北京：海淀政务咨询电话八成能打通

　　近日，海淀区政府发布《2013年海淀区政务服务事项对外公开征求意见的公告》。海淀区政务公开领导小组公开了全区40个委办局共1037个政务服务事项。同时在政务公开平台上公布了40个委办局的266部咨询电话并承诺打不通可以投诉。北京青年报记者连续两天在海淀区政务公开平台搜索到了包括区发展改革委、区教委、区民政局在内的40个委办局公布的共1037个政务服务事项，根据每个服务事项页面下方公布的联系方式，北青报记者共拨打了255个电话，超过八成的电话均有人接听,但仍有34部电话没有打通，其中两部电话为空号。

　　根据公告中提供的联系方式，北青报记者在工作时间共拨打了255个电话，有221部均有人接听。在34部未打通的电话中，有29部为无人接听的状态，3部电话记者反复拨打仍为忙音状态，更有2部电话为空号。海淀区政务公开领导小组办公室工作人员表示，目前此项公开事宜仍处于征求意见阶段，已有多位市民通过网络平台提供纠错信息或具体建议，正式的咨询电话将于9月1日推出。

　　咨询电话回拨 详细解答问题

　　在接通的电话中，工作人员大都对记者提出的相关问题进行了解答，有的委办局工作人员还通过回电进行了更为细致的解释。北青报记者点击海淀区农委的链接，随机挑选了“从事畜禽人工授精的人员证书核发”这一事项，并按照公布的联系方式致电，在得到“可以咨询”的回复后记者就挂断了电话。但是10分钟后，北青报记者接到了区农委相关部门工作人员的回电，工作人员在询问了问询者的具体要求后说，由于“从事畜禽人工授精的人员证书核发”这一事项在海淀区基本没有需求，也从未有人申请过，所以他们现有的相关政策资料有所欠缺，但是为了避免耽误申请工作的进行，工作人员也承诺会马上向上级部门请示，尽快为问询者办理。同时，区农委工作人员也告诉北青报记者，在他们公开的许多事项中，有不少海淀区从未有人办理过，但是只要有一个人有需求，他们都会积极处理。除了区农委，海淀区园林绿化局、区质监局等均有工作人员回拨电话进行详细解答。

　　部分咨询电话24小时服务

　　北青报记者注意到，各个委办局的工作时间大多为下午5点至6点之间下班，但是部分委办局的咨询电话可以提供24小时的服务。“如果你是要办理这项事务就必须工作时间过来，但是如果只是咨询的话24小时都可以打这个电话。”27日，北青报记者致电海淀区园林绿化局，咨询“林业植物调运检疫”事项，接电话的工作人员在解答完申请检疫需提交何种材料的问题之后说，这部电话24小时都可以拨打，方便市民咨询。记者还在随后的调查中发现，海淀公安分局的值班电话也提供24小时咨询。

　　接听电话先自报家门

　　“现在是海淀区人社局卢××在为您服务，请问有什么可以帮您？”北青报记者在致电海淀区人力社保局联系电话时发现，工作人员在接听电话时大都先告知咨询者自己的姓名，然后再请咨询者提出问题进行解答。“这样可以方便我们监督，如果不满也可以投诉。”北青报记者在整个电话调查过程中也发现，大多数委办局工作人员都较为耐心，较少出现厌烦和敷衍情绪，即使就一个问题反复拨打电话咨询，仍会耐心地为咨询者提供首问责任制的专业服务。

　　存在问题

　　联系电话难寻

　　“不是说有266部电话吗？怎么找不到？”市民杨先生根据媒体公布的信息，在海淀区政府的网站上搜索266部咨询电话，却并没有找到集中公布的信息。遍寻不得的杨先生只得对着报纸，将上面公布的网址敲进网页的地址栏中，回车之后出现了海淀区政务信息公开的平台。根据平台上提供的40个委办局的链接，根据自己的需求打开相应委办局公开的政务服务事项，才能在页面最下方看到所需的联系方式。“这样找电话太不方便了，为什么不把这些电话集中公布呢？”市民杨先生提出疑问。

　　部分电话无人接

　　在北青报记者拨打的255部联系电话中，仍有34部电话处于未接通的状态。其中29部电话无人接听，3部电话连续两天反复拨打都为忙音状态，还有残联和工商海淀分局的2部电话语音提示为空号。前天下午4点左右，北青报记者拨打海淀区旅游委公布的旅行社分社、服务网点的登记备案联系电话，连续拨打多次无人接听。随后北青报记者拨打旅游委监督电话，值班人员告诉记者，该业务所在的行业管理科出外检查，所以无人接听。昨天下午3点左右，北青报记者再次拨打旅游委联系电话，仍然无人接听。多次拨打后，北青报记者再次拨打监督电话，值班人员表示，下午全委有个业务培训，所有科室的人员从2:30到4:00都在开会，建议4:00后再拨打。海淀区体育局公布的3部电话中，有2部都无人接听，当记者询问上班期间为何没人接电话时，唯一接通的第三个电话接话员解释说“这两个电话一个是市场科，可能出去执法了。还有一个是竞技科，最近在准备市运会，可能比较忙没在办公室。”

　　公布联系方式不准确

　　在接通的255部电话中，咨询过程也并不完全顺利，5个委办局提供的联系电话有误，1个委办局联系电话接通后工作人员解答不准确。“咨询廉租房？我们这里是咨询公租房的。”北青报记者拨打海淀区房管局“廉租住房年度复核管理”这一事项下方的联系电话，工作人员却说，他们提供的是公租房的服务，并给了记者另一个电话号码，说“廉租房的问题打这个咨询”，而这个工作人员新提供的电话号码并不在海淀区房管局提供的联系方式中。同样的情况在咨询国土资源海淀分局、海淀区园林绿化局等委办局时也多次出现。海淀区人力社保局“企业年金方案备案”事项的联系电话可接通，但工作人员表示其并非受理人员，只是代接电话，该事项工作人员因外出开会，后天才能受理该事项。海淀区房管局“经济适用住房配售资格审核”这一事项联系电话的工作人员告诉北青报记者，根据政策，集体户口不能申请经适房，但是住房保障中心的工作人员却回复说没有这个政策，集体户口也可以申请。

　　官方回应

　　“既然公布就要保证通畅”

　　对于个别咨询电话无法接通的情况，海淀区政务公开领导小组办公室工作人员回应称，各部门均有多项任务，偶尔一天或一次接不通可以理解，连续多次接不通市民可以投诉。“既然公布了，就要保证接听畅通。”该工作人员表示，接到市民对此类问题的投诉后，区委会及时调查核实，对确实存在问题的部门开具工作建议书，限期整改。

　　至于有些委办局因为外出检查而致电话无人接听的情况，办公室工作人员则解释说，区委要求40个委办局提供的电话并不是咨询电话，而是联系电话，根据具体事项公布的联系电话，是为方便市民在办理具体事项时咨询省事，这些部门除了正常办公外，还有开会、外出检查等情况，偶尔没有人接听是正常的。

　　针对无法接通的情况，政务公开领导小组办公室工作人员建议说，市民在拨打联系电话无人接听时，可先拨打该部门的监督电话，询问具体原因或者由该值班人员转达具体事项。对监督电话的服务仍不满意时，可拨打区委监督投诉电话：82579131进行投诉。至于空号、错号等问题，工作人员的解释是“200多个电话都是人工手动录入平台，难免会有差错，欢迎大家纠错，也欢迎大家提供建议。”在每个具体事项的网页上端，都有一个“纠错”按钮，市民点击进入后便可选择纠错或提建议。

　　本版撰文/见习记者　董鑫　邹春霞　林艳　杨琳

　　实习记者/李雅欣　王小羽

　　制图/潘璠