿”。并且这些条款通常就被印刷在各公司快递单背面的运输协议中，一旦出现理赔纠纷，快递公司往往会理直气壮地指出，寄件人一旦签字，就是认可了该协议。

　　来自深圳市消费者委员会的统计显示，2013年，在所有快递类投诉中，投诉邮寄物品损坏、丢失等内容的占到了30%以上。但从事后理赔的情况来看，消费者通常很难获得满意的赔偿额度。

　　【案例二】

　　保价8000屏幕损坏只赔4000

　　未保价物品出现损毁丢失面临理赔难，那么选择保价的话，就可以放心了吧？结果可能依旧不容乐观。

　　大连市民陈先生去年通过德邦物流向深圳发送了一台高清LED屏幕，发货前保价8000元，但运抵深圳后，发现屏幕下半部已经碎裂，整台屏幕报废无法使用。为此，陈先生申请8000元的赔偿，但对方只愿意赔付4000元。理由是屏幕只碎了一半，4000元的赔偿金是根据LED屏幕的市场修复费所定的；按照相关规定，只有在货物全部灭失、丢失的情况下，才能按照保价金额赔偿。

　　市民樊先生对于保价理赔也颇有微词。他于2月8日，用顺丰给自己远在新疆的弟弟送去一部手机，并为这单货品申请保价5000元。包裹于2月15日顺利到达新疆，不过由于快递员的失误，包裹在配送过程中，被送给了一个同名同姓的陌生人。随后，顺丰工作人员发现失误，寻回包裹，但此时包裹上张贴的保价签已经损坏。针对这种情况，樊先生及其弟弟认为可能造成物品损伤甚至掉包，拒绝签收，并要求顺丰按照保价金额进行赔偿。但顺丰认为手机并未丢失，只同意赔偿邮费。

　　调查：保价物品往往难以获全额赔付

　　樊先生和陈先生的遭遇并非个案。深圳市消费者委员会投诉咨询部魏先生告诉记者，在处理各类投诉纠纷中却发现，存在保价赔偿难落实的问题。快递企业对实际运送过程中出现的物品损毁，以各种理由开脱，拒绝按保价金额支付赔偿金。

　　记者昨日以消费者身份致电韵达、圆通、汇通等多家快递网点，咨询保价理赔。有快递人员称，保价是“保丢不保损”，即只有丢失了才予以赔付。也有公司表示如果保价物品遗失，将按照保价金额进行赔偿，但如果是部分损毁或内件短少，则会参考保价额和物品的实际损失，按照一定的比例予以赔偿。不过在对市民的采访中，绝大多数人都认为，保价是快递公司提供的担保增值服务，一旦物品丢失或破损是快递公司的责任，快递公司就理应全权负责，按照保价金额进行赔偿。(深圳商报记者 肖晗)

　　【法律法规】

　　未保价快件也可按《合同法》索赔维权

　　寄递贵重物品未申请保价，因快递公司责任而出现毁损、丢失，消费者就只能吃“哑巴亏”？申请了保价的物品，在出现损坏后，也只能获得部分赔偿，这样的规定合理吗？

　　对此，不少业内专家指出，面对越来越多的快件损毁纠纷，相关法律法规也一直在不断完善中。2013年3月1日，交通运输部制定的《快递市场管理办法》规定，快件发生延误、丢失、损毁和内件不符的，如果快递企业与用户未对赔偿事项进行约定，对于购买保价的快件，应当按照保价金额赔偿。对于未购买保价的快件，按照《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律规定赔偿。

　　至于保价物品究竟应该如何理赔？记者咨询了解到，在保价运输中，货物全部灭失，按货物保价声明价格赔偿；货物部分毁损或灭失，按实际损失赔偿；货物实际损失高于声明价格的，按声明价格赔偿；货物能修复的，按修理费加维修取送费赔偿。

　　消费提示： 收快件先验货再签收

　　针对快递类投诉增多的情况，深圳市消费者委员会也向市民提出若干消费建议。

　　其一、选择信誉好、规模大的快递公司，同时要查看对方资质；要仔细查看托运单，仔细阅读托运单后的条款内容，认清责任；

　　其二、邮寄贵重物品、易碎物品时一定要保价，在快递员收件时，应该当面检查物品，证明完好后再包装邮寄；

　　其三、收货时先验货再签收，尤其是遇到外包装破损时，一定要在快递员在场的情况下先验货。出现问题，可以要求快递员在单据上标注并及时与快递公司协商赔偿。收件人验收商品时享有知情权，不管商品包装是否完好与破损，都有权利对商品进行验货。消费者如果坚持先验货再签单时，快递公司不能有异议。如果快递员一定要求先签字，可以采取快递员离开前当场拆开物品，请快递员帮助证明。

　　其四、寄件方与快递公司之间是运输合同关系，若出现快递物品丢失、损坏的情况，消费者可向快递公司索赔，如快递公司不予索赔，要注意保留好快递服务凭证，发生消费纠纷，应及时向相关部门投诉或申诉，以便维护自身的合法权益。(深圳商报记者肖晗)