评论：必须让所有刁难群众者不寒而栗

　　“看到视频里咱民警那张脸，真是让人不寒而栗！”16日，在河北省落户政策简化手续会议上，河北省公安厅副厅长张士良痛斥武邑县公安局出入境科民警刁难群众的一幕。会议上，河北省公安厅还要求此次公布的便民措施，必须贴在派出所的醒目位置进行公示，决不能让群众为落户跑第三次。(10月17日《燕赵都市报》)

　　近段时间，随着央视“北漂青年返乡六次办护照”的报道出来后，涉事者“用权力玩弄百姓”引发了社会的广泛关注，不少网友纷纷贴出自己被“玩弄”的经历：比如去政府部门办事时对方说“打完这局(游戏)”、要办证得先给工作人员“非常满意”评价、办个二胎证要准备22张复印件10张证明信74个手印……

　　眼下，河北省公安厅领导在大会上痛斥证难办、脸难看现象，不失为及时回应社会关切。然而，正如媒体所担心的那样，问题曝光后主管部门承诺的“明天就办”、“马上就办”固然是好，但媒体能曝光的，毕竟只是少数。

　　在笔者看来，要彻底改变部分公务员让人不寒而栗的印象，就必须让所有刁难百姓者不寒而栗。实现这一点，健全相关制度才是关键。例如针对目前户口迁移落户手续过多、过滥的情况，有必要及时总结经验、简化手续，尤其是要强化窗口单位的日常管理，积极推行错时办理、预约办理、上门办理等服务方式，尽最大可能为群众提供便利。

　　当然，制度出台之后还要注重落实。近年来，中央乃至省市县都出台了一系列便民服务措施，只不过这些政策在落实的过程中被打折、掺水。例如有的地方工作制度不落实，办事程序、所需手续、办结时限和收费标准等没有公示和告知，让群众不明就里，跑了很多冤枉路；有的公职人员服务意识淡薄，对待群众仍然存在“冷横硬推”的问题。针对这种现象，就有必要出台配套的惩处制度作为坚强的后盾。正如论者所言，一些公职人员之所以胆敢摆出冷脸，刁难办事民众，说到底，是因为知道民众拿他们没办法，试想如果有一套“谁给群众找麻烦，自己就会有麻烦”的投诉处理机制，哪个公职人员还敢怠慢办事的民众？

　　因此，要想根治政府机关办事难，不能只靠教育，或靠领导重视，更不能只依靠舆论曝光，而应当建立一套完整的投诉机制，更重要的是，这种投诉一旦被调查属实，就必须依照相关规定对当事人进行处罚，像类似“将民众来回折腾许多趟的，理应一律开除”。可以想象，只要自上而下的各部门都能及时对刁难百姓者亮剑，让公务员面对相关办事制度时不寒而栗，那“办证难”现象自然会终结。(邓昌发)

　　作者为公务员