公交司机“宣泄室”受欢迎 两年打烂4个橡皮人

巴士集团领导慰问员工。鲁力 摄

司乘人员情感互动站的善言墙。鲁力 摄

    南方日报讯 （记者/曲广宁 实习生/刘信廷）在接连出现深圳公交乘务员不堪压力跳楼，以及顺德公交司机撞人泄愤后，公交驾乘人员的心理健康受到外界的关注。昨日，深圳巴士集团带领媒体记者参观了其位于西丽公交场站的公交司乘人员情感互动站。记者了解到，公交车司机和乘务员面临生活、经济、工作等多方面压力，而且平时乘客对他们的投诉中还有一半为乘客宣泄不满情绪的不实投诉，在这样的压力下，公交司乘人员也需要情绪宣泄。在巴士集团西丽情感互动站，唱歌、打橡皮人和上网成为司乘人员最经常的情感宣泄活动，近两年内，该站打破了4个橡皮人、唱坏了多个麦克风。

    现状公交司机普遍薪酬低压力大

    随着政府对民生事业的高度关注和市民对公交安全、服务的要求不断提高，司乘人员在工作和服务中所面临压力也越来越大。深圳巴士集团党委副书记纪志龙告诉记者，公交车司机在日常生活中面临多方面的压力，最主要的是生活与经济上的压力。据统计，有近83%的公交司机及乘务员是外来劳务工，他们背井离乡来到深圳打拼，心中难免感到孤独，且公交公司的员工薪酬福利待遇水平普遍较低，面对深圳的高物价水平难免吃力，生活压力越来越大。

    而在工作时间内，公交司机还需要有强烈的责任感和耐心来面对乘客的服务需求。深圳巴士集团西丽车队的刘师傅告诉记者，公交司机在工作过程中常发生意外与口角，大多选择忍耐。“现在经常塞车，塞车后一些乘客就情绪激动，一上车就对着我骂，我也不愿意塞车呀，这么骂谁心里没气？当时心里特别委屈，很想站起来和他对质，但是一想到自己仍在工作，就没有跟他吵，忍忍就过去了。”刘师傅表示。

    此外，各方面规章制度也对司乘人员形成较大压力，除了日常车队管理监督以及内部稽查队员的检查，公交司机在工作中还要面对来自交警、客运管理局、公司测速及社会层面等方面的压力。

    委屈不实投诉近半员工有苦难言

    此外，司机、乘务员干的活还会一不小心就成了乘客的“出气筒”，遇见蛮不讲理的乘客，司机和乘务员还有可能被投诉。西丽情感互动站的情感护理师吕湘平告诉记者，在该公司的所有投诉中，乘客不实投诉占了将近一半，“有不少乘客投诉只是因为一时气愤”。

    吕湘平告诉记者，曾经有位男乘客拒绝买票，乘务员再三要求其购票后，该乘客提出乘务员态度不好，要求乘务员说100句“对不起”才同意买票，最后乘务员向其说了30多句“对不起”后，乘客才买了票。“我们的司机与乘务员在工作中会不时遇到一些乘客的刁难，她们仍然要礼貌对待，尽量避免与乘客发生冲突，但其实心里很委屈。”

    为了更好地解决乘客投诉，降低司乘人员的负面情绪，吕湘平表示，在接到投诉后，她们会找当事司乘人员了解详细情况，若司乘人员确实存在工作疏漏，就与其分析问题所在，引导司乘人员换位思考，缓解其不满情绪，并与乘客再次沟通协调。

    消解宣泄室大受欢迎2年打破4个橡皮人

    公交行业员工的情绪直接关系行车安全，关系千千万万家庭的幸福。员工压力难以缓解怎么办？只有找到合适的释放渠道，才能让员工健康积极面对工作和生活。据了解，从2009年推行以来，深圳巴士集团如今已建成了1个情感护理中心、4个情感互动站、67个情感互动室及200名情感护理师组成的情感互动服务队。“情感互动站”如今已经成为员工缓解情绪、休闲娱乐的加油站。

    在西丽车队情感互动站里，有各种设施供员工宣泄情绪，其中最受欢迎的宣泄方式就是唱歌、在宣泄室内打橡皮人以及上网。“每当我心情不好的时候，我就会进来唱歌，使劲唱，麦克风都唱坏了2个。”刘师傅说。

    吕湘平则告诉记者，宣泄室内的橡皮人2年就换了4个，“每天有几十人次进宣泄室打橡皮人，来缓解心中的压力，沙包和橡皮人都被打烂了。”

    纪志龙表示，巴士集团将进一步探索EAP（员工援助计划）在企业的应用，争取全面化解员工在工作、生活、思想、情感等多方面问题，提升全体员工的心理幸福感，从而提高公交服务的水平。