航班延误旅客提建议：能否提供多元服务

漫画/陈春鸣

　　民航延误，除了抱怨、索赔、肢体冲突，还可以有什么？近段时间，不少读者向羊城晚报反映，广州航班延误有点“太频繁”。一名旅客更吐槽：近日乘坐南方航空公司航班来回广州与贵阳遭遇“双延误”，即去程与返程都被延误了2小时才起飞，而这种单次延误不到4小时的情况也无从索赔。她认为，该类情况在国内航班中很常见，而机组人员解释的延误原因乘客大都能理解，只是能否不把大家困在机舱内等候？又或是，乘客在机舱内“被延误”时，航空公司能否提供更多元化和细致的服务？

　　吐槽

　　延误恰逢餐点 乘客饿得头晕

　　3日傍晚，李小姐与数名朋友乘坐南方航空公司航班CZ3422，从贵阳龙洞堡国际机场飞往广州白云机场。“本是17时45分起飞，结果快到下午6点半才开始登机，登机后机组人员都让关闭手机、系好安全带了，突然又说继续延误。最后，晚上7时30分左右才起飞。”李小姐认为，机组人员解释的“广州天气不好，航班受影响”她可以理解，但为何不是确定能起飞才让乘客登机？在没有娱乐设备的狭窄的机舱内，乘客情绪不是更容易躁动吗？

　　与李小姐同行的邓先生表示，在航班延误的原因里，确有很多机组人员和航空公司不能控制的因素，乘客也不是不谅解。然而，该航班从17时45分一直延误至19时30分才起飞，于21时05分到达广州。期间，18时30分至21时的晚餐时段，乘客被“困”在机舱内，“只能以一小块圆面包、两块零食和一小瓶矿泉水充饥。下飞机的时候都要饿晕了！提行李时手都在发抖。”李小姐说。

　　对此，CZ3422的机组人员解释，由于贵阳到广州的飞行时间只有1小时20分左右，因而机上没有配备热食，而这不仅是南航的做法，中国民航均如此。

　　但有乘客认为，航空公司应在航班延误的“特殊期间”提供高于一般普遍标准的、更贴心的服务，才能安抚乘客情绪。“明明就在机场里，又不是在半空中，为何不能马上为乘客补给热食？”邓先生认为，遇到类似情况，机组人员应该在广播中说明延误原因并向乘客道歉，同时，尽快为乘客补给餐饮。

　　支招

　　提供多元服务 化解乘客不满

　　经常乘坐飞机出差的广州市民陈小姐也表示，最近被“困”机舱的次数有点多。“以前航班延误多让乘客在候机大厅等候，但现在航空公司好像都喜欢先把旅客赶上飞机。所以我学乖了，上飞机都带备零食、书本。但很多旅客并不是有备而来的，航空公司应该在这段时间内提供更多元化服务。”

　　8月30日，羊城晚报记者乘坐的南航CZ3662航班也因广州天气突变、飞机排队起飞而延误了2小时。只见机舱内，大部分乘客都用手机、电脑作消遣工具，电子设备发出没电信号后，则马上伴随着乘客的轻叹声。

　　“机舱内为乘客配备充电器和无线网络，这应作为当下的‘标配服务’。”机内乘客张小姐说，“像这种短程小客机，一堆人共用一个小电视，而且播放的还不是自己爱看的节目，确实无聊。机上的报纸杂志就那么几页纸，随手就翻完了，随便延误个一两小时，让乘客怎么撑？”

　　此外，部分乘客也在百无聊赖中，向记者提出了“延误特别服务”的畅想。“例如，空姐唱唱歌，跳跳舞，甚至即场走秀，调动一下机舱内乘客气氛，分散大家抱怨的注意力，也不是不可行的。”吕先生说，“如果机舱还配备按摩椅，能让乘客在延误等候时间里舒缓一下就更好了。”

　　据悉，2013年上半年，全国航班延误的情况加重，北京、上海、昆明等10多地机场均出现因航班延误引发的旅客冲突；而2012年的航班准点率更为五年来最低，越来越多乘客通过购买保险等形式向航空公司索赔。不过，在众多有“被延误”经验的乘客看来，各大航空公司更应思索，如何在冲突、防卫与补偿规范之外，凭借服务巧妙化解乘客的不满。(记者 何裕华)