评论:无诚意的“危机公关”要不得
新西兰总理点名批评拖延曝光产品质量问题,自己却坚称主动公开;“48小时召回时限”口径一改再改;只道歉不提赔偿……深陷“肉毒杆菌”门的新西兰乳业巨头恒天然在中国市场的“危机公关”,让中国消费者很受伤。专家指出,坦承才是最好的危机公关,恒天然式没有诚意的“危机公关”要不得。
3月发现问题8月公布,恒天然始终坚持声称企业是主动公开涉事原料的信息。然而,新西兰总理约翰·基批评恒天然集团拖延曝光产品质量问题。
事实上,在新西兰,第三方独立机构和企业如果不及时将检测信息如实上报监管当局,将受到严重处罚,甚至可能被吊销执照。业内人士指出,恒天然与其说是主动公开,不如说是权衡利弊之后的选择。
恒天然集团首席执行官西奥·史毕根斯5日宣布,已经确认市场上90%受到影响产品的安全状况,剩下10%的产品即将在48小时内全部召回。在被新华社发文指出这是“不可能完成的任务”后,恒天然改口称,48小时不是完成召回,而是“启动召回”。
无论是在北京还是在新西兰,恒天然集团的高层均多次向消费者诚恳道歉,表示会对事件进行全面深入的调查。然而,截至发稿时,如何对包括中国消费者在内的多国消费者作出赔偿,恒天然集团仍然沉默。
复旦大学教授顾晓鸣表示,纵观恒天然多天来的“危机公关”,似乎仅仅只是屡屡利用公关辞令模糊公众视线,“真诚”道歉却不提赔偿,诚意不能不令人怀疑。
“危机公关是手段不是目的,恒天然远没有体现出和其规模相匹配的诚意和素养,恒天然式‘危机公关’要不得。”顾晓鸣说。