上海市市长：决不允许对市民来电推诿扯皮被动应付

“12345”热线目前来电内容

　　 “您好，请问有什么可以帮您？”今年1月7日起，这句诚挚的询问成为“12345”市民服务热线接听人员的“开场白”；截至目前，接听市民来电超过100万个，“12345”市民服务热线已逐渐成为上海市民求助、投诉、咨询的重要渠道。昨天下午，市委副书记、市长杨雄来到“12345”市民服务热线呼叫中心，现场测听工作人员电话服务内容，与相关部门负责人一起分析市民来电所反映的问题并讲话指出，“12345”既是市政府服务广大市民的平台，也是了解民生诉求、检验政府工作作风和工作成效的重要渠道。在市政府党组开展党的群众路线教育实践活动中，我们既要主动积极征求意见，也要善于用好市民来电这样的宝贵资源，通过认真分析、及时总结其中所反映的问题、提出的意见等，帮助我们改进作风、改进工作，切实提高政府为民办实事的能力和水平。

　　下午三点，“12345”市民服务热线呼叫中心大厅里，150多名值白班的热线人员正紧张工作，应答声此起彼伏。杨雄和艾宝俊一行来到这里，通过图示了解本周来电和实时来电内容分析。

中心管理人员告诉市领导，目前来电内容中，咨询类比例最大，达到49.9%；其次是求助类，占到21.7%；投诉举报类则占到10.5%。“要对这些来电内容做细化研究，要有‘大数据开发’意识，通过统计分析，从中查找政府工作存在的一些规律性问题。”杨雄对中心加强数据统计分析表示肯定，并勉励他们学习借鉴一些先进企业的经验，进一步提高数据资源利用率。

　　热线人员接听电话态度如何？应答水平怎样？呼叫中心设有专门的测听监管席位。杨雄和艾宝俊戴上耳机，现场测听了几位热线人员的应答情况。“接听来电，态度一定要好，市民打电话进来，往往很急迫，或者是受了委屈很生气，我们的热线人员一定要耐心。”杨雄指出，要进一步加强培训，增强工作人员对政策信息、办事流程的熟悉和了解，切实提高电话应答服务水平。

　　在随后召开的座谈会上，杨雄认真听取了热线管理办公室负责同志的汇报。从汇报分析来看，市民求助类来电主要集中在物业维修、公用事业保障、市容卫生管理、环境保护和劳动保障等方面；市民反映强烈的投诉类来电主要集中在违法建筑整治、无证设摊管理、商业（售后）服务、食品安全和公共交通质量等方面；市民较为关注的咨询类事项主要集中在新政解读、行政审批和公共便民信息等方面。

　　“决不允许推诿扯皮、被动应付，最后失信于民。”就热线反映的这些情况，杨雄与参与座谈的市有关委办局负责人进行了认真讨论，并当即就有关工作作出部署。杨雄指出，市民来电是我们了解群众所需、所求、所急、所怨的重要渠道，要把“听民意、解民忧”真正落实到行动中，就要高度重视“12345市民服务热线”工作机制，就要善于开发利用好市民来电这样的宝贵资源。

　　杨雄强调，对于市民来电中反映的政府部门的作风问题，要即知即改；对反映出的工作漏洞，要马上弥补；对一些涉及深层次问题的“顽症”，要进一步创新办法，强化合力，从体制机制上研究根本解决之道。“12345”要在前一段运行基础上，总结经验、突出重点，切实发挥解决市民非紧急类求助、投诉和咨询等作用，与市监察工作、信访工作等形成“发现—督察—解决—反馈”的闭环机制，成为上海建设“服务型政府”的重要抓手之一。（记者 丁利民）