互联网洗衣问题投诉增多 律师称线上线下赔付无异

　　据中国之声《新闻纵横》报道，根据天气预报，今天北京的最高气温是28度，有种一夜入夏的感觉。每年到这个时节，换上轻盈春装夏装的时候，也意味着家里那些厚重的大衣、羽绒服该洗洗收起来了。换季清洗是个大工程，如果往年你都是去干洗店清洗冬衣的话，那么今年很多人，尤其是年轻人就有了一个新选择，通过互联网上的“虚拟洗衣店”来洗衣服。

　　什么是“虚拟洗衣店”呢？简单地说，你不需要再抱着衣服满大街找洗衣店了，在手机上装一个APP,通过客户端下单，就有人上门来取衣服，洗完了给你送回来，不仅方便，价格还便宜。

　　“虚拟洗衣店”这种O2O，即从“线上”到“线下”的服务模式从一推出，就受到了不少人的欢迎。不管是之前有洗衣背景的传统洗衣店还是纯粹的互联网企业都纷纷跻身其中，抢占市场。但是随着这种新的洗衣方式的兴起，针对线上洗衣洗不干净、衣服被洗坏的投诉也在逐渐增多。那么，线上洗衣会成为洗衣行业的新方向吗？当互联网遇上洗衣店，服务质量由谁来把控？消费者遇到问题由谁来解决？

　　这个春天，O2O旋风，彻底刮到了洗衣行业。目前市场上拥有众多洗衣O2O品牌，比较有规模包括“e袋洗”、“多洗”、“泰迪”等。“e袋洗”是老牌干洗连锁企业——北京荣昌科技服务有限责任公司推出的互联网洗衣产品。北京的小林因为家附近没有洗衣店，在体验过e袋洗后觉得的确方便。

　　小林：当时淘宝的活动，双11抢的券，当时他们刚开始做这个活动吧，刚开始就想试一下，家里附近又没有洗衣店，第一是挺方便的，他到家里来取件，速度也挺快的，大概两天吧，而且送来的时间也不是上班时间，觉得挺方便的。

　　根据e袋洗官网上公布的信息，e袋洗从最初开通服务的只有北京一个城市，目前已经发展到天津、上海、深圳等15个城市。作为基于移动互联网的O2O洗衣服务，在客户需要洗衣时，通过APP或微信下单、预约时间地点，就会有专业的上门服务人员按时上门收取衣服。而伴随着洗衣O2O的业务的扩展和业务量的增多，曾频繁宣称“要用互联网思维思索传统企业如何向O2O转型”的e袋洗，近期却出现了不少来自用户的投诉，大多是衣服没洗干净或被洗坏的情况。一位孙小姐在使用e袋洗后，发现自己的大衣比较褶皱，手感也大不如以前。

　　孙小姐：送来衣服那天我就傻眼了，我的大衣属于质地比较厚实，就是比较挺，洗完以后呢，从观感上看就皱皱巴巴的，我又摸了一下他整个手感就非常软，当时我就觉得不太符合我的愿望和他应该洗好的标准。

　　其实不光是e袋洗，其他的洗衣O2O品牌近期也遭到了不少的质量投诉。市民卢小姐就吐槽了自己使用“多洗”品牌的经历。

　　卢小姐：我有一件皮领子的小西服，他当时打过电话说你领子上有一些小裂纹，我说没事你洗吧，因为之前干洗过都没事，但是洗完回来之后他给我洗掉了，于是领子是秃的，我一开始通过微信客服联系，并且也拍了照，客服说他进行登记，随后会有工作人员和你联系，后来有一个态度不是很好的小伙子跟我联系说我之前告知过你这个领子上是有裂纹的，现在我们没有办法对你进行任何的补偿。

　　相比于传统门店服务，“网络洗衣店”的服务方式给消费者带来便利的同时，又因为节省了门店的费用使得价格相对低廉。那么，看似非常方便又实惠的互联网洗衣平台为何近期却迎来了问题投诉的集中爆发？当消费者遇到这类问题时又该如何维权呢？

　　传统的洗衣店洗一件衣服要几十元动辄上百元，而很多O2O洗衣都是论袋收费，一个大小固定的袋子收费一样，消费者塞得越多单价越便宜，因此有消费者认为，是不是因为价格降下来，洗衣店就偷工减料了？荣昌e袋洗董事长张荣耀解释说，原因并不在这儿。

　　张荣耀：洗衣行业真正最大成本来自于设备折旧、人员成本和房租，而不来自于洗衣的直接成本。传统的洗衣店总部是靠卖设备赚钱，加盟店是靠办储值卡赚钱。洗一百件和洗一千件成本没有多大区别。

　　张荣耀表示，实际上，单就数据上来看，相较线下实体店的投诉，线上洗衣行业的投诉比率实际上反而更低。

　　张荣耀：传统洗衣店的投诉是千分之几，我们现在的投诉率是万分之几，因为我现在一天的洗衣量是相当于原来五千到一万家洗衣店的洗衣量，因为我一天将近10万袋，一袋里可能有会装很多衣服，所以实际上我现在的投诉的概率是比原来少了，而不是多了。

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　　与此同时，线上激增的订单，给线下的配套带来了考验。

　　张荣耀：比如说我们电话、客服这方面我们都要加快，说实在的，我们现在订单数是我们预计的三年以后的下单数，今天就达到了，弄得我们人力物力系统都跟不上。你暂时又不赚钱，你的担当又比原来更多，那你靠什么？就得靠速度靠规模，都是模仿的话那你速度和规模上不来就挺有风险的。

　　而对于从未有过洗衣行业经验、只是想从O2O中分得一杯羹的纯互联网企业来说，超预期的订单，更是个大挑战，如何来选择线下提供服务的传统洗衣店？有没有完善的沟通渠道和售后服务？当出现问题后，能不能足够专业的按照洗染赔付标准来解决问题？都直接影响着企业能不能活下来。简单的说，就是互联网企业对提供线下服务的传统洗衣店，约束力究竟有多强，是问题关键。

　　张荣耀：我原来2000年跟新浪做过网上洗衣，当时两个问题解决不了，一是配送不了，二是支付不了，现在移动互联网来了，问题都解决了，但是我不洗衣服啊，洗衣服还是小区内的洗衣店来洗，对我们加工商进行严格的考核，加工商的选择、加工商的淘汰、加工商的考核，把这个小区里的活全给拿过来交给小区内最好的两家洗衣店洗，那不就吸引淘汰了吗。

　　此前由于无据可依，衣服洗坏了如何划分责任，赔偿数额多少只能靠协商调解。去年，中国商业联合会洗染专业委员会出台了《全国洗染服务纠纷解决办法》(试行)，其中对洗染服务经营者和消费者的权责进行了明确的规定。这也让洗染服务纠纷在处理时能够有章可依，有据可循。

　　而从个体消费者角度来说，遭遇衣物洗染质量问题，如何维权则更被关心。北京岳成律师事务所律师岳屾山说，线上和线下的赔付，是没有差别的。

　　岳屾山：曾经的商务部、国家工商总局、环保总局，联合出过一个规章叫洗染业管理办法，如果说因为经营者的责任没有达到洗染质量要求或者不符合与消费者事先约定要求的，或者造成衣物损坏丢失的，经营者应该根据不同的情况，给予重新加工退还洗染费或者赔偿损失，这个不会是因为线上交易还是线下交易而存在任何区别，如果商家没有达到消费者的要求或者没有办法解决的时候，消费者可以选择向相关主管部门进行投诉甚至可以直接向人民法院起诉，当然也可以寻求消费者行业协会的帮助。

　　互联网洗衣平台是个新生事物，它催生了消费者便捷的洗衣需求，未来也会有更广大的生存土壤。我们希望，这个行业在迅速崛起的同时，无论是硬件方面的线下配套，还是软件方面的行业规范，都能够同步发展，而不是光顾着抢占市场。(记者杨博宇 周益帆)