齐鲁晚报：面对危机企业要有承担责任的勇气

　　关于雅培“结丝奶粉”的争论还在继续，工商部门想为消费者维权，但需要“结丝奶粉”实物。可王女士提供的奶粉到底去哪里了？记者咨询雅培烟威地区总代理，说没有授权不能回应。记者联系雅培总公司，被告知拒绝回答任何问题。

　　雅培公司强硬的“无可奉告”是很多公司面对消费者质疑时常用的回应态度，公司倒是保证了怕多说话引发的麻烦，可对于消费者来说却难以接受。诚如品牌战略专家李光斗说言：很多企业面对危机的时候不能重视，存在侥幸的心理，总是能拖就拖。通常企业采取的是拖、躲、压的方式面对问题，这样对消费者造成最大的伤害往往是两次，一次是身体的伤害，一次是信任的伤害。

　　李光斗的结论在王女士身上得到了验证。除了担心孩子吃完奶粉身体可能有状况外，她也认为，长期以来很信任雅培这个品牌，没想到吃出虫子，而且事后雅培公司冷冰冰的态度，让她这位忠实的消费者很受伤。

　　绝口不谈“结丝奶粉”何去何从，积极跟王女士协商，更换同等包装奶粉，从雅培方面的一系列动作可以看出，为了维护企业形象不声张，试图跟消费者私了。如果不是王女士坚决不同意，很可能关于“结丝奶粉”的争议会不了了之。

　　面对私了，消费者要有拒绝的勇气。私了，对企业而言，显然是掩耳盗铃，不负责任的做法，存在的食品安全问题并没有得到根本解决。对消费者而言，这也是短视行为，虽然消费者可能从商家那里得到了一定的经济补偿，但这却是以牺牲更多消费者的利益为代价的，而且，自己也难免再次遭遇问题食品的侵害。

　　实话说，食品安全问题光靠政府部门监管，力量实在是有些过于单薄，很难面面俱到，监管盲区可以说不可避免。最有效的当然还是社会监督，来自所有消费者的监督。当然，处于弱势群体的消费者维权难、举证难不言而喻，这时候就需要监管部门有所作为，为保障消费者合法权益撑腰。社会监督和部门监督形成良性互动才能够保证食品安全问题不会出现漏网之鱼。

　　作为企业更要明白，不论是私了还是无可奉告都不是正确解决问题的做法。“结丝奶粉”难道不翼而飞了吗？这种尚未有确切结论的问题，雅培公司难道不应该采取措施积极自证清白吗？把“结丝奶粉”搞丢，让人怎能不怀疑是掩耳盗铃？

　　一罐奶粉牵动着无数家长的心，怎样才能给家长们为奶粉吃下定心丸？除了社会监督和部门监督外，面对危机，企业更应该有承担责任的勇气。(毛旭松)