出租车服务国标发布 的哥要学英文不得拒载

　　据经济之声《天下公司》报道，明天就是“世界标准日”，在这个日子来临之前，国家质检总局、国家标准委正式批准发布35项国家标准。其中，最新修订的《出租车运营服务规范》相当引人注目。比较有意思的是，《规范》列出了26条服务用语，包括“很高兴为您服务”、“请系好安全带”、“请记住我的车牌号”、“您需要打开空调吗”等，要求的哥不仅能用中文，还要能用英文来说这些话。针对出租车服务中，乘客投诉比较多的挑客拒载现象，《出租车运营服务规范》中规定，乘客上车前，出租车不得有询问目的地等挑客行为。除包车服务外，要使用计价器，不得议价，不得绕路。《天下公司》今天采访了一些出租车司机，想知道他们对于新的《出租车运营服务规范》有什么看法。对于被要求用中文和英文来说服务用语，北京的哥荣师傅和杭州的哥姚师傅都觉得，这个要求对他们来说有点高了：

　　荣师傅：对于我来说英语根本记不住，不可能说英语。第二个说一大堆整个上车的，一般打车人都急，不可能说那么多的话，也不现实，一般大不了上车之后您好，一般说两句到三句，不可能说那么多，不现实。

　　姚师傅：首先不一定我们会都懂，都看人的，因为你上来每个人上车，每个人的性格不一样，有的人很愿意和你聊天，有的人一言不发，有的时候你说了反而觉得是多余。

　　说到挑客拒载现象，北京的荣师傅说，的哥作为职业司机的确应该避免。

　　荣师傅：真的看站在谁的角度上，站在乘客的角度上，你是职业司机你干这个的，人打车，上来之后要么你就别拉，要么你就别停，上来之后你又说正好不顺路，正好有急事，不顺路，那你说拒载这个乘客肯定就不高兴。对于司机来说心里就烦，肯定谈不到优质服务，现在这个东西不好说，对于司机肯定是远的、偏的好多地方放空车，又不挣钱，肯定好多都拒载，所以司机来说，要求相对来说挺严的，到了现实中司机可能就做不到。

　　而杭州的姚师傅则举例说明，有时候的哥拒载，也确实有不得已的苦衷：

　　姚师傅：这个规定现在本来就有的，但是现在这种情况不发生我觉得是不可能的，因为为什么？我给你举个例子，因为我们开车的话，平时路上会有一些自己的客户，打个比方，我今天是早晨6点钟出车了，有客户跟我约10点钟要送他去机场，比如说9点钟我从另外一个地方要赶到他那个地方去，那如果现在上来一个乘客，如果我不问他，他去的方向和我要去接人的方向正好相反的话，那我原先的客户就接不上了，为了避免别人说我们有挑客的行为，我们都是这么做的，我先不问客人是去哪里的，我首先告诉他我是要去哪个方向的，我不知道您顺不顺路，如果不顺路不好意思，因为我是去接人的，我会先跟客人这样说，这样一般人都理解的，如果我不这样讲，我直接就问他，你是去哪里的，我觉得这就有挑客的嫌疑的。

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　　1、《出租车运营服务规范》的其他要点：

　　可供乘客放置行李物品的空间不少于后备厢的2/3。

　　的哥要求佩戴服务标志，运营前和运营中忌食有异味食物，不在车内吸烟，不向车外抛物、吐痰，提倡说普通话，使用规范服务用语。

　　为防止黑出租，标准规定，正规出租车计价器要安装在方便乘客查看的地方，不得私自改装、调整，安全防范设施应具备防劫防盗功能，鼓励与车载卫星定位系统联动。

　　在交通集散地、公共场所服务地设置，在商业、医院、活动中心、密集居民社区内宜设直列式或港湾式、岛式的乘客候车站台，不得擅自关闭服务站点或改变用途

　　出租车企业宜提供24小时电召预约服务。服务人员接到乘客预约后，应及时调派驾驶员，无法满足乘客需求的，应告知。

　　出租车企业经营者要为车辆和乘客购买相应保险，建立乘客失物登记、保管、查找制度，乘客失物查询，需在72小时内答复。接到乘客投诉，应在24小时内处理，10日内处理完，并将结果告知乘客。

　　2、网友经验：出租车停车后，乘客应该马上上车，可以大大降低拒载的几率

　　出租车开着“空车”指示灯在乘客身边停下时，本身就是一个要约邀请，同时由于出租车是一种公共交通工具，任何乘客都是有权利上车的。乘客上车之后，被拒载的机率就会降低很多。因为上车后，如果出租车仍然拒载，乘客就多了个重要的有效救济渠道——电话投诉。出租车内都贴有投诉电话，这个时候乘客就可以当场打投诉电话，要知道这个电话是非常管用的。

　　而我们的乘客是什么举动呢？往往先探个头去问，或者回答司机的问题，这个时候，乘客从心理上已经默许了司机可能出现的拒载行为。而实际上，司机根本没有这个选择权，除非乘客的乘车要求超出了城市出租车的营运范围。乘客的这个举动，是放弃了自己的乘车权利，从而导致司机滥用其主动地位。

　　3、以北京为例，出租车为什么会拒载

　　由于出租车公司的剥削和日益飙升的油价，出租车司机的日子的确不那么好过。就拿北京的出租车行业来算，一辆崭新捷达10万左右购进，每个司机每个月要交公司至少3000元的“份钱”，一辆车的报废期为10年，那么2.8年就可回本，剩下的7.2年几乎是纯利润，本回来了，但司机的压力并没有因此减少，依然按每月3000元甚至更多的交给公司，很多刚入行的司机第一个月不赚反赔。所以，出租车司机会削尖了脑袋把每天的“份钱”和盈余“跑”出来，这样才不至于赔钱白干。

　　除了份钱，汽油也是出租车司机所要消耗的成本之一，这项成本公司也是不承担的，但眼下汽油价格飞涨，这让许多司机不得不算计什么时间在什么地点能多赚点钱，不用耗着油跑一些赔钱的线路，这些规则都是出租行业的“潜规则”。北京拥堵的交通让很多司机望而却步，常以为我们打车堵在路上是司机赚了，其实不然，等待同样烧油，但等待的费用却比运行的费用低很多，这也就是司机为什么选择拒载的原因了。