县级信访局长：我们若弱势怎能为百姓解决问题

黄玉如(左中白衬衫者)在接待群众来访。

占陇西市场的垃圾堆，经信访部门协调处理后已是今非昔比。

黄玉如每天都要翻阅大量卷宗。

新建的普宁市候访接访大厅，黄玉如每天都来这转一转。本版摄影 张学斌

　　“来，坐下来喝杯茶，慢慢说。”每逢有群众来访，这往往是黄玉如的开场白，有时来人火气太大，他还得递上香烟。不知道的，还以为他才是信访者。

　　揭阳市下辖的普宁市，人口占揭阳近1/3。这座崛起中的商贸名城，信访总量高位运行，农村土地问题、劳资纠纷错综复杂，农民、工人、教师、外来务工人员等都是信访主体。这些信访的汇总协调，最终都落在黄玉如所在的普宁市信访局，其中不乏陈年旧案。

　　把群众的事当家事、把群众当成自己的亲人、把群众来信当家书，这是黄玉如没事常念叨的三句话。而善待群众的另一面，是他作为信访局长，和其他部门领导“碰硬”、和“强势部门”斗法、和开发商“谈判”，变着法“讨价还价”。

　　扎扎实实办事

　　自然底气十足

　　■记者观察

　　信访局，多被人认为是无权无势的冷衙门，远不如公检法、财政、交通等部门。

　　跟着信访局长接访、下访，眼见他和同事们对群众有股亲切劲儿，群众有话敢说，让人实实在在看到了基层干部办实事。

　　他们跟其他部门打交道、下镇街和基层领导沟通，不卑不亢甚至执着的态度，也让人眼前一亮。奇怪的是，这些基层领导干部对黄玉如这样的干部也尊敬有加。说到底，坚持按照规章制度办，最大程度地运用法律赋予的权力，这是“弱势部门强势干部”的底气。

　　底气从何来？揭阳不少市民、网友有事喜欢信访，甚至给市委书记陈绿平写信，陈绿平有信必回，因此被群众称为“信访书记”。上行下效，市委书记重视、撑腰，下面的干部自然有底气，更敢放手干。

　　此外，信访局职责里明确写明，向乡镇、街道和部门交办信访事项，督促检查重要信访事项的处理和落实，必要时派人协助调查处理；对处理不当的案件，可直接调阅处理案卷或找当事人核实情况，责成承办单位复议纠正。

　　所有政府部门的职责制定，原则都是为群众服务、办事效率最大化，职权清清楚楚写在官方网站上。如能撂下面子、遵照执行，何至于出现“弱势”这样的怪言论？只要真心为群众办事，就是扎扎实实走了群众路线，底气其实还可以再足些。

　　上访与“下访”

　　黄玉如心里清楚，类似他这样的处理办法，“涉及到的部门可能有意见，甚至得罪人。但这么做在道理上说得通。”

　　今年是55岁的黄玉如做信访工作的第21年，做信访局长的第12年。

　　8月6日8时30分，他先到信访局候访接访大厅转了转。这里以前是交警办公楼，后来改建成信访局办公大楼，其中包括300多平方米的候访接访大厅。类似规模的信访办事场所，在粤东县区一级并不多见。

　　黄玉如上班第一件事，是召开班子成员临时碰头会，把近期局里的几件重要事情布置一下，会开得短又快，8分钟就搞定。

　　平均每天10宗信访，是普宁市信访局的正常工作量。上午是最忙的时候，各个股室负责人会把手头的重要工作汇总整理，再汇报给黄玉如。

　　网上信访办理股最近受理了这样一件事：有群众投诉，办理社保卡时照片要到一家指定的照相馆拍摄，否则不给办卡，群众怀疑其中有“猫腻”。仔细了解了情况，黄玉如交待：群众有权自由选定照相馆，只要照片符合要求，在指定照相馆拍照的做法是不合适的。以上办理意见马上转交相关部门。

　　黄玉如心里清楚，类似他这样的处理办法，“涉及到的部门可能有意见，甚至得罪人。但这么做在道理上说得通。”

　　没等话说完，一名农民来到接访大厅信访，点名要见“领导”。农民名叫黄永海，73岁，儿子是残疾人，没生活自理能力，妻子早年离家出走，全家全靠他一人撑着。现在年龄大了，力不从心。黄永海担心父子俩以后的生活，想申请补助又不知该找哪个部门，索性来信访局求助。

　　黄玉如琢磨了一下，答复先看看他是否符合低保标准，如调查认定生活确实困难，还可优先给予生活补助。处理意见马上办成函件，再下发给民政局、镇政府。

　　黄永海本没抱太大希望，听完这些话，喜滋滋地站起来要散烟。黄玉如一推手：“别，攒下钱自己买点好吃的。这么办，你满意就行。”

　　下午下访到占陇镇。“下访”是信访工作里重要一环，即信访干部主动到基层约访群众、督办回访案件。占陇西市场附近人口密集，居民楼旁有个小的垃圾堆积点，不少人乱扔垃圾。居民吴伟勤说，从2008年开始，垃圾越来越多，热天臭味熏天，雨天污水横流，居民们苦不堪言。

　　经协调，现在垃圾堆积点上建起了雨棚，疏通了排污管，定期有专人收垃圾。当天，南方日报记者在现场看到，上百平方米的空地已清理干净，居民普遍满意。黄玉如还不忘嘱咐：“环境好了，你们自己更要多爱护，别再乱扔垃圾。”

　　驱车返回信访局，大南山街道办负责人等在那。他想让黄玉如给支支招：辖区一名工人工伤，索赔金额从6000元、4.5万元、6万元一步步往上涨，企业老板最终拒绝理赔，工人到处信访，街道办也不知该怎么办。

　　黄玉如帮他分析：工人最初只要价6000元，当时趁热打铁很容易解决。企业、政府部门没马上拍板，工人听了其他人的撺掇，要价肯定逐渐提高。眼下最好的办法就是通过相关部门给企业施加压力，督促其按法律理赔；再由信访部门跟工人谈一谈，看理赔金额有无合理下调的空间；赔偿金实在不够，再由社会力量帮扶一点。总之就是“快刀斩乱麻”。

　　曾被戏称为“邮局”

　　“信访局像邮局，信访件就像信件，转到其他职能部门就了事”，这是以前信访部门给不少人留下的印象。普宁当地信访干部也承认，“邮局”是早些年信访局最形象的比喻

　　眼下揭阳经济建设加速，社会矛盾逐渐呈现，有人如此概括：突发事件触点多、燃点低，不可预见的突发事件随时可能阻碍加快发展的步伐。

　　深圳一位老板老郑在2000年与云落镇政府签订合同，承建国道324线镇区路段。几个月后工程竣工并通过验收，但100多万元工程款一直没支付到位。但这事难在虽然老郑反映的情况属实，但这笔钱未记账、未入账，原始资料不全，根据账面已无法确定实际欠款多少。

　　这些年，老郑多次信访要求偿还工程款和利息，一直没结果。“他脾气很大，身患多种疾病，抢救过好多次才脱险。再拖下去对他本人、对政府都没好处。”黄玉如心里盘算。

　　今年，老郑提出建议：将云落镇一处两层楼房以物抵债。在上级领导和普宁市信访局的协调下，云落镇党政联席会讨论研究并进行票决，最后一致同意将这处房产以物抵债，按实结算抵消了这笔债务。老郑对这个结果也算满意，一宗拖了十几年的积案彻底化解。

　　“这事不光是信访局的功劳。上级对此事也很重视，很多领导过问，对我们的支持非常大。”黄玉如说，在他看来，这事最终能办成还得益于各级政府站在信访者的角度考虑问题。“想想看，别人欠我一两百万，心里还能不着急？”

　　此外，“责任倒查”机制也起了很大作用，该机制要求解决积案时，确保任何一个群众的诉求有人应、有人管、有结果、有反馈。

　　把群众的事当家事、把群众当成自己的亲人、把群众来信当家书，黄玉如没事就把这三句话念叨一遍。

　　有一次，一个房地产开发商要建楼盘，涉及大面积房屋拆迁。有一户居民没谈妥补偿价，拒绝搬走。这也让开发商发了火，放话“不谈了”。

　　开发商的对策是，不动房子但照常动工，这样一来居民房被夹在工地中，少不了噪音、粉尘侵扰。居民自然不答应，阻挠开发商施工，结果六七个人被打伤。这户居民开始不断信访。

　　黄玉如把开发商召来：你确实没强拆别人的房子，但实实在在影响了人家的生活，这说不过去。况且，你也希望顺利拆迁，而不是工地里残留这么一块隐患吧？

　　对居民，他也好言相劝：房子是你的，政府肯定为你做主，但你不能漫天要价。不然开发商谈都不跟你谈，你真想在工地里过日子吗？

　　最后，这户居民放平心态降低了要价，开发商也赔偿了医药费、营养费，事情得以解决。

　　但很多事不是有想法就能办成，还依靠体制的改变。“信访局像邮局，信访件就像信件，转到其他职能部门就了事”，这是以前信访部门给不少人留下的印象。普宁当地信访干部也承认，那时信访工作人员被看成“邮差”。群众也认为信访部门只搜集问题，实际上没权处理。

　　以普宁市信访局为例，其前身是市委、市政府信访办，后合并到市委办，再合并到政府办，如此往复。群众办理信访案件要往返奔走，办事耗时又耗力。

　　2002年，普宁市信访局独立出来，成了市委下属部门，经费、人事完全独立。以前信访局只有办信股(接受群众来信)和接访股(接受群众来访)两个部门，后又增加了督查股和网上信访办理股，下辖事业单位编制的接访服务中心，工作效率大大提高。

　　“来的就是客，是信任我们。如果群众不信任政府，就会去堵路、堵大门。不管谁来信访，有理没理，一概欢迎。”

　　与强势部门“斗法”

　　“有些部门权力再大，也不能支配我们信访局办事。我和同事都觉得，信访部门是一个正式部门，并不‘弱势’。如果我们弱势，怎么能为那些弱势群体的老百姓解决问题？”

　　黄玉如是普宁市人大常委会常委、信访局局长，副处级。一个副处级干部做县级市的信访局长，这在省内甚至国内都不多见。在不少同僚看来，这足见当地对信访工作的重视。

　　在惯常思维中，信访局权力不大，信访部门对信访件的处置办法就是批转职能部门处理，但相关部门可以理也可以不理。

　　8月7日，趁接访间歇，记者将如上言论抛给黄玉如。黄玉如对此不认同：“我和同事都觉得，信访部门是一个正式部门，并不‘弱势’。如果我们弱势，怎么能为那些弱势群体的老百姓解决问题？”

　　“信访局没权、没钱、没势，我承认，但信访局被赋予权力主持正义和公道，走到哪里我都理直气壮。”黄玉如喜欢用法律规定佐证信访部门的重要性。他觉得，信访局代表地方党委和政府受理信访问题，督查、督办信访案件。相比其他部门，信访局没有特定的权力，但“在处理信访案件上，市委、市政府有多大权力，信访局就可以使用这些权力”。

　　他举了个例子：曾有一起案件，当事人对某执法机关的处理有异议，写信给市委主要领导，领导批示由信访局调查处理。黄玉如找到该执法机关负责人，那名负责人虽有些不乐意，但还是同意协调，让他去找负责案件的副局长具体沟通。不料，副局长不同意提供案件资料。

　　按照规定，处理不当的重大信访案件，信访部门有权查阅相关卷宗。黄玉如据理力争终于拿到卷宗，发现其中确有疑点，一一列举并上报给领导。该执法机关有些不服气，但道理、法理站在信访局这一边，他们还是纠正照办了。

　　与所谓“强势”部门打交道，棘手事很常见。“有些部门权力再大，也不能交代、支配我们信访局办事。但信访局有权交办案件给其他部门，且必须拿到回复。信访局有权根据群众反映的情况，对其他部门督查督办。”在黄玉如看来，这是法律赋予信访部门的权力，必须合理最大化运用。他是个急性子，跟记者聊起这些的时候，颇有些得意，嗓门大了，两条眉毛也立起来了。

　　不过他知道，信访部门办的都是些“麻烦事”，起因多是其他职能部门的工作存在问题，或未能尽职。有一阵，很多镇、街领导接到黄玉如的电话都会有点“怕”，甚至是“讨厌”。

　　有一次普宁市里开会，黄玉如参会汇报。一位领导看见黄玉如走进来，就开他玩笑说：“有黄玉如参加的会，估计没什么‘好事儿’，如果看到财政局长，那就是好事儿了。”

　　但在处理棘手的事时，他从中却找到了“共赢”。很多镇街、部门都有群众信访，他办理信访的经验丰富，常能帮忙解决老大难问题，这些部门离不开他。特别是有些跨地区信访案件，必须由信访局来协调解决。

　　“他没钱、没权，但经验丰富。我们解决不了的疑难杂症，最后还得找他”“一些涉法、涉诉的信访，在乡镇一级解决不了，这就得靠上级信访部门协调”。从这些角度看，普宁一些乡镇负责人说，黄玉如还是个颇“招人喜欢”的人。

　　普宁市信访局长黄玉如：

　　让老百姓出气

　　就没解决不了的

　　对话

　　南方日报：信访工作您做了二十多年，信访局长一做就是十几年，这在很多人看来不可理解。

　　黄玉如：做信访局长要喜欢当、能当，愿意当却没能力也不行。责任感要强，敢想、敢说、敢做，这可能与我的性格有关。上级交待的事情，我认为有道理的、非解决不可的，再苦再累、用再多的时间，也要解决。只要一间断，事就泡汤了。信访工作也造就了我这种性格。

　　南方日报：来信访的群众，往往诉求长期得不到解决，憋了一肚子怨气。怎么和这些受委屈的群众打交道？

　　黄玉如：某种程度上说，我们信访部门就是一个出气筒。有些群众脾气很大，“政府是怎么回事，我给你们反映了多少次，写了多少信，还没给解决，你们是干什么吃的？”基层干部、部门确实有些问题没处理好，很多信访者不分哪个部门，认为信访局就代表政府，把怨气都撒在这，这可以理解。

　　我的办法是来者不拒，笑脸相迎，“来，坐下来喝杯茶，慢慢说”。他们怎么骂，我都得承受。等他发泄完了安静下来，先对其表示肯定：“你来信访反映情况，证明对政府还有肯定和信任。只要你有道理，政府一定为你作主。”对方态度好了，高兴起来了，再适当批评他：“你刚刚这个态度不好，以后可不能有这种过激行为。”大家聊得有互信，再来谈问题。

　　南方日报：这也是一种独特的疏解渠道，让群众民意能上通下达。

　　黄玉如：现在总有人埋怨政府，通过信访这个渠道让他们出出气、反映问题，能减少人民群众中的戾气。即使有些部门的工作没做好，但通过信访局的处理，让群众心服口服，觉得我们还是真正为民办事的。

　　说的是事实，有道理，我就替你做主；你说的没道理，不合法不合规，我就要批评你，不能纵容你。这样群众都比较满意。在他们眼里，信访部门代表着政府，我们表态要干脆利落，说到做到。