一个烟头"点燃"的风波:超市赔偿消费者2000元

　　广州市花都区大润发超市未拆封泡菜出现异物

　　一个烟头“点燃”的风波

　　质量家访

　　“从大润发超市买回来的泡菜还没拆封，竟然发现有一个烟头泡在里面！”近日，家住广东省广州市花都区的王先生向本报投诉称，8月14日晚上，他从广州花都区大润发超市花都店购买了一瓶由东莞金辣子食品有限公司(以下简称金辣子公司)生产、标价为10.8元的联盛牌泡荞头，回家后却发现还未拆封的瓶子里有一个烟头。

　　“当时买了1000多块钱的东西，没仔细看，所以并未当场发现。” 据王先生表述，自己曾在一家食品企业从事过质量监督、消费者投诉相关的工作，对于此类事情具有职业敏感。“这不是普通的质量问题，出现了不该出现的烟头，就是人为的质量事件了。”王先生怀疑，该款泡菜的出厂程序中存在质量管控上的缺陷。

　　随后，王先生立即拨打了大润发超市的投诉电话反映情况。当晚9点多，经销商致电王先生，希望双方到超市对问题进行鉴定与协商，但王先生拒绝到外面商谈，希望经销商能登门并拿出解决方案。

　　沟通无果，问题也被搁置起来。8月17日中午，王先生直接给金辣子公司打电话反映情况。然而，与厂家的沟通并不愉快，记者采访时，双方都表示“对方态度有问题”。

　　据金辣子公司陈姓负责人介绍，王先生称“一万元以下的赔偿免谈”，公司多次均未能联系上王先生。而王先生则表示，是对方不耐烦地挂掉电话，还反问他着什么急，他因为气不过，才说出了“这么恶劣的态度，一万块钱也解决不了”。

　　对于类似的投诉，厂家通常会如何处理？陈姓负责人表示，首先要鉴定情况是否属实，查看是否为原封包装里存在烟头。若情况属实，再跟消费者进行沟通，商定赔偿金额，一般是赔偿10瓶泡菜产品或者10倍的金额。而王先生则希望，厂家能够赔礼道歉，并赔偿2000元左右。

　　对外经贸大学产品质量与安全法制研究中心主任、法学院教授李俊建议，消费者在发现问题之后应该向消协投诉，消协会核实情况的真实性，再跟厂家沟通情况，协调双方商议赔偿金额。

　　新修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元。”

　　李俊解释说，根据法律，消费者权益保护法中规定了最低赔偿额为500元。“额外要求赔偿的适用前提是，必须能够证明身体上或者精神上真正受到了损害，这需要走法律鉴定程序。

　　据悉，在王先生向当地消协、工商等部门反映情况后，迫于多方压力，厂家代表已于21日登门向王先生表示了歉意，并赔偿2000元。至此，事件已得到解决。

　　“希望通过此次投诉，引起厂家对质量的重视，更重要的是，不要让其他消费者受到这样的伤害。赔偿的2000元，我打算捐给希望工程或者资助失学儿童。”王先生说。

　　没开封的瓶装泡菜里发现烟头，谁该为此负责任？第一责任当然是生产企业，经销商和超市也应负连带责任。

　　在本次事件中，消费者王先生的维权历程，先后历经了和销售方、经销商、生产企业三轮“博弈”。用王先生的话说就是，哪家态度都不太好。态度不好，除了双方在沟通上的“言语不和”之外，更深层的原因可能是，厂商对于质量问题处理缺乏正确认识和规范的流程。认识不到位，消费者的投诉就成了“找茬儿”甚至是“勒索”；流程不规范，处理投诉就成了三方“踢皮球”。

　　可以想见，生活中真正像王先生这样“不依不饶”的消费者还是少数。很多消费者的维权之路，就是因为厂商的推诿和难以预计的时间人力成本而中断。从短期来说，厂商省了赔偿，但从长期来说，不仅失去了消费者的信任，也错失了改进和提升企业质量管理水平的机会。

　　而对于消费者来说，维权不仅需要耐心，更需要有法律意识。无论是留存证据，还是确定索赔金额，每一步都要做到合法依规，有理有据。既不要“不好意思开口”，也不要“狮子大张口”，学会用法律武器来保护自己，才能让维权更有底气。

　　(本报记者 彭 燮)

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