航班取消多因安全考虑 流量控制“主导”延误 　

服务细致些，旅途就更舒畅了

　　航班动态信息不能及时传达，造成失信感觉

　　业内人士建议权威部门发布航班异常解释

　　不久前，一份来自美国FlightStats网站的统计报告在网上疯传，该报告显示北京、上海两大机场在全球35个主要国际机场中准点率垫底，令中国网民大跌眼镜。治理航班延误已是老生常谈，为何屡次治理后延误反而呈现愈演愈烈的趋势？旅客该如何巧妙规避延误，合理安排行程？

　　【写在前面】

　　“寻找微信任”，出谋划策，人人有责。本周羊城晚报记者与读者一同走进民航行业，了解旅客与民航机构的“不信任”点主要聚焦在“航班延误”后，便邀请多位空管及航空公司运行控制部门人士与“空中飞人”齐齐为该行业“微信任”支招。(何裕华)

　　流量控制“主导”航班延误

　　航班延误究竟是什么原因造成的？记者在国内某大型航空公司今年上半年对航班延误原因的统计表中看到，流量控制因素达到了40%以上，天气原因达到了30%多，军事活动约11%，而航空公司可控的包括航班计划、飞机故障、航务保障、货物保障等因素占比不超过10%。

　　为何流量控制占据这么大的比例？流量控制的原因又是什么？广州一航空公司运行控制部门人士向记者解释，以白云机场为例，每天早上8点到9点这一个小时之内有100多个航班进出港，飞机滑行中必然要进行流量控制，另外，由于航路天气不适航，飞机如果需绕飞，后面的飞机肯定就得等，这也会造成流量控制。军事活动也会带来流量控制，如果战斗机要从航路上经过，这段时间内所有民航飞机都需等候。

　　航班取消多因安全考虑

　　与延误相比，航班取消对旅客的行程影响更大。航班为什么会取消？谁有权决定一个航班是否取消？

　　据航空公司控制运行部门人士介绍，一般航空公司的航班取消权在于总签派部门，考虑取消航班的最关键因素是安全问题，准点、服务等与安全相比都是次要的。“如果机场不适航，公司就会出于安全的考虑取消航班，而且每个航空公司对相同机型的安全标准不一样，这也导致在相同的条件下，有的航空公司飞了，但有的公司飞机没有飞而是取消执行。希望旅客以后在遇到类似情况时能多理解，航空公司的本意也是为了保障旅客的安全”。

　　除了安全外，有时因为公司计划，也会被迫取消一些销售情况非常差的航班。

　　建议建立畅通的信息渠道

　　值得注意的是，航班延误或取消在国外也时有发生，但国外旅客面对突发情况似乎显得非常淡定，更不会发生和航空公司剑拔弩张的现象。

　　接受记者采访的业内人士认为，这其中很大一部分原因在于，在中国有效的航班动态信息总是不能及时传达给旅客，导致旅客对航空公司的不信任。

　　网上有一项调查显示，49.7%的乘客是在候机时才被告知航班延误或取消的，25%是在机场办理手续时得知，20.2%是在登机后得知，仅有3.2%的乘客在前往机场前得到告知。

　　“经常见到一些旅客在机场像无头苍蝇一样询问航班动态，随便抓住一个不了解情况的清洁工人或行李工人，人家肯定会说不知道，这必然会导致旅客的不满。”多位业内人士表示，无论是发布航班异常信息或解释航班异常原因，都应由政府管理部门牵头，建立畅通的信息发布渠道。航空公司在解释航班延误或取消时会招来不满，主要是因为旅客会觉得航空公司“在商言商”，不会讲实话，这时应有更权威的部门来进行信息沟通。

　　【行内支招】

　　旅客乘坐早班机可避开延误

　　碰上延误如何获得最大补偿

　　延误避无可避，旅客是否没招？一位空中管制员建议，最好乘坐早上的航班，因为早上一般天气稳定，没有温度忽高忽低的情况，而且早上的空中管制少。如果早上遇到航班有变还可方便改签。

　　7月中旬，民航空管系统出台多条规范雷雨季运行的措施，其中有一条就是每天10时前对首发机场航班不限制，这意味着旅客选择早上10时以前的航班会更加准点。 ·吕楠芳·

　　碰上延误如何获得最大补偿

　　按照民航局《航班延误经济补偿指导意见》，由承运人原因即公司自身原因造成的航班取消或预计延误4小时或以上，航空公司要承担客票的退、改、签费用。相关规定将补偿分两个等级：延误4小时以上8小时以内，以及延误8小时以上，补偿金额在200元到450元不等。

　　近年来，各航空公司纷纷联合保险公司推出了新版的航意险，除去既有保险范围外，还针对“航班延误”、“行李延误”、“航班取消”等提供了保障，像南航20元的保险内容中就包括在航班出现延误时，购买了该保险产品的旅客每延误4小时将获得300元的赔偿，赔偿金额最高达900元；行李延误每8小时将获赔偿500元，最高1000元。旅客可以事先通过携程等网站查询该航班的准点率，然后决定要不要通过购买保险的方式进行理赔。 ·吕楠芳·

　　【七嘴八舌】

　　延误之后 赔偿难见

　　信息咨询公司员工张露：目前中国民航飞机延误率相对国外要高出许多，民航飞机晚点，现在已经成为一种常态。通常飞机延误对乘客造成的损失，航空公司只有一句“由于某某原因导致飞机的晚点，表示非常抱歉”。如果存在航班延误的赔偿制度和文件，或许乘客会少一点抱怨。

　　北京语言大学研究生钱羽：遇到过几次航班延误，虽然机场工作人员的态度还可以，但是他们从未做过任何实质性的安排或者进行一些补偿。不过，旅客还是应理性地对待延误，吵闹并不起任何作用。

　　湖北大学教师谈玉婷：其实机场的客服人员也挺不容易的，航班延误他们自己也无法解决，天气原因或者跑道排不开等情况都是他们无法预料的，但是他们还要一个个向旅客解释，很辛苦。机场方面可以适当做一些改进，毕竟很多时候确实耽误了旅客的公务或者计划，旅客吵闹也很正常，所以服务人员要以更好的服务态度来面对这些旅客。旅客也要多点理解，多点理性，不要动不动就怒气冲天。 文/记者 吕楠芳 实习生 张伦雯 图/记者 林桂炎)