杭州运管：如有乘客投诉 司机将被扣分

　　前天，国家质检总局、国家标准委正式发布了35项国家标准。其中，新修订的《出租车运营服务规范》规定：出租车司机在运营中，乘客上车前司机不得询问目的地，不得挑客、绕路、甩客等。

　　而在交接班时间，杭州出租车司机的“挑客”现象屡见不鲜，禁止“挑客”新国标能否真正“落地”？

　　记者从杭州市运管局了解到，目前他们尚未看到该国标的全文，但根据新国标内容，大多数在《杭州市客运出租汽车驾驶员职业道德规范》等规定中都能找到，可以有详细的考核标准。

　　到交接班时间，乘客未上车司机就问目的地

　　2008年，住房和城乡建设部牵头制定了《出租汽车服务》国家标准，新发布的《出租车运营服务规范》是对2008年版本的标准进行的修订，将于2014年4月1日正式实施，新国标中新增了对出租车司机个人及其服务流程的要求。

　　新标准规定：在乘客上车前，司机不得有询问乘客目的地等挑客行为。但记者发现，目前，在交接班时间，杭城出租车要做到这一点还很难。

　　昨天下午4点，是大多数杭城出租车司机交接班的时间。记者在施家花园门口打车，一辆前方放有交接班牌的出租车开了过来。看到记者招手，司机减慢速度，但还未完全靠边就打开车窗冲记者喊：“你去哪里啊？”当得知记者目的地后，他连连摆手：“来不及了，我要到汽车北站交班去了！”

　　而随后记者碰到的几辆出租车也是如此，没等记者上车，出租车司机首先会开口询问目的地。

　　杭州运管规定，如果乘客投诉司机要被扣分

　　记者了解到，杭州出租车交接班时段允许“同向载客”，即出租汽车经营者，除晚高峰时段(每天17时至19时)外，自行确定固定的交接班方向、地点、时间，经向出租汽车管理部门备案后，允许出租车经营者在交接班时段内使用交接班指示牌，选择与交接班方向、地点同向顺路载客，并接受乘客监督。

　　也就是说，在交接班时间内，因乘客打车目的地与出租车交接班地点不是同一方向而被拒绝，就不属于拒载。因此，这就是下午4点后，许多出租车司机未等乘客上车就询问目的地的原因。

　　那么，这是否与新国标中的“在乘客上车前，司机不得有询问乘客目的地等挑客行为”冲突？杭州市运管局出租车处工作人员王巍说：“不冲突，杭州出租车也不允许乘客上车前，司机询问目的地。”

　　王巍告诉记者，乘客上车前，如果司机就询问乘客目的地，即使在交接班时段，并且不同向，也属于服务不规范。如果乘客投诉，也会进行扣分处理。

　　不过，王巍也坦言，出租车提供的是一种服务，因此很多事情也需要灵活处理，“我们的目的主要是防止出租车挑客。如果乘客不介意，甚至认为司机先开口询问更方便，那也未尝不可，但一旦有投诉，我们就会严格按照出租车服务质量信誉考核标准来执行。”

　　杭州将参考新国标，完善出租车考核办法

　　记者了解到，新国标中的条款，大多数在《杭州市客运出租汽车驾驶员职业道德规范》等规定中都能找到。

　　新国标规定，后备厢可供乘客放置行李物品的空间不少于后备厢的2/3；《杭州市市区客运出租汽车车辆技术标准》规定出租车行李箱容积不小于400L，目前，市区最多的出租车车型-索纳塔行李箱容积为523L。

　　新国标规定的哥应使用包括“很高兴为您服务”、“请系好安全带”、“请记住我的车牌号”、“您需要打开空调吗”等26种中文和英文用语、根据《杭州市客运出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准》规定，出租车驾驶员不使用普通话或文明用语的扣1分。

　　但其中运营前和运营中忌食有异味食物这一条，杭州市并没有规定。

　　“我们会参考新国标，根据杭州出租车运营实际情况，进一步完善出租车考核办法。”王巍说。(通讯员 康琦 记者 吴佳妮)