深圳市一点一滴优化税收服务

　　日前，市国税局有关负责人在宝安区国税局观澜税务分局办税服务厅以纳税人身份咨询常见税收业务的办理流程。

　　深圳市国税局自5月份开展“2013年民主评议政风行风工作”以来，动真格、出实招。该项工作坚持“管行业必须管行风”的原则，落实国家税务总局“服务税户、服务基层、服务大局，任务求实、干事踏实、说话朴实，执法禁贪、服务禁懒、管理禁散”的36字落地要求，把开展民主评议政风行风工作与税收业务工作紧密结合起来，贯穿到税收工作的每一个环节，提出了“一言一行改进作风、一点一滴优化服务”工作理念和思路，在具体实践中为纳税人办好事，让纳税人好办事。

　　访民意 听民声 查实情

　　市国税局采取了“请进来、走出去”的方式方法，“请进来”主要是把不同规模、不同类型的纳税人请到市国税局，主动征求意见建议，召开了纳税人代表座谈会、“民心桥”意见整改情况通报会、特邀监察员座谈会，向全市纳税人印发了公开信；“走出去”主要是市局领导参加“民心桥”节目，带队到基层明察暗访，开展调查研究，听取群众意见、总结经验做法。

　　据统计，在查摆问题阶段，市国税局收集到各类意见和建议280条，最后总结归纳为95条，内容涵盖税收征管、纳税服务、内部管理等方面；在明察暗访阶段，收集到问题意见5条。此外，在市纪委、监察局和深圳广播电台共同开办的大型直播专栏“民心桥”节目中，听众(网友)提问41条，涉及到税收业务、公共服务等方面。

　　发动群众——6月下旬，市国税局组织征集市局机关工作作风意见和建议，对照整治“庸、懒、散、奢”主要内容，结合国税工作实际，听取基层单位、干部职工意见、建议以及开展自查。7月2日到7月15日，市国税局领导班子成员分别带队到17个基层单位进行调研，深入一线、深入企业、了解需求、掌握情况，查找税收管理和纳税服务工作中存在的突出问题，了解基层干部职工所思所想所愿所盼。在调研过程中，还“请进来”60余户企业召开座谈，“走出去”到30余户企业实地考察，以解决纳税人实际问题。

　　倾听心声——7月份，市国税局向全社会发出《征求纳税人意见的公开信》，主动向广大纳税人征求国税机关转变职能、改进作风、优化服务等方面的意见和建议。公开信中还公布了纳税人代表座谈会、网上问卷调查、12366热线等六个反馈渠道。此外，市国税局不仅通过参加“民心桥”节目直播，听取听众(网友)的意见，还组织召开了纳税人代表座谈会、“民心桥”意见整改情况通报会和特邀监察员座谈会，与纳税人代表、听众代表和社会各界人士进行面对面的交流，主动向服务对象征求意见。活动开展以来，共召开专题纳税人座谈会11场，105户企业参加。各级国税部门也按照统一部署，组织召开了辖区范围内的纳税人代表座谈会25场，走访了特邀监察员60多名。

　　明察暗访——行评活动期间，市第三行风评议组、市国税局评议工作领导小组先后到福田区国税局、12366纳税服务热线、宝安区国税局龙华税务分局、南山区国税局、蛇口国税局和海洋石油税收管理分局开展明察暗访，检查办税服务软、硬件设施，走访纳税人，从市局、区局、直属机构、基层分局四个层面全方位了解国税部门行评工作开展情况。市国税局领导班子成员还于10月24日至25日分别对全市24个办税服务厅进行了一次暗访，检查办税服务各项制度的落实情况，了解和掌握办税服务厅存在的问题。

　　做实事、办好事、求实效

　　市国税局评议工作负责人表示，深圳市国税局高度重视民主评议政风行风工作，形成了“一把手”亲自抓、纪检组长具体抓、监察部门牵头抓、其他部门各负其责的工作机制，并在全体国税干部中树立了政风行风评议无小事、人人都是国税形象、事事关系国税发展的理念。

　　市国税局评议工作负责人介绍，市国税局始终坚持行风评议工作与税收业务工作两手抓，做到评议工作与税收业务工作两结合、两促进、两提高。把工作成效集中体现在为民服务、务实做事、廉洁从税上，为纳税人办好事，让纳税人好办事，以纳税人诉求为改进工作的第一信号，以纳税人满意为衡量工作的第一标准，依法依规组织税收，主动落实优惠政策，规范税收执法，减轻办税负担，为广大纳税人特别是中小微企业提供方便、快捷、低成本的服务，让纳税人真正受益。通过开展评议工作，做到让老百姓能够便捷办税、明白办税、满意办税。

　　让纳税人便捷办税——从7月1日起，市国税局对纳税信用等级为A级的纳税人放宽发票供应限量，由“按量供票、按月申领”改为“按需供票，按季申领”。据测算，仅此一项就将减少纳税人办税时间成本约12万余小时，减少A级信用纳税人因预缴税款占用流动资金超过3亿元，减少行政审批事项4万余次。国家税务总局对深圳国税的这一做法给予了充分肯定。

　　推行小规模纳税人按季申报。将小规模纳税人申报期从按月申报改为按季申报，惠及全市近九成中小微企业，减轻中小微企业申报压力近七成，使近46万户小规模纳税人受益。

　　提速办理税务登记。积极配合深圳市商事登记制度改革，联合地税部门积极向国家税务总局请示，在设立、变更税务登记业务中不再要求纳税人提供注册地址及生产、经营地址等场地证明材料。

　　推行国、地税联合开具纳税证明。在全市国、地税55个办税服务厅实现任一窗口受理、报送同样资料、同一个纳税人识别号、在同一个平台上处理，避免纳税人在不同税务机关来回奔波。

　　配置自助查询机。统一配置后台管理系统和36台自助查询机，查询机放置在全市范围内各办税服务厅供纳税人使用。各综合性办税服务厅9月底均已全面上线试运行自助查询机系统。

　　广东省委常委、深圳市委书记王荣对市国税局的几项具体举措作出重要批示：“市国税局在优化企业服务环境方面，工作力度大，服务措施实，使众多中小企业受益，有力推动了全市经济健康发展”。

　　主动推进审批制度改革。大力清理税务行政审批项目，共取消税务行政审批项目9项，转变管理方式25项。同时，精简90项业务流程、减少156个业务环节，将办税环节数由最初的399个降至243个，压缩了39.1%。开展“一站式”涉税审批改革试点，通过再造审批流程、前移审批事项，做到了简并审批环节、缩短审批时限。据统计，试点单位非行政许可发票申领业务办理时限缩短了93.3%，一般纳税人资格认定业务办理时限缩短了58.41%，彻底改变了过去纳税人“来回走、满楼跑”的尴尬。

　　天虹商场股份有限公司的办税员欧阳小姐说：“以前每次衔头发票申请至少要跑两次以上，现在一次就可以，而且当场出结果，效率提高很多，非常感谢国税局为纳税人考虑的这种态度和做法。”

　　深圳市市长许勤充分肯定了市国税局此项工作：“国税部门行政审批改革的几点探索值得肯定，可不断完善，更大范围推广。”

　　让纳税人明白办税--近期，市国税局提出了直观形象、长期执行、便于监督的工作原则，针对纳税人常办税的涉税业务受理、审批和管理等后台专业部门，推行了外出告知制度，避免纳税人因找不到主办人员而导致办税等待长、常等待。制作“服务监督牌”，把工作人员在岗、休假、外出等工作状态第一时间向前来办税的纳税人告知；制作“信息公告栏”，把最新的业务政策和其他需告知事项向外界告知；建立健全AB角制度，尽量避免纳税人多次往返于税务机关和企业；建立健全外出登记制度，对涉税外出实施痕迹管理。

　　提高12366热线接通率。提供更专业的咨询服务，设置咨询专线，已经开设了企业所得税汇算清缴咨询专线、“营改增”咨询专线；重构业务框架，将咨询业务拆分为业务咨询、软件咨询和区分局办税流程咨询。提供更标准的咨询服务，修订与完善咨询服务范围与咨询服务质量的标准，统一规范电话服务礼仪。提供更高效的咨询服务，今年热线整体接通率较同比增长一倍多；日均接听话务同比增长7成多，人均日接线量同比增长55%。据了解，今年前三季度，市国税局12366热线提供人工咨询服务月均5万次，人均达82次/天。

　　积极落实税收优惠政策。把优化服务体现在主动政策落实上，建立税收政策共同解读、温馨提醒等机制，宣传好、执行好一系列结构性减税政策。7月24日，国家出台了“自2013年8月1日起，月销售额不超过2万元的增值税小规模纳税人和营业税纳税人，暂免征收增值税和营业税”规定。市国税局从新闻中获得消息的当天即对受惠企业户数及减免税额等数据进行了统计和预测，并对国税征管信息系统的改造需求进行了讨论，及时完成了对国税征管信息系统的改造。从今年10月份第一次小规模纳税人按季申报的数据来看，该项政策惠及本市国税28.4万户小微企业，享受优惠的小规模纳税人比例达60%，8月、9月已减免税额1853.5万元，如果加上原已享受起征点优惠的个体工商户11万户，享受销售额小于2万元免税政策的增值税小规模纳税人将达到79.1%。

　　让纳税人满意办税——市国税局始终把纳税人诉求作为改进工作的第一信号，把纳税人满意作为衡量工作的第一标准。市国税局主要负责人要求，对纳税人反映的合理诉求，能够马上解决的，积极整改、加以解决；对一时解决不了的，向纳税人作出负责任的解释；对没有权限解决的，及时向上级部门、地方党委政府报告，做到件件有落实、事事有回音。

　　有纳税人反映货代行业代收代付款发票开具、集装箱堆场企业购领发票等问题，市国税局专题举办了“深圳市货代行业企业营改增政策宣讲会”、“走进深圳市集装箱堆场行业协会”，为纳税人排忧解难。有网友通过“广东民声热线”反映“定税不合理”问题，在收到广东省国税局传真后，市局、区局纪检监察部门通力合作，就相关的税收政策向该纳税人作了详细的解释说明，得到了纳税人的理解与支持。

　　针对市行评组反馈和“民心桥”节目听众提出的“福田国税办税停车难”问题，市局及时组织各级国税部门结合实际办公条件，认真分析，循序渐进，合理整改。据统计，除了盐田区局等6个基层单位能满足纳税人停车需求外，福田区局、南山区局等13个“停车难”的基层单位采取了购买社会停车场服务、倡导员工绿色出行、改进停车位管理、加强与交管部门协调沟通、利用周边空地等措施进行了整改和优化。

　　通过开展行评活动，市国税局还建立了服务投诉处理回访机制，确保纳税人投诉件件有回复、单单有回访。在参播的两期“民心桥”节目中，听众(网友)现场提出和后续追加了共41个问题，市国税局在现场答复的基础上，节目播出的当天下午便逐一确认、研究问题，两个工作日内便回复、解答听众疑问。从节目反馈情况看，两期节目听众满意率均为100%，最后评分在满分的基础上分别获得了5分奖励分。

　　在深入开展民主评议政风行风工作过程中，深圳市国税局深刻认识到政风行风评议是一项谋一时而利长远、谋一域而系全局的重要工作，全市各级国税部门将以这次活动为契机，提升工作效率，抓好队伍建设，努力实现作风更加优良、服务更加出色、形象更加良好，以扎实有效的工作，赢得纳税人和社会各界的认可。

　　本栏策划：徐金彪 兰平 彭琦

　　撰文、摄影： 李宏 陈俊峰 谢秉克 周君