邮轮游游客维权难 变更行程成为投诉重点

　　语言不通 领队“失踪”

　　江宁路黄先生反映：在上海，邮轮游越来越热。但是我的一次亲身经历，却不是很愉快：如在未告知游客的情况下更改行程；日程单全是英文，船上通知领取护照也只有英文广播；还有，领队虽然收取游客小费，可在邮轮包括岸上，几乎看不到其身影。不满意投诉，旅行社和邮轮方却互相推诿，迟迟不给解决问题。我听说一些游客为了维权，回程后就“拒不下船”。难道只有这一招管用吗？

　　今年是国家“海洋旅游年”，本市日前还启动为期近1个月的首届“邮轮旅游节”。建议加强邮轮行业的制度建设，使之健康持续发展。

　　记者随访

　　变更行程，成为投诉重点

　　记者获悉，本市去年出入境各类邮轮247艘次，今年已确定出入上海港的豪华邮轮多达330艘次。但与此同时，市旅游质量监督所统计显示：截至6月13日，受理关于邮轮的投诉数量为14件，同比2012年上升6倍。在这些投诉中，超半数系“受台风、大雾等天气影响或机械故障，导致邮轮变更行程，取消部分停靠港口”。此外还有退团损失、住宿质量、擅自变更舱位等纠纷。

　　值得注意的是，部分游客在发生纠纷后就采取过激的“拒不下船”行为。据了解，仅在宝山国际客轮码头，就发生了4起游客拒绝下船事件，严重影响正常秩序。

　　调解沟通，领队只管收钱不管事

　　事实上，一些问题如有人调解，很容易能解决，但承担这一责任的某些旅游团领队，却缺乏责任心，导致矛盾不断累积和激化。

　　叶先生报名参加了海洋航行者号首航韩国、日本的一次旅游，但登船后，叶先生发现他原来订好的船中央6-8层的皇家大道景观房舱位，被换成了船头9层外舱房间，他再次联系领队，但对方不接电话。

　　“收钱的时候倒是很爽气，有问题人影也不见。 ”叶先生抱怨说，国际游轮航线上许多工作人员是外籍人士，沟通困难，他通过旅行社报的团，中文领队要额外收钱，说好了任务包括协助游客出关，和当地人沟通等，但实际过程中连人都找不到。

　　想要退款，条款标准邮轮各不同

　　谢老太与老伴曾到旅行社报名，欲参加50多天后启航的歌诗达邮轮 “上海-济州-福冈5日4晚游”，报名当天缴清全部费用9136元。不料行前一个月老伴突发急病，两人无法出游且无法换人，旅行社只肯退还他俩全价的20%。

　　一旦旅行因故取消，关于退款的标准，各个邮轮规定不一。比如，有规定开航前20天至开航日取消定房、或没有在开航时准时出现，或在开航后无论以何种理由放弃旅行的，就必须支付全部费用；还有规定开航前7天通知组织者解除合同，或没有在开航时准时出现，或在开航后无论以何种理由放弃旅行的，必须支付全部费用；还有规定出发前14日取消行程，需支付全款。

　　记者曾问相关旅行社、邮轮公司，上述“退费”系根据何种标准制定？旅行社、邮轮公司多不愿解答。

　　权责不清，旅行社与邮轮存在推诿

　　困扰游客的还有，如果旅途中发生消费纠纷，该找旅行社还是邮轮公司呢？

　　记者调查发现，旅行社、邮轮公司经常并不属于同一个国家或地区，双方合同系按照邮轮公司所在地的法律法规制定，而旅行社、游客双方合同需遵循我国法律法规，两者显然无法完全对接。一旦发生问题，邮轮公司常予以回避，旅行社也拿不出妥善的解决方案。

　　同时，目前还有些无旅行社资质的旅游报纸杂志、留学中介也做起了邮轮船票销售乃至组团出游生意。销售船票究竟属经营出境游业务，还是仅为船票代理？船票销售方是承担组团社责任，还是仅承担单向的代理责任等，在实践中都有争议。

　　【呼吁】

　　市消费者权益保护委员会旅游专业办公室有关人士呼吁，应尽快出台邮轮旅游专项合同。邮轮公司、旅行社应加强对游客的宣传、教育，使之对邮轮旅游可能产生的风险有正确、充分的认知。加强邮轮旅游保险产品的设计、推广，通过完善的保险制度尽量降低、化解出游风险。