杭州2012年消费申诉热点:网购投诉量暴增153%

　　今天上午，杭州市工商局、市消保委联合发布2012年度《3·15消费维权报告》。

　　去年，杭州工商12315热线共受理消费申诉30672件，同比增长28.28%，挽回消费者经济损失1651.36万元；各类消保委(消协)受理各类投诉12580件，同比增长30.1%，挽回消费者经济损失680万元。

　　从投诉热点看，预付式消费、网络消费、电视购物消费较多且仍在持续增长。

　　服务申诉比重超商品申诉

　　网购投诉量暴增近153%

　　在2012年的30672件消费申诉中，售后服务、质量和其他问题位居前三。其中涉及服务类申诉有17167件，占到了55.97%，而商品类申诉13505件，少于前者。

　　商品类申诉中，家用电子电器、日用百货、烟酒食品等最多，关于家电的投诉就有4017件，占29.74%。在服务类申诉中，有关淘宝的就有4046件，占23.57%；居次的是电信服务，有2175件，记者了解到此类投诉中，仅仅申诉智能手机流量异常的就有334件

　　杭州市工商局副局长、消保委常务副主任冯世联介绍，去年工商部门受理网购申诉就有8412件，同比增长了152.76%，站全部申诉的27.43%。投诉的主要问题集中在实物与宣传不符、疑似伪劣产品等等。

　　但在网购维权中存在着难点，比如网店注册者信息造假、无实体店追查、异地交易加大维权成本。难以取证。

　　冯世联在接受本网记者采访时表示，杭州市在淘宝(天猫)上有5万多家各类店铺，去年的成交总金额在900亿元左右。目前，工商部门已掌握在天猫上有店铺的实体店信息，下一步将致力于抓好这些店铺的信用建设，不定期对实体店进行商品检查。

　　148个楼盘因降价引发申诉

　　消保委将列老年人消费欺诈黑榜

　　记者了解到，由于房价下行因素的影响，2012年杭州共有148个楼盘被597名购房者申诉。其中最大的一起投诉为位于华丰板块的嘉里桦枫居，有307名购房者联名申诉，主要是要求退房或补还差价。

　　从服务类、商品类投诉情况看，老年人消费申诉的比例也相对较多。如2012年的通讯产品申诉中，国产机、山寨机的质量问题备受诟病，但其宣传时“价格低、性能高”的广告词又深得老年人青睐。其申诉常起于触摸屏失灵、花屏等。

　　同时，连续播放、刺激眼球的电视购物也容易让居家老年人产生消费冲动。但产品到手后，多有“三无”产品或价格与实效严重不符的现象。

　　杭州市消保委秘书长杨渌逸告诉记者，仅去年消保委接到的老年人投诉就有1500多件，主要涉及保健类消费、旅游消费。消保委计划今年下半年推出欺诈老年人消费的产品黑榜，提醒大家谨慎消费。

　　此外，杭州市工商局、消保委计划在3月5-31日期间开展“快乐消费月”活动。其中3月14日，将在杭州市体育场举行首届“消费体验节”，将把在杭销售的近100款产品和服务现场对比检验，消费者也可以自荐产品进行现场对比。

　　3月15日当天，杭州全市范围的工商、消保部门将在辖区内大型商场、超市和社区开展现场咨询活动。 (记者 潘杰 通讯员 陈杭 姜晓霞)