餐饮企业试水在线订桌 创新餐饮服务模式

　　在互联网思维的影响下，通过网络融合线上线下资源，创新餐饮服务模式，已经成为餐饮企业转型升级探索的方向。日前，全聚德集团的官网悄然改版，“在线订桌”的图标在首页出现，表明全聚德在微信、微博营销后，又增添了一项线上服务。而据了解，蜀国演义、海底捞、俏江南、净雅、花家怡园等餐企均已在官网或手机App客户端推出了在线订桌服务。

　　对此，接受国际商报记者采访的业内人士指出，在线订桌是餐饮企业以互联网思维来重塑服务流程，采用现代化手段与顾客进行更好的对接，优化经营服务的一大创新。在为顾客提供更舒适便捷的就餐体验的同时，餐饮企业也能降低成本、提高运营效率。但也有业内人士直言，由于国人的消费习惯仍偏于传统，在线订桌业务的发展也许没有想象中顺利，而且在实施中还可能会遇到恶意订座、线上线下资源冲突等问题，因此餐饮企业还需不断完善在线订桌服务。

　　餐饮服务新探索

　　“在信息技术突飞猛进的今天，互联网、智能手机等业务的不断推陈出新，促进了餐饮业经营方式、思维模式的变化。餐饮业从业者均开始用互联网的思维重塑服务流程，利用现代化的手段改进服务流程与消费者需求对接，以求跟上时代的步伐，适应市场的变化。”中国烹饪协会副会长边疆在接受国际商报记者采访时表示，近期餐饮企业发力在线订桌市场就是表现之一。

　　记者日前在全聚德官网看到，“订桌点菜、外卖订餐”的红字悬浮窗成为首页的一个新亮点。点击进入页面，消费者可选择地区、门店、就餐时段，并根据人数选择桌位，就可以预订包括北京、上海、重庆、长春等全部全聚德、仿膳饭庄、丰泽园饭店和四川饭店在内的门店预留餐位，部分门店还支持在线点菜。“订桌服务由集团统一的预订平台提供，目前尚处于试验阶段，我们门店还没有接待过在线订桌的客人。”北京全聚德方庄店销售经理姜女士对国际商报记者说，借力互联网，推出在线服务是一个新的探索，收效尚需时间检验。“但相信随着在线服务的逐渐成熟，我们会为消费者提供更多的就餐选择和更好的就餐体验，也可提升门店的接待人次和运营效率。”

　　模式仍待完善

　　据了解，探索在线订桌服务，全聚德其实是后来者。此前，包括蜀国演义旗下相关门店、海底捞、俏江南、净雅、花家怡园等餐企均已通过官网或手机App客户端推出在线订桌服务，而眉州东坡、金百万的官网上也已经设立了在线订桌板块，只是暂时还未开通。“这是餐饮业在转型升级期对O2O模式的又一探索。”资深互联网业内人士景彪指出，餐饮企业希望发展线上业务，将店铺信息进行有效扩展，提高运营效率，更好地服务消费者。“但是在线订桌的发展并不如想象中顺利。首先我国的消费者还没有适应提前订餐；其次在线订桌服务在定位不同的餐企收到的效果可能也不同，此外，在线订桌业务的相关环节也还不够完善。”“订餐订座服务在国外十分流行，但是中国人不像外国人那样计划性很强，什么事情都习惯于提前安排，因此消费习惯的差异让在线订桌服务在短时间内难以获得消费者的认同，需要一个培育的过程。”景彪表示，对于餐饮企业来说这也是一个问题。“一些有订座经验的人会发现，高峰期订不上座的现象仍普遍存在。多数餐厅也不愿意为了网络订餐的顾客而怠慢那些已经到店等候的顾客，有时就会让预订失去意义。”

　　此外，面对在线订桌服务在推广过程中是否会遇到竞争对手恶意订座、如何避免线上订座和等候客人相冲突等问题，某高档餐企运营主管表示，在线应用不能只求单一发展，而应注重用户体验的完整性和统一性。“首先应该打通内部系统和外部数据，线上线下使用统一的数据库；其次还要注重建立标准化管理体系，包括服务体系的标准化、订单流程和格式的标准化、支付体系的标准化，这都影响着O2O平台的运作效率和效果。”

　　作者：李子晨