解密12306电话那一头：平均一天接160个电话

　　什么电话现在最火？12306至少能排到前3名。随着火车票预售期和退改签等新规的正式实施和春运的步步临近，12306的火热程度可想而知。记者采访了之前在上海铁路局12306客服中心工作的芜湖站客运组织员郎齐琦，解密12306电话的那一头究竟发生了什么。

　　平均一天接160个电话

　　郎齐琦介绍说，之前由于火车票的预售期调整以及退改签制度的变化，因此上海铁路局下属23个单位100余人调去路局客服中心开展工作。“就是接听12306电话，通过电话帮助乘客解决问题。”

　　按照规定，12306的接线客服每天工作两班，每个班8小时，含30分钟的用餐时间。“除去用餐时间，几乎每分钟都在讲话。”郎齐琦说，平均每天她都要接上160个电话，算起来，每小时都要接20多个电话，平均2—3分钟就要完成一次通话。“电话里的什么问题都有，其中有一些我们可以当场解决，有一些还要依赖当地车站才能彻底解决。”她举例说，一些乘客打电话来咨询说在网上购票时，身份信息显示“待核验”。要解决这种问题就需要乘客本人携带二代身份证前往当地车站或者代售点进行实地核验后才能顺利网购。

　　电话问题还真不少

　　每天接到那么多电话，究竟拨打12306电话的旅客是要办理那些业务呢？

　　根据自己接听到的电话内容，郎齐琦梳理了12306电话的主要服务范围。“乘客在网上购票遇到的种种问题后，想到的最直接的解决办法就是拨打12306电话解决。”小郎分析说，比如说乘客网购车票后忘记了订单号，或者是初次在网上购票不太了解网站具体操作，这些问题都占了12306电话咨询的“大头”。

　　其次，乘客还会通过拨打电话来向铁路部门进行投诉建议。“买不到票的，列车员态度恶劣的，在车上被人占座位的……”郎齐琦介绍说，只要是乘客是在车站范围内受了委屈，拨打12306电话就成了他们“倒苦水”的一种渠道。

　　各种延伸服务也是12306的特色。“比如说旅客在车站里丢了东西，也可以通过12306来寻物。”

　　你需要了解的退改签新规

　　此外，去年12月发布的最新退改签规定也是12306电话中的一个咨询热点。

　　郎齐琦介绍说，随着新的预售期调整，铁路于2014年12月3日实行了新的退改签规则。具体为对开车前15天以上退票的，不收取退票费。此外，在其他列车有余票时，可以改签发到城市相同的车票。具体为，开车前48小时以上，可改签预售期内的任意车次；开车前48小时以内，可改签从办理改签之时至票面日期当日24：00之间的其他车次，不办理票面日期次日及以后的改签。开车后的车票，旅客可以办理票面日期当日其他车次有富余车票、与票面发到城市相同的车票的改签。(芜湖新闻网--芜湖日报)