中国移动扣无网老人机500元网费 客服解释前后不一

　　中新网温州8月19日电 (记者 徐乐静 实习生 吴婷婷)温州人被称为东方的犹太人，在世界各地经商。在温州的农村地区，因年轻人离家，他们的父母大多数变成了“留守老人”。为方便与年迈的父母联系，许多温州人会为老人配备一部老人机，只要老人按下一个快捷键，就能轻松地联系到儿女。

　　可是，世事无绝对。温州瑞安人章林(化名)近日因奶奶的老人机无故被中国移动扣网费的事情头疼不已。“这个老人机根本没有上网功能，怎么移动还会扣500元上网流量费呢？”

　　老人机无故被扣500元网费

　　目前市场上的老人机可谓玲琅满目，有最为简单基础的黑白屏、大按键老人机，有按键彩屏老人机，甚至还有内设andriod2.3操作系统的触屏智能手机……

　　2011年秋，章林的姑姑在中国移动温州瑞安市陶山营业厅为母亲购买了一部为期两年的合约老年机。手机型号为S302的中兴手机，具有超大按键与字体，能够确保老人准确输入号码，还具有手电筒、收音机、紧急呼叫、语音报时等功能，手机功能简单且不具备上网功能。

　　章林的奶奶虽然有老人机，却也不常往外拨号，话费使用很少。老人机使用已有一年半时间，节俭的奶奶每月基本只花费15元(合约话费)，这个话费一直从姑姑的手机中代扣。

　　7月28日，章林姑姑的手机异常停机。充入100元话费后仍处于停机状态。

　　于是章林姑姑来到陶山镇上的移动营业厅咨询，营业厅工作人员告诉她，由姑姑手机代扣话费的老人机在本月产生了500元上网流量资费。

　　文化水平不高的章林姑姑并不太懂“手机上网”这回事儿，于是她往手机里充进几百元话费后就匆匆回去了。

　　移动说法：手机内置上网功能

　　当地营业厅的工作人员还告诉章林姑姑，这部老人机内置了上网功能。

　　当章林得知此事后便感到困惑，“奶奶的手机根本没办法上网，怎么可能有流量费？”章林按遍了手机上所有的按键，使用了所有的功能，怎么也无法使这部屏幕仅计算器大小的黑白屏老人机上网。

　　在登陆中国移动网上营业厅查看了老人机手机号流量资费后，章林还发现，不仅7月份被扣除3G流量资费500元，在今年4月，也曾发生过扣除2G流量资费10余元的情况。

　　7月28日当天，章林数次拨通中国移动客户服务电话10086，客服的说法与营业厅一致，也表示这部手机有内置上网功能，流量资费系用户操作上网所致。“非智能机不会显示‘E’(的标志)，但还是会上网的。”10086客服如是解释。

　　章林与10086客服交涉多次，客服均称该手机内置上网功能。对于这一答复，章林还是觉得不合理。

　　中兴官方证实：该款老人机无法上网

　　记者根据章林所说的手机型号上淘宝网查询，发现网上有不少这款老人机在销售，淘宝店家皆表示，这款手机并没有上网功能。

　　随后，记者又拨通中兴通讯客服电话，希望得到中兴官方的说法。

　　中兴客服代表告诉记者，中兴S302手机作为一款老人机，没有自带浏览器，不具备上网功能。

　　既然手机不具备上网功能，那么这500元上网流量费是如何被扣除的？

　　移动客服解释改变：手机卡具备上网功能

　　8月初，维权心切的章林再次与中国移动客服进行沟通，将手机不能上网的情况告知对方。“我跟10086说了，第二天他们打电话给我，就改口了。”

　　8月2日，客服联系章林，不再称该手机内置上网功能，而是改口称7月份的流量资费系该号码置于天语3G手机内所产生。

　　章林追问4月份的2G流量如何产生时，客服表示是由一款型号为CECTC600的国产手机所产生的。

　　“我家根本就没有天语手机。”得到中国移动这样的答复，章林感到很气愤。在沟通过程，章林要求客服提供相关证据，客服却表示，无法提供。

　　8月中旬，章林家人多次与中国移动温州分公司工作人员进行沟通。温州移动市场部服务投诉主管章莉斯表示，在前期的客户服务中，服务人员确实存在做得不对的地方，“服务人员答得很随意”。

　　“我们服务人员接到投诉后也没有去问用的手机型号是哪一款，就直接说老人机是会产生流量的。”章莉斯说，市面上有各种各样的老人机，服务人员最初表示“内置上网功能”是由一般的经验得出的说法，并未对手机型号进行查证。

　　她还解释，上网流量的产生有两部分原因，一是手机要支持上网，二是卡必须具备上网功能。“我们查了一下，手机虽然不能上网，但这个卡上网功能是具备的。”

　　真相成谜 顾客望移动提供可信证据

　　14日，章莉斯给章林家人发来两段录音，称是7月28日当天一名小孩通过章林奶奶的号码致电10086要求再次开通上网的录音。

　　第一段录音说，这名小孩要求再次开通上网，客服回复称，上网扣费已达500元封顶，无法再次上网。

　　第二段录音中，这名小孩对欠费400多元表示疑惑，称手机为老人机，并且没有按到别的按键。

　　15日，工号为9325号的10086客服联系章林家人称，小孩来电时间与产生流量资费的时间完全吻合，根据录音内容及时间推测，流量资费可能是这名小孩将手机卡置于天语手机中使用产生。

　　16日，章林听过录音后表示，“这是男孩子的声音，我家里没有小孩也没有天语手机，就算是隔壁邻居家，也都是女孩子。”

　　对于中国移动一再改变说法的做法，章林表示十分怀疑，他希望移动方面能够提供可信的书面证据来证明，手机卡在另一个手机上使用过并上过网，上过哪些网页等信息。

　　中新网记者也将持续关注此事。(完)