外资行盯人式服务玩转理财 中资行画龙画虎需画骨

    《证券日报》记者的一个咨询电话，引来外资行理财顾问三次“跟踪”

    外资行盯人式服务玩转理财 中资行画龙画虎需画骨

    ■本报记者 曹 蓓

    在理财这个项目中，中资行显然没有外资行更有攻击性。无论是产品还是服务，防御型的战术也许会让中资行的战局更为稳妥，但却难让比赛更加精彩，更难让作为裁判的客户欣赏。

    耐心和细致是《证券日报》记者对外资行理财顾问的第一印象。记者走访了汇丰银行、渣打银行和星展银行的几家营业网点，相对私密的理财会客室，一对一的理财顾问服务。从了解客户的基本情况到理财需求，再到最后的产品介绍，每一个环节都做得极为详细和认真。

    咨询完理财产品之后，随后的两个星期，记者几乎都接到了每家银行不少于3个理财顾问的电话，当然这是在事先征得本人同意后，在约定的时间内做进一步的沟通。

    “我选外资行做理财，一来是因为确实他们在这方面比中资行有经验，更多的是他们的服务让人觉得舒服。”一位外资行的客户告诉记者。“我只拿出10万元做银行理财，但是我感觉在外资行享受的是中资行贵宾客户的待遇。”

    盯人式服务

    记者拨打一家外资行网点理财顾问的电话，咨询结构性理财产品，在详细询问了记者的情况和理财需求后，星展银行的理财顾问为记者推荐了一款产品，并约见面谈。“无论您投资多少金额，我们都是一对一的，这样可能更有利于了解您的理财需求。”

    记者以离该网点较远为由婉言拒绝，随后，该理财顾问称会给记者指定地址附近的外资行网点同事电话，让他负责跟进。

    当晚18点58分，当时已是绝大多数银行的下班时间，另一位理财顾问致电记者，重复上述工作。

    当记者表示考虑一下时，三天后，该理财顾问再次打来电话询问是否已经选定产品投资。记者称已投资另外一家外资行的一款结构性理财产品。“其实我们也有类似的产品，”他说，在介绍了该行产品的时候，该理财顾问说，“希望您下次可以选择我们的产品，您可以随时给我打电话。”

    汇丰银行的一位理财顾问在介绍完自己的产品后称，“无论您选择哪家银行的产品，一定要看清投资标的，看清产品收益的方式，如果是理财顾问口头承诺您的收益，但并未在最后合同中写，一定要谨慎。”

    这仅仅是一次针对所有理财客户的一种风险提示，并不涉及自家银行，但是这种服务很明显会让客户觉得更加贴心。

    “这跟外资行对业务代表严格的业绩考核机制密切相关：按移动平均数，只要连续三个月的业务量在两单以下，就必须离职。”一位外资行的客户经理说。

    柜台销售还是推销员？

    无论是什么原因，这样的进攻型招揽客户与中资行的情况形成对比。中资行和外资行的理财顾问，从某种程度上像站在柜台里的销售人员和推销员。

    某家股份制银行的网点大厅，在靠窗位置有几张长桌子，内外划开了理财顾问和投资者。从讲述理财需求到最后的产品推荐，前后不超过5分钟的时间。

    记者在等候时，两位老者在向理财顾问咨询，当问到第7个问题的时候，该理财顾问的脸色开始有不耐烦的表情，在两位老者看产品说明书超过两分钟后，该理财顾问下了逐客令，“您可以把这些资料拿回家慢慢研究一下。”

    “国内的银行对客户是分等级的，当然这在国外的银行也有，但是中资行对等级不同的客户态度差别非常大。除此之外，即便是同样等级的客户，在客户维护上面，中资行的理财顾问也明显不如外资行。”一位外资行的理财顾问告诉记者。“中资行是等客上门，外资行是迎客上门。”

    有分析在归结外资银行金融服务十大特色的时候，其中一条称，“客户一走进银行大门，无论是否有服务需求，银行职员和大堂经理都会主动走上前来，面带笑容，热情接待，询问客户能否为其提供什么服务，并主动介绍银行的服务品种，让客户感到尊贵优越、受重视的感觉。”

    “传统上，特别是70年代以前，花旗银行注重的是发展而不是服务，但随着银行竞争的日益激烈，花旗银行转而把客户服务作为银行的中心战略。特别是在新兴市场，花旗银行把优质的服务质量作为吸引客户的手段。”