春运第一天：成都12306中心每天平均接电话1万个

    12306客服姑娘心情“数字”

    数字1

    春运高峰期接的电话：

    一天最高接1.5万个电话

    表情 微笑

    无论对方能否看见，都会微笑

    数字2

    最糟糕的一次经历：

    被客人一口气骂了半小时

    表情 流泪

    “电话挂断的那一刻，眼泪都在眼睛里面转。

    数字3

    上班前会先听3分钟音乐

    表情 紧张

    因为，接到的第一个电话可能就是挨骂

    春运首日，12306成都客服中心人员也进入了全时段工作状态。这里接到的电话不仅关乎12306网站，还有咨询、投诉。她们是春运背后，此前不为人熟知的群体：电话里，听到的她们总是温柔的声音，背后，却也有着自己的艰辛。

    3000条问答熟记

    中心每天平均接电话1万个

    成都铁路局12306客服中心里，30多名客服人员，清一色是女的，即便春运期间来帮忙的90个志愿者也是如此。其中之一的黄琴，今年34岁，从2011年1月18日起，今年已是她在客服中心参与的第四个春运了。这期间，她们的工作量增长约是平时的三倍，春运日均接线量10000条，高峰期可以达到1.5万条。

    “春运24小时都要有人接线，每天的高峰时段很分散，上午8点开始一直到12点，下午2点到晚上9点也是高峰。”黄琴说，“每人每天接上大约200多通电话。”

    黄琴说，为了能够熟练回答问题，她准备了个小本子，抽时间把每天问题汇总起来，没事就看，将近3000条客运问答熟记于心。

    上班前先听3分钟音乐

    之后一天可能都是恶语

    “您好，很高兴为您服务。”按照要求，黄琴每次接到电话都要说出这句话，而且虽然对方看不见，也要面带微笑。结束时，也会微笑着说：“感谢您的来电，再见。”向记者演示着这种开头和结束语时，黄琴仍然习惯性地带着微笑。

    但是很多时候，微笑着接起电话，却是一阵劈头盖脸的骂声。

    与客运业务相关，客服中心分为咨询和投诉，由不同的班组负责，黄琴在每个岗位都有较长时间的工作经历。被骂，发生最多的就在接听投诉电话时。那时，“每天早晨上班前会放一段3分钟的轻音乐，让大家进入最好的状态。”

    就在去年12月中旬，一名旅客早晨打来电话，第一句就是脏话，然后紧接着就劈头盖脸不停地骂，从铁路骂到客服个人，一刻不停。“在旅客讲话过程中，我们是不允许打断的。”黄琴说，她只能一边听着，一边说理解旅客的心情，让旅客别急。这位旅客大约说了半个小时，骂声才渐止，黄琴开始向他推荐从成都到乌鲁木齐转乘的方案，但旅客也并未接受。

    “电话挂断的那一刻，眼泪都在眼睛里面转。”黄琴说。投诉电话里，很多人都仅仅是在发泄不满，而且在春运期间更是突出。

    用电话帮过心脏病患者

    感谢时的那份温暖很难忘

    负责咨询业务则要稍好一点，从黄琴的经验来看，春运咨询电话当中问询最多的问题就是网络购票，流程、政策等，这差不多要占到电话总量的60%。

    当然也有温暖的时候，一次一位旅客打来电话，说他有位患心脏病的朋友在成都到郑州的火车上，但是打不通电话了。客服人员赶紧帮他联系了列车长，列车长广播之后并没有联系到人，最后让所有乘务员一个一个核对，发现了正在处于心脏病发当中的这名乘客，在车上实施了紧急救治。“事后，这名旅客专门打到12306表示感谢，这种温暖大家都感受得到。”

    说完这些事，黄琴喝了口水。春运来了，客服们开始担心职业病——嗓子嘶哑。摆在客服中心进门处，有4大瓶柠檬、菊花、金银花、胖大海等，“早上刚放满的，中午就见底了。”

    成都商报记者 张舒 实习生 朱茜西

    摄影记者 王效