持之以恒促服务 工行"可视化排队系统"遍地开花(2)

　　接力式改进打造金融服务标杆

　　经济转型的深入推进催生了企业和居民更多的金融服务需求，银行业务交易也日益复杂繁多，要提供更多更好的服务来扩大企业和居民投资渠道，满足市场多元化的金融需求，银行服务永远没有终点。

　　为保证服务持续提升，让客户真正感受到银行服务所带来的效率提升和价值创造，工商银行自2006年股改上市以来，以“打造卓越金融服务、建设客户满意银行”为战略目标，以群众满意为第一标准，持续开展了“服务创新年”、 “优质服务年”、“奥运服务年”、“服务提升年”、“服务价值年”、“改革流程、改进服务年”，以及“满意在工行”等主题活动年，从加快服务创新、加强服务管理等多方面入手，成功破解了一批服务难题，促进了客户服务的接力式改进和提升，树立了实至名归的金融服务标杆。

　　以客户是否满意为衡量服务工作的基本标准，工商银行坚持“综合施治、点面结合”的策略，在推动整体服务水平提升的同时，从客户最需要的地方和客户最不满意的地方着手，加强以客户满意度为导向的精细化现代商业银行服务管理，大力开展优质服务样板店建设，集中力量解决制约服务品质提升的关键问题，取得了显著成效。工商银行在全国范围内评选出的100家“服务水平高、客户体验优、业务发展快、经营绩效好”的样板网点中，有17家网点在全国银行业19.9万家网点中脱颖而出，获得“2011年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”荣誉称号，获评家数居同业首位。其中，工行山东大观园支行、工行北京新街口支行、工行陕西莲湖路支行、工行广州天河支行、工行厦门鹭江支行等一大批网点成了有口皆碑的金融服务标杆店。

　　工行山东大观园支行是国内银行中最早推行微笑服务和和文明服务用语活动的老牌网点，“金融服务老中医”和“疑难杂症终结者”的美誉使得大量客户慕名而来。但是，无论客流如何大，这里永远有条不紊，秩序井然。除了员工业务能力和专业水平领先金融同业之外，大观园支行还有许多提升服务品质的“秘密武器”。如它的智能排队机除了客户识别及排队叫号功能外，还有二代身份证的打印、客户预约服务等功能，点击个人业务后还有现金业务、非现金业务、单笔取款等子菜单选项，让服务分流更加精细化。网点负责人许龙算了这样一笔账：“这排队机能自动打印身份证，仅此一项，就可以缩短客户等待时间约一分半钟。而通过预约服务，客户只需预先约定一个时间打印预约号码，网点就会在预约时间点叫到该号，这样方便了客户自行选择业务处理时间，减少了排队等待。”大观园支行还创新开发了一套预填单系统，只要把二代身份证放在电子填单机器上，就可以自动显示客户信息，客户要做的只是点击相关选项画钩，免去了手工填单耗时长、易出错的麻烦，并且机器和柜员使用的电脑相连，柜员也无需重复输入地址、户名、账号等复杂信息，只需核对确认，有效提高了业务处理效率，每笔业务平均节省1/3的时间。此外，支行还给每位柜员、大堂经理、业务主管和理财经理配备了电子呼叫系统，解决了前后台的沟通问题；公示了区域周边网点分布图和客流量峰谷提示图；设置了弹性服务窗口，开辟了绿色服务通道，在客户等候时开展金融服务沙龙等，从细节着手优化服务。在服务管理上，大观园支行强调精细化分流，在营业时间至少配备三位大堂经理，让客户进门后，都能得到全程的跟随服务，引导鼓励客户使用自助设备办理业务，实施动态管理均衡各业务区域的客户数量，显著改善了客户金融消费体验。

　　深化客户关怀创造和谐金融

　　如果说整洁优美的网点环境、先进齐全的系统设施、准确高效的专业技能、精细规范的服务管理是工商银行客户服务的品质保障，那么用心、用情感打造的关怀式服务文化则成了工行传递温暖，创造和谐金融，从而促进社会和谐的重要依托。

　　任何一个到过中国银行业样板网点——工商银行北京分行新街口支行的人，都会对那位始终微笑着的大堂经理彭雪梅印象深刻。每天从早到晚近10个小时为客户跑前忙后，看不到疲倦和劳累，看到的她始终面带微笑；每当有年迈的老人进门时，她总是第一个走上前去搀扶他们并仔细询问他们需求，帮他们解决困难；每次遇到情绪激动的客户时她总是第一时间出现在他们面前，及时化解矛盾；每次在处理紧急事情时，她总能临场应变、拿出恰当办法有效解决。不久前，有位大妈在办理业务时心脏病发作险些晕倒，彭雪梅及时发现奔跑过去将老人扶住并抱起老人放到座椅上躺下，她一边给老人找药一边联系老人的家人，等老人身体平稳后她便细心帮老人办好了业务，老人的家人来银行后她反复交待要注意老人身体。大妈临出门时，紧紧抓住彭雪梅的手不放，嘴角抽动着说不出话来，两行眼泪涌然而流。

　　在客户的眼中，工商银行重庆朝天门支行的个人理财经理陈静既是理财师，更是知心朋友，家里有个大事小情，都愿意找她商量。而每一次，她都毫无保留热心相助。从2004年成为支行第一位个人理财经理至今，陈静的客户名单越拉越长，但数量虽多，谁的贷款快到期了，哪位基金定投应该续了，谁有黄金认购需求，她都熟记在心。粗略统计，她平均每天要向客户发送100多条提醒短信，接打近80个电话咨询，现场接待50多位客户。从业多年，陈静立下一条铁律：只要答应了客户，就一定要办到。为了兑现每一个承诺，陈静专门制作了工作底稿本，随时把客户的理财需求、办理时间等信息详细记录下来。3年里，用完了19个本、记录了上万条信息，从未遗忘一位客户的需求，从没漏办一件客户委托的事。

　　而在当地被人民称为“大银行”的工商银行新疆乌鲁木齐明德路支行，只要提起乌孜别克族大堂经理穆合塔拜·沙迪克，客户们都会不由自主地竖起大拇指用维语说一声“亚克西！”有一次，一位女客户因灵通卡丢失无法做三方存管确认，来到“大银行”办理了挂失业务，挂失到期时却因不慎将脚摔骨折住进了医院，由于制度规定挂失业务需要本人办理，如工作人员上门去核保又怕错过客户的证券交易时间，客户只好亲自来办补卡业务。当这位客户左脚打着石膏、双手拄着拐杖，满肚子怨气地来到“大银行”，情绪十分激动。穆合塔拜·沙迪克整整一个下午都陪在这位客户身边，与她拉家常，听说这位客户要等待家人，穆合塔拜·沙迪克忙将她扶到离门口最近的沙发上坐下，并将自己的衣服盖在她只穿了一条单裤、打着石膏的腿上，穆合塔拜的这些举动深深打动了客户，最终使客户埋怨而来，满意而去，一再夸赞工商银行这位美丽、善良、耐心、真情的大姐姐。“穆合塔拜”在乌孜别克语中意为“善良”。穆合塔拜·沙迪克就像她的名字一样对待客户就象对待自己的亲人一样热心、诚恳和善良，有很多客户从很远的地方到工行明德路支行来办业务，就是慕她之名而来的。

　　一花独放不是春，百花齐放春满园。在工商银行，用心、用感情服务没有仅仅出现在有限的几个标杆网点里，令人欣慰的是，在1.6万家工行网点里都有奉献型服务和真诚的客户关怀在涌动，都有和谐金融在生长。广州天河支行加强客户人文关怀，开展了“多说一句话”活动，在客户服务中坚持做到多一句提醒，多一句关心，真挚感情换来了客户舒心和满意；浙江分行金颖颖以客户需求为中心，长期潜心钻研业务提升服务技能，认真当好客户理财的参谋顾问；天津分行刘红二十多年如一日，坚持推广亲情服务和上门服务方便客户，还利用工余时间到福利工厂拜师学习哑语，推出哑语服务专窗，让特殊客户也如沐春风……

　　在倡导关怀式服务的同时，工商银行还以“客户哪里不满，我们就从哪里改进”为导向，积极开展客户投诉专项治理和源头管理，不断健全涵盖95588、媒体、信访、网点等在内的全口径投诉监测体系，明确了投诉处理流程，建立了闭环式、全流程的投诉管理机制，确定了各类投诉解决的时限标准和要求，推动了客户投诉问题的妥善解决，进一步推进了和谐金融的发展。(中新网金融频道)