持之以恒促服务 工行"可视化排队系统"遍地开花

　　中新网7月2日电 银行业是现代服务业的重要组成部分。近年来，中国银行业通过持续深化体制机制改革，着力推进经营转型，强化全面风险管理，经营面貌焕然一新。在工商银行，现在与“可视化排队管理系统”类似的服务创新举措已经遍地开花，客户至上的理念也在该行的1.6万家营业网点深入人心。

　　从战略到细节持之以恒改进服务

　　以中国最大的商业银行——中国工商银行为例，近日记者在工行北京分行采访时发现，他们运用信息科技手段实现了对全部网点客流量的实时监测，并通过在全行范围内灵活调配服务资源较好地缓解了部分网点部分时段客流突增的服务难题。现在，随时关注这个名为“可视化排队管理系统”的监测系统已成为工行北京分行各级管理人员每天工作中十分重要的一项内容。这个系统与各网点的叫号机直接链接，以数字化模式自动统计各营业网点的客户平均等候时间，以红、黄、蓝、绿四个层级展示网点排队程度，实现了各网点对客流量、业务办理效率等指标的量化管理和实时监测。管理人员可以通过这套系统直观掌握所辖网点的排队情况，一旦网点出现突发性排长队现象时，立即采取增开弹性窗口、设立单笔业务快速通道、紧急安排二线人员支援网点等针对性措施，第一时间化解客户排队问题。随着可视化管理系统的推广，工行北京分行营业网点服务效率得到明显提升，客户平均等候时间大幅下降。

　　在工商银行，现在与“可视化排队管理系统”类似的服务创新举措已经遍地开花，客户至上的理念也在该行的1.6万家营业网点深入人心。这不得不归功于工商银行多年来一直将改进服务作为提升可持续竞争发展能力的战略任务，以客户满意为第一标准，从服务供给、服务流程、服务创新、服务管理等多方面入手，找问题、想办法，实现了服务意识的持续改进、服务供给能力的大幅增强和服务效率的快速提升。服务的全面、持续改进，使工商银行在一些重大活动和国际盛会中经受住了考验，创造了奥运会、世博会和亚运会金融服务“零业务差错”、“零安全事故”、“零责任投诉”的突出成绩，赢得了社会各界和客户的广泛赞誉，并先后获得中国银行业世博金融服务组织奖和创新奖、广州2010年亚运会和亚残运会合作伙伴杰出贡献奖，在为客户提供优质服务的同时，成功探索出了一条打造金融和谐的工行路径。

　　渠道流程创新改善客户服务体验

　　当今银行正在以前所未有的速度和规模介入现代人的生活。能否有效满足公众多样化的需求无疑在很大程度上取决于银行服务实力的强弱。为提高自身服务能力与公众需求的匹配程度，工商银行近年来大力开展产品创新、渠道优化、流程改进等工程，促进了服务供给能力的增强和服务效率的提升，目前工行有3200多种金融产品，为满足2.82亿个人客户、411万公司客户复杂多元的服务需求奠定了坚实的基础。

　　在渠道优化方面，工商银行上市以来已累计投入250多亿元，对1万多家网点进行了升级改造，网点服务环境焕然一新，网点布局进一步优化。工行还主动适应客户需求的变化，积极构建楼宇网点、地铁银行等新型服务渠道，努力为客户提供更加便利的金融服务。比如工行在上海创新设立的地铁银行使市民可以在上下班途中就近办理银行业务，给客户带来了很多便利。这些地铁银行一般都设在地铁多条轨交线路的换乘点中心区域，每家地铁银行网点都内设有理财业务柜台，并配备了2至3名服务经验丰富的客户经理。在地铁银行里，客户不仅能够很方便地通过各种自助设备完成存取款、转账汇款、账户查询和存折补登等金融业务，有了客户经理的现场支持，像开户、购买理财产品、挂失、办理信用卡、开办电子银行和个人理财策划等比较复杂的业务也能够在地铁里轻松办理。现在，工行在上海的地铁银行网点遍布10条线路，服务覆盖110个站点，成为了众多客户生活中的好伙伴。

　　随着网点渠道的不断优化，工行“您身边的银行”的形象更加地贴近和亲切，而另一方面电子渠道方面的持续创新则使工行越来越成为客户“家中的银行”和“随身携带的银行”。顺应网络时代的工作生活方式，工行不断改进和创新电子银行技术与服务，使客户随时随地都可以通过工行的网上银行、电话银行、手机银行和自助设备组成的全方位电子化服务体系办理各种银行业务，更多的业务离开了银行柜面，更多的客户体验到了快捷、方便的服务。目前，工行的个人客户中有近50%使用个人网上银行，对公客户有近70%使用企业网上银行，工行还拥有9万多台ATM等自助设备、60万台POS和1.4万家自助银行，通过这些电子化渠道每年办理的业务量达300多亿笔，交易额超过250万亿元，相当于近2万家物理网点的服务量。现在工行每受理10笔业务，就有7笔甚至更多是通过电子渠道完成的，每天电子银行处理的交易额超过8000亿元，每天仅个人客户通过网上银行划转款项就超过600亿元，每天通过自动柜员机完成的交易额超过130亿元，每天通过银行卡支付的消费金额达100亿元，电子银行已成为客户办理各项业务的首选渠道。值得注意的是，工行还着力提升电子渠道的服务效率，为客户提供更加及时和贴心的服务支持。比如现在拨打工行95588客服电话转人工服务，客户不需要焦急地长时间等候，大部分情况下电话在20秒之内就会顺利接通。如果客户习惯发短信，那么只需将问题编辑成短信发送至95588，工行的短信银行便能在第一时间将精准的回复送抵客户手中，平均等待时长仅为1分钟。

　　业务流程的优化也是工行提升客户服务能力的重要途径。为使客户办理业务的流程更加高效和合理，工行将每一个业务动作进行分解，从服务细节入手进行分析和评估，并在此基础上开展改造与优化工作，取得了显著的效果。目前，工行平均每天办理的业务量为1.7亿笔，是2006年每天平均业务量的2倍，在人员没有大量增加的情况下，客户在网点等待的时间平均却缩短了20%。这一方面得益于电子渠道的广泛应用，另一方面也是工行持续改进业务流程的功劳。例如以往客户到银行办理业务，身份信息的联网核查是一个很费时间的环节，系统业务量大的时候有时甚至需要等待10分钟以上。此外，柜员还需要起身到复印机前帮客户复印身份证件，既费时又低效。对此，工行实施了客户信息影像档案管理项目，建立了个人客户身份证件影像库、身份信息本地核查库和账户资料库等三个数据库，以身份信息本地核查代替联网核查，大幅提高了核查效率和成功率。同时，工行还将复印环节改进为通过系统拍摄客户身份证件影像并载入身份证件影像库，省去了复印证件的麻烦，而对于需要多次提交身份证复印件的客户来说，更是大大节省了时间。又比如过去客户到工行办理基金、理财等较为复杂的业务，由于涉及到多项开户，往往需要填好几张申请表，输好几次密码，过程比较复杂。在流程优化后，工行对上述操作进行了整合，现在客户只需要一次填单、一次输密、一次打印就可以全部完成。