嘉华国旅屡曝合同违约 喝骂游客是流氓不配做人

　　由于台风原因，嘉华国旅的赴韩旅行团滞留在仁川机场。媒体报导称游客被嘉华国旅方面逼迫加钱订票，拒绝不合理消费的游客一度遭到抛弃，在导游向其家人索要钱款后才被寻回。除此之外，这趟原本应为观光团的旅行却变成了购物团，令游客大感不满。对于此事，嘉华国旅董事长在其微博上称旅客无理取闹，甚至放出“不配做人”的狠话，然而对于个中原因却无任何说明，而对于此次滞留事件的真相，嘉华国旅方面也未发出任何官方的声音。

　　“彪悍的人生不需要解释”，但嘉华国旅如此彪悍的不解释，却只能让企业在舆情危机中越陷越深。经过中国企业舆情研究院(微信号:cnyuqing)舆情评价体系测算，嘉华国旅近一周内的舆情指数为50分，对应红色预警级别，属于重大舆情危机。而彪悍不解释的“傲娇”态度，极有可能成为让事态恶化的导火索。

　　赴韩观光团突变购物团 游客一路坎坷不断被逼花钱

　　据《济南时报》报道，济南一家常年包机直飞首尔的旅行社推出“韩国首尔、济州岛四飞五日”之旅，但参加该团的游客却切实体验了一次吃苦之旅。

　　据受害游客介绍，报名时，旅行社表示此趟旅行是以观光为主。然而到了韩国，他们却变成了购物团。一路去了十几家商店，除了从远处眺望了一下日出峰外，未观光任何景点。

　　更让游客们闹心的还是四飞的经历。在第三飞时，由于遭遇台风，原本要搭乘的“jinair”航空公司取消了航班，但大韩航空的飞机仍能正常飞行。游客在机场滞留两日，才拿到机票。

　　由于第三飞的事故，第四飞也被延误。原先预订的机票作废，游客被逼再交1000元。对于游客的不满，导游仅以公司规定为由应付。对于部分现金不足的游客，领队还威胁称不交钱不可能订机票。此后，导游又提议到一家化妆品店刷银联卡交费，但游客需要负担这段路程的汽油钱240元。此举彻底激怒了游客，在一番激烈争吵后，导游最终妥协，支付了油费。

　　据悉，游客们不仅在店内刷掉了2000元，还需另付100元手续费。而一对刘姓父子因拒不支付这笔不合理费用，遭到导游甩客。之后，导游又将刘氏父子寻回，据悉，导游是在其不知情的情况下，向其在国内的家人索要了这2000元。

　　报道称，受害游客回国后曾多次投诉，但旅行社却表示“无法作出解释”。而该旅行社当时还有其他旅游团滞留韩国，因十余名游客始终坚持拒交不合理费用，最后旅行团还是无奈妥协，将他们带回济南。据公开报道，该旅行社2004年2月宣称投保了“统保旅行社责任险”，对于因不可抗力造成的航班延误等产生的损失进行保障，最高保额达1200万元。“像因为天气原因造成大规模的航班延误，首先我们会尽最大努力保证游客顺利出游，为免除游客的后顾之忧，因航班延误产生的损失会先行垫付给游客，随后与保险公司协商赔偿。然而对于此次事件，该旅行社对所谓的保险一事只字未提。

　　该报道虽然未点明该旅行社名称，但称该旅行社曾公开宣称“做中国最负责任的旅游企业”。根据中国企业舆情研究院(微信号:cnyuqing)的查证，山东嘉华文化国际旅行社曾如此表态。2011年4月22日，新浪博客世纪经纶品牌传播机构曾刊发一篇介绍嘉华国旅董事长张明的文章，其中提到“极致的成功源于锲而不舍的追求，‘我们会朝着做强做大的方向努力，做中国最负责任的旅行社。’提到公司未来发展愿景，张明如是说。”2012年12月26日，《齐鲁晚报》也刊登了张明的一段言论，称“这么多年来，嘉华是一直坚持着‘真心交友、诚信经营、率直做人,用心做事’的原则，我们坚决抵制零负团费，做中国最负责任的旅游企业”。此外，许多有关嘉华国旅的报道中也都引述了这一口号。

　　【微舆情】

　　8月4日，网友“@亜博拉汉_不孤单_”发布微博：“@山东商报 我们跟随嘉华国旅来韩国旅游，滞留仁川机场，嘉华现在不管我们了，现在在大厅，食宿无着落，嘉华不给我们买机票回国，韩国旅行社说是给买，现在嘉华说我们不交钱今晚至明天的食宿也不管，孩子们和大人都饿的受不了，请帮我们让嘉华旅游带我们回济南，我们要回家！”微博配发有现场图片。该微博随后被“济南草根新闻”等账号转载，引发了网友的关注。

　　通过微博网友的论战，可以发现关于此事的更多细节与疑点，包括游客打人事件，不过由于争论双方莫衷一是，因此具体的真相尚不得而知。相关评论表现得火药味十足，从评论内容及表述上可以看出，支持嘉华一方的多为与嘉华有关的人士，或其他旅游行业从业者。而站在另一边的则包括被滞留游客及一些关注此事的其他公众。

　　以下是部分网民的评论观点。

　　关于滞留原因的争论

　　@心晴晓忆：这是要毁嘉华吗，这不是不可抗力因素造成的滞留吗，你们想回家就配合啊，嘉华何尝不想快点让你们回国内啊……旅行社也伤不起。

　　@一期一會難得一面世當珍惜：隐瞒了什么滞留，为什么滞留怎么不说！

　　关于不可抗力的争论

　　@公主-甜甜的--：回复@亜博拉汉_不孤单_:看看旅游法吧 谁都不愿意有不可抗力因素的发生 台风也不是旅行社能控制的 我也是名领队也知道领队的苦。作为游客肯定也不想自己花钱了还玩不好 回不了家 都换位思考一下 少些指责，领队也是跟你们一样 共患难的 多一些理解。

　　@亜博拉汉_不孤单_：回复@公主-甜甜的--:谢谢你的忠告。旅游法我早已拜读过了。我们不是针对个人，而是一个公司的不负责任。不可抗力因素只是一个借口。具体问题需要具体分析。

　　@关于萱萱酱：机场台风耽误的不仅仅是你们吧？为什么别人没事儿就你们回不来不问问自己嘛！你们打人砸车还有理了……真是笑死了~

　　@formatxb：回复@关于萱萱酱:反之，别人旅行社没事，就嘉华出事？那为啥嘉华不反省？？？？根本原因是嘉华没把事情处理好。有些人说话不经过大脑，喷出来就不对了。

　　关于打人事件的争论

　　@77jk05：那你怎么不说说打女领队的事。

　　@Miranda沁：回复@77jk05:怎么还打人？领队好可怜，天气的原因是领队的事？要是领队有这威力就可以去解决巴以战事了。。愿滞留的韩国的亲们平安回来。。凡事还是请以和为贵啊。平安比什么都重要！

　　@亜博拉汉_不孤单_：回复@Miranda沁: 这位朋友，不知道你是从哪里听到我们旅客打人的消息。这个情况是不属实的。我们旅客已经很有耐心的与导游和旅行社协商。你不身临其境，难以理解我们的心情。

　　@用户5242410878：回复@Miranda沁:是游客碰了一下，就说游客打人。无德的领队。

　　@babyeol_Kiss：韩国大巴？！？ 你知不知道司机用暖气驱赶我们下车，车内36度，车外26度？那个棒子用包打了我的叔叔，对我们竖中指，我们让他道歉，他倒横的了不地！有图有真相，希望不要歪曲事实。还有，今天我们就要回国了，谢谢韩国旅行社的配合，谢谢导游小朴领队小孙这几天的操劳。

　　部分网友挺嘉华惹骂战

　　@月光下的九尾狐-：嘉华绝对不可能！！！！！我曾经在嘉华工作过几年，最负责的企业不是说说而已的，它为客人负责任的程度有时让员工都不解，都嫉妒。出门旅行不可抗力因素太多太多了！旅游难，协调旅游更难！！

　　@五彩youth：回复@-月光下的九尾狐-:自然因素我们没有办法抗拒，但最起码的食宿是应该保障的，自然原因不是推脱的借口，你在嘉华国旅工作过也不是有力的回击，什么最有力回击？事实！

　　@-月光下的九尾狐-：回复@五彩youth:保障食宿是首要的，但……这些情况在当时，根本反映不到嘉华的最高层领导那里去，负责韩国游的部门领导第一反应是不能扩大成本，瞒住不报，这件事应该才会拖成这样，我不会说工作过就不实事求是。我只能说，任何一个公司，用人太重要了。碰上这种情况，应该每一方都很委屈。都退一步和平解决。

　　@月光下的九尾狐-：回复@用户5242410878:这就是成本！！！！我怎么没常识了？我客观地评论这件事有你什么事？？我跟你说话了吗？用着你来回吗？？？我又不是旅行社工作人员，用得着来攻击我吗？自己没福气赶台风和拉不出屎怪地球没引力一样，活该！正好找不着出气筒，来了个欠骂的！

　　@DtinyGirl：回复@-月光下的九尾狐-:您前面提到自己曾是嘉华的员工，想必类似情况并不少见，您发表的评论应站在客观专业角度，而不是有意挑起骂战，急于护主。这不是服务业人员应有的态度，在网络发泄情绪终究无法解决问题，您同意么？

　　@爱旅游的猫儿：这样说是要负法律责任吧，注意自己的言行，这是嘉华国旅，您要是走其他小社，您可能都没办法发微博了，我们在努力做中国最负责人的旅行社，不是白说的，每一个员工都在为此努力，您一个微博就想打败我们，我们还会坚定不移的做最负责人的企业，我们有太多太多的信任我们的老客户。

　　@老郭游世界：回复@爱旅游的猫儿:走其他小社，都没办法发微博了？您这意思，还杀人灭口？要不要让返程的游客去您办公室送锦旗，感谢不杀之恩？

　　关于为何明知台风还要成行

　　@用户5242410878：回复@公主-甜甜的--:他们收了游客的钱就要为游客提供服务。他们明知道有台风还出团，游客能知道吗？

　　关于旅游保险问题

　　@用户5242410878：他们嘉华广告说有不可抗力的旅游保险，骗人的。

　　@双鱼何晓舟：据嘉华旅游总经理助理管兴国介绍，嘉华旅游发团量大，每年出境及国内游客达50万人次，所以碰到这类问题就更多。为防患于未然，嘉华旅游每年花费20余万投保了“统保旅行社责任险”，对于因不可抗力造成的航班延误等产生的损失进行保障，最高保额达1200万元。像因为天气原因造成大规模的航班延误，首先我们会尽最大努力保证游客顺利出游，为免除游客的后顾之忧，因航班延误产生的损失会先行垫付给游客，随后与保险公司协商赔偿，管兴国这样介绍，“所以游客们了解后便不会过分着急，我们会‘赔’你淡定等候。”

　　关于嘉华国旅的应对手段

　　@DtinyGirl：我们到达济南，呵呵，嘉华公司派10人左右迎接领队，还给她献花，便匆匆离开了，昨晚承诺的每人500元食宿费不了了之，我们看到的只是嘉华怕我们为难领队和逃避问题的态度，令人心寒……

　　@远方的2叔：有专人检查员工是否回复领导微博，还有专人检查员工是否看了当天老总的微博，回答不上来要扣钱的……

　　@用户5242410878：现在网上出了凤凰网还保留文章，其他国内网站的报道都查不到了，好强大的嘉华。

　　【舆情点评】

　　彪悍的人生不需要解释？ 傲慢是舆情管理的第一大忌

　　虽然无法确定网友所说的嘉华公关删稿一事是否属实，但从结果上来看，中国企业舆情研究院(微信号:cnyuqing)以嘉华国旅为标题关键词，确实未搜到关于此事的任何报道。前文所引述的报道，也故意隐去了旅行社的名称。不过，这种表面上的“风平浪静”对嘉华国旅应对此次舆情危机，似乎并不是什么好事。

　　根据舆情传播的一般规律，如果官方声音缺位，那其后果便只能是小道消息横行。而自媒体平台上网民对事件的讨论则印证了这一点。

　　根据网民的评论，我们了解到了一些媒体报道中不曾提及的事实。包括：1、嘉华导游对滞留游客宣称不给钱就不管食宿。2、此次事件中双方曾出现肢体冲突，支持嘉华的一方称游客打人砸车，而支持游客的一方则表示并无打人举动，且大巴司机对游客有十分野蛮的举动。不过，由于现在已无法搜到相关报道，因此公众只能凭借这些互联网上的只言片语去猜测，而基于个人的立场，只怕大多数公众都会选择站在游客一方。当然，也有游客中立地指出，无法了解事情真相，不易判断谁是谁非。

　　嘉华国旅在此次舆情事件中的硬伤之一，就是“吹牛要上税”。亦即企业的公开承诺如果无法兑现，将在舆情危机中变成可怕的舆情地雷。此次滞留事件的最根本原因还是台风，在微博平台上，很多支持嘉华的观点也在拿不可抗力因素说事。然而，因为嘉华此前曾公开宣称，已花费20余万投保，对于因不可抗力造成的航班延误等产生的损失进行保障。而此次在台风面前的失言，让嘉华国旅在这场舆情战中处在了不利的位置。

　　而嘉华国旅在此次舆情事件中的第二大硬伤，也是最大的硬伤，则是态度问题。在支持嘉华的一方里，表现较为活跃的几名网友在最初的论战中还能保持较好的风度，但到了后期则多沦为一种情绪化的宣泄。类似“自己没福气赶台风和拉不出屎怪地球没引力一样，活该！”、“这是嘉华国旅，您要是走其他小社，您可能都没办法发微博了”等等毫无责任心，甚至语带威胁的言论，除了深化嘉华一方傲慢不讲理的负面形象外，起不到任何积极的作用。而这些网友里，有的自称嘉华前员工，有的自称嘉华员工。这也难免会让公众对嘉华的企业文化产生怀疑。

　　也许个别员工的言论还不能代表嘉华国旅的企业文化，但嘉华国旅董事长张明的微博也是如此态度，就比较说明问题了。根据中国企业舆情研究院(微信号:cnyuqing)的观察，新浪微博“@嘉华旅游_张明”(微博认证为山东嘉华文化国际旅游集团董事长)将一条微博置顶，该微博内容为：“今天，倍受游客折磨的导游孙洪慧同学终于回到济南。王总，管总，刘总及公司近二十人去机场迎接。我们迎接的不是没有素质的客人，而是我们的亲人嘉华人。嘉华人不做对不起良心的事，但也绝不向无理取闹者低头。我们不惹事，但绝不怕事，因为大义在身，所以我们凛然！”(8月5日)，该微博共获得评论449条，但基本都是嘉华内部人员的跟帖点赞。

　　而从内容来看，与此次滞留事件相关的微博还有8月6日的“嘉华旅游的经营理念中有‘真心交友’的话，真心交友，不一定交到真朋友，不真心交友，一定交不到真朋友。我们以心换人心，但有些人，根本就不配做人。这时候，嘉华人，请记住，你可以用任何方式处理这些所谓的人，我挺大家！”

　　而值得注意的是，中国企业舆情研究院(微信号:cnyuqing)并未发现该微博中有任何关于此次事件真相细节的陈述。而名为嘉华国旅的微博账号，目前处于暂无内容的状态。

　　抛开有网友称嘉华国旅逼员工回复领导微博一事不提，单从舆情管理的角度来分析张明的这两条微博，如此舆情应对，几乎可以说是完全不懂舆情管理。

　　张明的微博，其最直接的效果就在于提振了内部员工的士气，增加了企业的凝聚力。然而通过面向公众的信息发布平台来做这种事，似乎并不妥当。张明在微博中直斥维权旅客为无理取闹者，甚至放出“不配做人”的狠话，员工听了自然是解气，甚至有员工在跟帖中骂维权游客为旅游流氓，然而由于缺乏对相关事实的陈述，公众根本无法看到维权游客究竟流氓在何处？怎么无理取闹了？又怎么不配做人了？公众能看到的，只有嘉华国旅对待维权游客的“恶劣”态度。

　　从舆情管理的角度上来讲，我们假设所谓打人砸车事件为真，嘉华国旅的员工确实受了委屈。那么安抚员工的工作完全可以在企业内部进行，同样可以起到很好的效果。而在面向公众的自媒体平台上，嘉华国旅应该做的是讲明此次事件的一切细节，包括误机系天气因素造成，嘉华国旅方面做出了哪些努力，游客方面做出了哪些不当的举动，对嘉华国旅员工造成了哪些伤害，对于此次滞留事件嘉华国旅方面将在何种程度上承担责任，对于游客们的不当举动准备如何处理，如将对打人者进行法律追诉等。

　　另一方面，如果嘉华国旅在此次事件中确实存在过错，那么及时承认错误，处理相关人员，妥善解决旅客维权要求，兑现此前的承诺，才是能把损失减到最小的正确选择。因为此次事件给旅行社带来的损失并不只是要为此事付出的赔偿金而已，更重要的是事件对企业信誉度的损害。挽回声誉，对于企业来说，才是最重要的减损目标。不过可惜的是，我们从嘉华国旅的舆情应对中，除了赤裸裸的、孩子气的对抗情绪外，再也看不到任何其他的东西了。

　　曾经有一句很流行的话，说“彪悍的人生不需要解释”。我们不知道张总是不是也十分欣赏这句话。至少，在对此次滞留事件的应对中，我们看到嘉华国旅确实贯彻了“不解释”的精神。然而从舆情管理的角度来看，这种“彪悍”对企业口碑只会有百害而无一利。“不解释”，那就只能任由不利消息广泛传播，引导舆论。“太彪悍”则必会被公众视作傲慢，激发更多的不满。如果一个企业确信自己无过，那么，及时澄清事实，打消公众疑虑，争取舆论支持就是他最该做的事。彪悍地不解释，只是高调的表明一个与游客对抗的态度，这样的“傲娇”恐怕只会让企业在舆情泥潭中越陷越深。

　　解决此次舆情事件的真正意义不在于摆平几个维权游客，而是要向其他游客及潜在的消费者展现企业负责任的形象，提升企业在消费者心中的信誉度。这个问题，只怕嘉华国旅并未想通。在嘉华国旅这样一闹后，只怕会有不少潜在客户不敢再去嘉华参团了，至少中国企业舆情研究院(微信号:cnyuqing)的同仁们是不敢去了。

　　【舆情回溯】

　　嘉华国旅被曝多次合同违约 领队曾因花钱少揶揄游客

　　中国企业舆情研究院(微信号:cnyuqing)在舆情回溯过程中，发现了关于嘉华国旅其他问题的一些报道。

　　2014年6月20日，中国山东网报道称有网友反映，山东嘉华文化国际旅行社青岛分社的赴台旅游。住宿、早餐、温泉等都未达到合同要求，合同上标的是双人标间，优质设施服务，实际上却是油漆味极重的汽车旅馆。旅行社原先承诺会带游客洗温泉，可温泉却变成了一个洗澡池。此外，有8个约定景点没去。旅途中还出现了追尾事故，导致游客受伤。对此，嘉华国旅没有正面回应，仅仅表示游客部分描述与实际不符。青岛旅游局表示，已接到游客投诉，目前正在按照程序处理此事。

　　2014年2月15日，鲁网郇志君报道，济南市民王女士在大众点评团购了“嘉华国旅聊城阿尔卡迪亚温泉双人套餐”，却在付款后被告知无法兑现套餐中的自助晚餐。据悉，团购套餐中的接待酒店早在今年初就已调整了团购内容，但旅行社为了继续吸引订单并没有在团购网站上修改相关内容。律师表示，嘉华国旅旅行社的行为涉嫌虚假广告。对此，嘉华国旅回应称系因网站方面的原因无法修改相关内容，因此嘉华国旅选择了在客户咨询时告知。嘉华国旅还表示已妥善处理了王女士的投诉。王女士也表示确实收到了嘉华国旅的退款，但她也表示，那些没有投诉的旅客，或许就糊里糊涂地花了冤枉钱。

　　2013年11月6日，旅客王先生参加了山东嘉华文化国际旅行社推出的媚动泰国尊享—— 泰一地六日游。旅行社承诺零自费，但还是安排了自费项目。此外，王先生也对此次旅行的住宿、餐饮条件十分不满，但嘉华国旅的领队却回应称“谁让你们交这点钱的，害得我跟着你们也吃住不好。都是老头老太太才报这种团，想玩得好，去自由行啊。”对于此事，嘉华国旅回应称“零自费”一事上旅行社的确存在工作瑕疵，他们愿意并赔偿了另外的4名游客，而王先生认为500元的赔偿数额太少而没有达成一致意见。

　　2013年4月2日，半岛网刊文报道了青岛3月份旅行社遭投诉的情况。该文章特别点名称山东嘉华文化国际旅行社有限公司青岛分社在住宿安排、游览时间等方面出现了服务质量问题。

　　从上述过往的舆情事件来看，立志做“做中国最负责任的旅行社”的嘉华国旅，似乎离自己的目标还有很大的差距。此外，在关于泰国旅游的事件中，嘉华国旅的领队就展现出了和游客斗气的“基因”，联想到关于滞留事件的论争中，嘉华国旅一方表现出的浓浓的牛气与火气，不得不让人为这家企业的脾气担忧。虽说“顾客虐我千万遍，我待顾客如初恋”未必就是对的，但作为一家服务型企业，火气这么大，总想着和顾客斗气，恐怕不是什么优点。

　　【舆情指数】

　　跟据中国企业舆情研究院(微信号:cnyuqing)的观察，近一周内，百度新闻共收录提及嘉华国旅的新闻报道12篇，其中4篇与此次滞留事件有关。前文引述的《济南时报》相关报道因未点出旅行社名称未计算在内。自媒体平台方面，新浪微博近一周共收录嘉华国旅相关微博32条，关于此次滞留事件的论争是其主要内容。

　　经过中国企业舆情研究院(微信号:cnyuqing)舆情评价体系测算，嘉华国旅近一周内的舆情指数为50分，对应红色预警级别，属于重大舆情危机。目前，事件尚有疑点未能澄清。关于是否存在打人砸车这一事件，尚无任何官方消息。而嘉华国旅此前宣称的旅游保险此次是否应该兑现，也引起了部分人群的关注。加之是否存在观光团变自费团等问题没有说清，游客的维权目前也还未得到一个说法。因此，虽然目前可查到的相关报道声量较小，但未来扔不排除舆情危机继续发酵的可能。而嘉华国旅方面完全跑偏的舆情应对手段，则极有可能成为致使事态继续恶化的导火索。

　　中国企业舆情研究院(微信号:cnyuqing)将继续关注事态的发展。

　　【企业监管信息查证】

　　山东嘉华文化国际旅行社董事长为张明。国家旅游局网站近期未发现嘉华国旅相关负面信息。