中消报3·15年度报告：维权引导样样出彩 消协普受好评

图为中消协2015年消费维权年主题宣传海报。

　　新《消法》实施一年来，落实情况如何?3月12日，中国消费者协会公布了全国消协组织贯彻落实新《消法》一周年的情况通报报告。全国消协组织投诉解决率达85.77%，为消费者挽回经济损失7.2亿元。

　　新《消法》实施一周年来，中消协和全国消协组织也按照新《消法》确定的法定公益性职责，及时反映消费者呼声，深入开展消费教育引导，高效解决消费纠纷，积极推动社会共治，开展了大量工作。

　　自2014年3月15日至今年3月1日，全国消协组织共受理消费者投诉580214件，解决497638件，投诉解决率85.77%，为消费者挽回经济损失7.2亿元。其中，经营者因欺诈行为受到惩罚赔偿的投诉7628件，惩罚赔偿金额1582万元。在处理投诉工作中，各地消协组织加强投诉效能提升，着重解决广大消费者关注的投诉焦点问题，妥善处理一些有社会影响的典型案件和群体案件。一年内，各级消协组织支持消费者起诉1412件，接待消费者来访和咨询72万人次。

　　广泛宣传新《消法》提高社会认知度

　　一年来，中消协与全国各级消协组织以“新消法 新权益 新责任”为主题，开展多种形式的新《消法》宣传教育活动。一是动员各地开展“3·15国际消费者权益日”活动，通过现场咨询服务深入宣传新消法;二是通过接受媒体采访和做客人民网、新华网、中新网等权威网站，就新《消法》的“无理由退货”、“产品质量保证责任”、“名人代言责任”、“个人信息保护”等问题进行详尽解读;三是与中国新闻社合作编辑“消费维权两会特刊”，集中向两会代表汇报消费维权工作成果和相关问题建议;四是采取宣传海报、漫画、动漫、宣传折页、网站、微博、微信、知识竞赛等形式，广泛宣传“新权利”、“新责任”，提高新《消法》全民认知度，促进经营者依法经营和诚信自律。

　　加强人员培训提升维权能力

　　为了提升维权能力，中消协以及各级消协组织积极开展人员培训工作。充分利用新《消法》实施的有利时机，组织开展对全国消协工作人员的培训，邀请专家学者就贯彻落实新《消法》中的新权利、新义务、新责任进行解读，进一步提高消协人员依法保护消费者权益的能力;组织召开辨假维权研讨会、食品安全宣传周、科学餐饮(安全消费)培训、投诉和解联络单位新《消法》培训等活动，指导各地贯彻落实新《消法》，加强对银行、家电、家装等重点领域消费维权。

　　强化教育引导倡导理性消费

　　作为新《消法》赋予消协组织的首要职能，中消协和各级消协组织积极开展消费教育引导工作。中消协通过整合消协系统工作资源，指导和联合全国消协组织共同完成防霾口罩、空气净化器、防晒服、蚕丝被、儿童玩具、家装建材等110多个比较试验项目，涉及各类产品2200余款，为消费者科学、理性选购商品提供了重要参考;配合国家有关部门开展“食品安全宣传周”活动，联合北京市消协组织开展“食品安全消费者探访日活动”，搭建消费者了解食品生产加工的渠道，引导消费者客观了解和评价食品安全状况;利用网络平台，传播客观消费信息。结合中消协信息网站改版建设，开通“消费百科”，完善“比较试验”、“消费警示”等栏目，筹备“网上消费教育课堂”，向消费者提供科学消费常识。

　　开展社会监督促进诚信经营

　　中消协以及各级消协组织还积极开展商品和服务监督工作。根据新《消法》对网络购物的新规定，中消协开展了“网购企业落实消费者‘后悔权’调查”和“新《消法》实施百日情况调查”，及时反映消费者意见。就“网购企业落实消费者后悔权”调查情况，与工商总局消保局共同约谈国内主要电商，提出整改意见，落实整改要求;各级消协组织还配合工商总局消费维权工作部署，指导各地消协做好家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具、有关服务五大重点领域的社会监督工作;消协组织还联合部分省市开展七大服务领域消费者评议活动，针对金融服务领域问题，集体约谈15家重点银行，促进企业自律。联合十省市消协开展家电售后服务监督调查，通过向社会公布和向行业企业反馈，取得良好社会效果。

　　参与立法立规推进司法实践

　　代表消费者参与立法立规工作也是新《消法》赋予消协组织的职责。一年来，中消协与各级消协积极参与立法立规和推动相关行业的立法。2014年，中消协对《食品安全法》《广告法》《航班正常管理规定(草案)》《快递条例(草案)》《侵害消费者权益行为处罚办法(草案)》等14个法律规章，提出具体修改意见339条，参与制定国家和行业标准29个，共提出修改意见125条;中消协针对新《消法》赋予消协组织公益诉讼职责，多次组织召开研讨会进行研究，起草《关于提起消费维权公益诉讼的指导意见》，为推动公益诉讼工作顺利开展提供理论支持，并指导省级消协组织开展公益诉讼。此外，还承担全国人大电子商务立法研究课题，推动电子商务立法工作。

　　公布年主题促携手共治

　　保护消费者权益是全社会共同的责任，需要全社会的共同努力。1月23日，中国消费者协会在京公布了中消协2015年主题：“携手共治畅享消费”。

　　围绕这一年主题，中消协和全国消协组织今年计划开展以下方面工作：深入开展年主题宣传，广泛传播消费维权社会共治理念，及时发布消费维权社会共治成果，传递消费维权正能量，保护和提振消费者信心;积极配合全国人大执法检查，总结和研究新《消法》实施一年来的成效和存在的问题，为进一步落实新《消法》各项规定提供重要实践经验和理论参考;加强消费教育引导，针对新型、热点产品和服务，开展产品比较试验和消费体察、体验，为消费者选择放心、满意产品和服务提供参考;开展重点消费领域的社会监督，针对广大消费者密切关注的银行服务、快递服务、电信服务、网络购物等重点领域，组织开展消费者满意度测评和市场监测活动，促进行业自律和消费环境进一步好转等。

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　　四大难题待破解

　　在新《消法》贯彻实施中，全国消协组织在工作中也发现一些难点问题，报告指出，主要有四大问题阻碍新《消法》落实。

　　难题一

　　个人信息保护缺细则

　　新《消法》第二十九条规定，“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。”但现实中，缺乏具体有效的操作规定和保护措施。

　　2014年，中消协开展了“消费者个人信息保护”问题研究。研究表明，尽管新《消法》有明文规定，但现实中消费者个人信息保护面临防范难、举证难、索赔难等众多难处，需要尽快从制度、法律、措施、企业责任、消费者自我防范等多方面筑牢保护的藩篱。

　　难题二

　　惩罚性索赔调解难

　　新《消法》在惩罚性赔偿方面做出了很大调整，加大了对经营者欺诈行为的惩罚力度，由原来的增加一倍赔偿，调整到了现在的增加3倍赔偿，而且还设置了最低赔偿额为500元。惩罚性条款有利于保护消费者权益，加大对商家的警示作用。但是，在实际操作过程中，消协组织发现此类案件的调解难度加大。

　　难题三

　　7日无理由退货门槛多

　　远程购物经营者在落实 “七日无理由退货”有关规定上存在的主要问题是：对不适用“无理由退货”的商品标注不明显，购物过程中缺乏 “一对一”的确认程序。退货标准过于严苛，导致退换货投诉增多。一些商家擅自扩大对“七日无理由退货”的解释，设置“非质量问题不能退货”的条件，使得消费者享受“七日无理由退货”的权益大打折扣。

　　难题四

　　金融服务知情权无保障

　　新《消法》明确了“提供证券、保险、银行等金融服务的经营者”的责任，增设了经营者信息披露义务。但在实践中，由于金融领域的高度专业化，消费者在购买金融产品、接受金融服务时在信息、专业知识等方面仍处于明显的劣势地位。主要的问题是：知情权难保证、安全权令人忧、格式合同晦涩难懂、虚假宣传误导消费者、收费不透明等。