东莞严把抢修服务质量关 推出复电“淘宝式”服务

客户尝试东莞供电局“微服务”

　　东莞供电局利用广东电网微信端、移动设备APP应用端、快速复电平台与营销系统三大“法宝”对故障抢修服务实现闭环管理，并实时共享“客户‘掌上’发起报障——抢修人员完成工单归档——客户评价”全过程的抢修复电信息。

　　“如今，抢修复电如同驶上了快车道，客户还能体验畅快的淘宝式服务。”该局市场营销部相关工作人员形象地比喻。数据显示，该局急修到达现场时间平均用时11分钟，同比下降6分钟，急修信息反馈及时率达99.3%，同比提高16%。

　　掌上“快速复电平台”

　　“能在第一时间了解停复电信息，我们自然对停电抢修放心，对抢修服务顺心。” “新手上路”的东莞用电客户陈女士对微信报障功能赞不绝口。东莞供电局微信故障报修功能于11月中旬正式上线，成为广东电网首推该业务的地市局。就在功能上线当天，陈女士通过8个简单步骤，轻而易举地完成微信故障报修。

　　东莞供电局除了开通微信报障功能，还在服务渠道上再次创新，自主研发了一款适用于手机或者平板电脑的应用APP软件——“抢修服务移动辅助工具”，并正式推广到抢修班组的日常工作中，与微信端、快速复电平台与营销系统实现了现场抢修信息实时共享。

　　“抢修服务移动辅助工具的正式应用，真正把快速复电平台从办公室搬到作业现场，不仅能够实时接收报障工单和随时随地派工，提高派工的效率和科学性，还能通过移动设备的定位功能，实现故障现场导航，有效减少到达现场时间。”该局工作人员介绍起该应用APP软件的优势，“更重要一点是实现了现场抢修信息实时共享和停电范围追踪，提升了95598座席停电信息的管理与监控能力”。

　　复电也有“质量认证”

　　抢修服务也要有“质量认证”。东莞供电局对标客户满意度，实施“三步法”严把抢修复电服务质量关。据介绍，客户通过广东电网微信号，上传故障报修基本信息后，更可利用手机拍照与定位的功能，上传故障现场照片和故障现场定位地址，为报障审核人员提供审核依据，并有助于抢修人员提前了解故障现场状况。

　　此外，复电过程和复电后，客户更可享受急修进度信息通知服务和淘宝式评价邀请，95598人员可即时收集服务满意度。东莞供电局会对评价信息按时间、班组、抢修人员等三个维度进行分类并保存，实时展示客户详细评价内容，以服务质量、服务效率与服务态度三方面统计服务评分，为日后提升客户满意度提供数据支撑。截至目前，该局共收到客户评价50条，其中“非常满意”“满意”“基本满意”占97%。文/图记者 余晓玲 通讯员 许思雅 叶琳琳