医生谈让患者满意“诀窍”：重视患者就诊的诉求

　　好医生宋旭东的医患关系

　　“医生每天都在看病手术，但是病人往往只有一次手术机会，我就是要确保这每一次的机会都获得成功”

　　北京同仁医院(下称同仁医院)眼科白内障中心主任医师宋旭东专攻白内障专业20多年，积累了不少拿手绝活。比如，令不少同行望而生畏的先天性晶体半脱位，恰恰是他的强项。

　　先天性晶体半脱位，多发于学龄前儿童，手术效果往往影响儿童一生。然而，由于该项手术难度大、术后效果不佳，特别是术后效果往往难以满足患儿家长的要求，因此，业内同行大多视该手术为畏途，对其敬而远之。

　　宋旭东考虑，硬骨头也总得有人啃，遂知难不退，着意探寻治疗之术。经多年摸索总结，宋旭东率先在国内拿出“两步走”的治疗方案：一期手术摘除脱位的晶体，植入人工晶体和张力环；二期手术调正此前植入的人工晶体的位置。经由该方案，宋旭东为许多被宣布“不可治”的患儿开启了希望之门——他们不仅能够获得非常好的手术效果，甚至其远期的视力发育和提高也获得良好基础。

　　这门绝技让宋旭东的名字在患者之间口耳相传。每逢他出诊的日子，常常可见远道而来的患者慕名求医。

　　宋旭东的名气越来越大了。这位48岁的医生，却向《瞭望》新闻周刊记者坦承自己的从医理念：“名医不是我的追求，我追求的是认真对待我的每一位患者，做一个好医生。”

　　认真对待每一位患者

　　宋旭东说，他的内心时刻都绷紧着一根弦：“医生每天都在看病手术，但是病人往往只有一次手术机会，我就是要确保这每一次的机会都获得成功。我不愿意用‘是人都会出差错’之类的话为自己开脱。”

　　在一些人看来，宋旭东坚持的理念似乎又累又不值当——当“认真”和“每一位患者”并列之时，医生们大概会感觉到累，再加上时下相对紧绷的医患关系，这种累又难免让医生们感觉不值。

　　可是，宋旭东非但不以执行规则为累，而且认为自己的规则性价比极佳：“老实说，教科书上的每一种并发症我几乎都出过，但这并不意味着每一次出现并发症，患者都会去告我、折腾我。我始终认为，只要认真对待患者，设身处地为患者着想，尽可能地帮他们把每一步治疗安排好，大多数患者都是能够理解的。”

　　为了保证能够认真对待每一位患者，宋旭东对自己有两个要求：

　　其一，诊室必须保持安静。“医生在诊室里向患者询问病情，这可不是简单的聊天，而是医生在思考判断，如果诊室环境嘈杂，医生思路屡屡被打断，他怎么能看好病？”

　　其二，手术必须全神贯注。“白内障手术并不复杂，对我来说手术时间通常只需5分钟，但如果在这5分钟里，哪怕医生有十秒、二十秒走神，这可能意味着患者术后的视力恢复将从1.0降低到0.5。这或许称不上是手术失败，但在我看来，至少手术不够完美，所以我需要时时刻刻高度认真。”

　　凭着认真，宋旭东直言：让患者满意“不难”。

　　让患者满意的“诀窍”

　　宋旭东让患者满意的诀窍之一，是重视患者就诊的诉求。

　　他举例说，假如有患者告诉医生感觉眼睛疼，医生在一番检查后发现，患者视力并没有下降，于是告诉患者眼睛没什么事，此时，如果患者还是向医生诉说眼睛疼，医生可能就会不耐烦，甚至让患者找别的医生看，这样很容易发生争执。

　　宋旭东分析说，问题出在医生没有解决患者的问题，至少是没有向患者解释清楚。“患者所说的疼和医生关注的视力是否下降有时候是两个问题，那么医生需要明确患者的诉求，重视患者疼的感受，进而向患者解释为什么会疼，倘若医生确实搞不清楚患者疼的原因，那也要跟患者讲清楚为什么解决不了他的疼。总之，医生要多听听患者的问题，这样才容易让患者满意。”

　　宋旭东的诀窍之二，是设身处地替患者考虑。

　　人工晶体，又称人工晶状体，是一种植入眼内的人工透镜，有取代病人自身天然晶状体的作用。随着白内障手术的进步，人工晶体的材料和种类日趋丰富。

　　一般而言，目前市场上常用的普通晶体只有一个焦点，要么看远，要么看近。满足看远，则看近要戴老花镜；满足看近，则看远要戴近视镜。普通单焦点折叠人工晶体的价格为3000元左右。为同时满足看远和看近两个需求，让患者摘掉老花镜或近视镜，可调人工晶体应运而生，其价格在7000元左右。

　　经常会有患者向宋旭东咨询，是不是价格更贵的可调人工晶体更好。“我觉得这是一个误区。”宋旭东说，“并不一定最贵的就是最好的，所以我总是说，你不一定要选最贵的，你要选最适合你的。”

　　宋旭东解释说，可调人工晶体期望同时满足看远和看近的愿望当然很好，只是目前技术还达不到其宣传的效果，做不到看远、看近都非常自如。“假如在植入普通人工晶体满足看远的需求后，患者看近需要戴一副300度的老花镜，那么在植入可调人工晶体后，由于可调人工晶体增加了一些调节力，患者看近大概只需要一副200度的老花镜。我个人认为这对多数患者而言意义比较有限，那我就不会主张用可调人工晶体。”

　　宋旭东也会遇到一些“执著”于可调人工晶体的患者——“即便患者非要选择可调人工晶体，那我作为医生，仍然要衡量患者究竟适不适合选择可调人工晶体。因为从医学的角度看，往往越高端的东西适应症越窄，如果患者符合适应症，那我自然满足，如果不符合适应症，那我也不能放任。”

　　以患者为师

　　1987年，宋旭东从青岛医学院医疗系毕业，分配到同仁医院。“当时同仁医院的名气已经很大，不过我来的时候特别失望，因为同仁医院非常小，门诊只有一个小楼，还不如我在青岛实习的医院。”

　　对同仁医院环境略有失望的宋旭东，很快感受到医院惊人的业务量。“当时的眼科门诊大概也就是500平方米，但只要一开诊，狭窄的楼道里肯定挤满了来自全国各地的患者。眼科的工作特别忙，毫不夸张地说，中午吃不上饭、晚上睡不踏实觉的情况在医生中非常普遍。”

　　只要晚上没什么事，宋旭东就会在医院里呆着，要么看书，要么去看病人，把患者当作自己的老师，在实践中积累自己的能力。

　　宋旭东说：“我们这一批人赶上了一个非常好的成长环境。这种成长环境既来自医院，也来自病人。从医院来说，我们的上级医生带教认真负责，从病人来说，患者对我们特别信任，只要我们跟病人讲要帮他查查眼睛，病人大多非常配合，很少因为我们是小医生就拒绝，所以我们的成长速度非常快。以我为例，我当主治医生的时候，很多手术就已经能够胜任。”

　　宋旭东对当前医生的成长环境充满忧虑：“现在的情况跟过去不太一样了，现在有非常好的硬件设施和师资水平，但患者往往不信任、不配合，别说不让低年资医生动手，甚至都不让低年资医生看，到了手术台还问你是宋大夫吗？说到底，医生的成长是一个不断实践的过程，如果每一位患者都不肯让实习医生、低年资医生动手，那么医生怎么能够学会看病，怎么可能真正成长起来？”

　　彼时，在患者信任医生的另一面，是医生对患者的赤诚。宋旭东记得，他身边的医生如果认定患者的病需要治疗，那真是会想方设法动员患者。医生会非常耐心地给患者解释为什么他的病必须治疗不能姑息，如果患者说自己家里没条件，医生甚至会说没钱没关系，我们尽量让你少花钱，但是病一定要治。“现在这样的医生大概不多了，医生会觉得，反正已经把利害关系跟患者讲清楚了，如果患者还是不愿意治疗，那医生也不会勉强。”

　　宋旭东说，他怀念昔日温情的医患关系：有的患者眼睛受了外伤，经常空着手就“敢”来医院看急诊，医生也真“敢”收治空手而来的病人，最多是叮嘱病人第二天来医院补费，医患之间彼此非常信任。“那会儿逃费的病人特别少，即便是一些因为打架导致眼睛受伤的患者，也大多不会逃费。总体而言，医患之间的关系比较简单、单纯，不太掺杂钱的因素。”

　　“没有过动摇和怀疑”

　　尽管今日医患关系紧张，但他仍由衷喜爱医生这个行业。“做医生让我收获了太多的满足感和成就感，我对自己的这一选择，从来就没有过动摇和怀疑。”

　　宋旭东会介意“宋大夫”在患者中的口碑。为了不让患者产生无谓的误解，宋旭东自言很少在自己的门诊和手术中允许患者加塞儿。“加塞儿容易让其他患者产生联想，猜测宋大夫是不是拿了人家的好处，那么我能做的，就是尽量避免发生误会。”

　　在宋旭东的憧憬中，医生的理想状态大概是——不必为生计发愁、拥有良好的工作环境，节假日能得到休息。“这个要求说起来不算高，但现在大医院的医生很少能达到这种状态。”

　　在宋旭东的节假日里，常规项目不是休息，而是开会、讲课。“一方面，学术需要交流，另一方面，我们也有责任指导基层医生，把我们掌握的技术教给他们，让他们能够用相对便宜的设备在基层把手术做完、做好。”

　　宋旭东说他会永远记得2001年参加“光明行”，在西藏为白内障患者做手术的经历。“那种做完一台手术就去吸氧，然后再做下一台手术的经历真的很难忘，但最难忘的，还是患者重见光明后发自内心的喜悦。我们得不断嘱咐他们别激动、别流泪，可他们的泪水似乎怎么也止不住，甚至要跪下来感谢我们。”

　　这样的经历让宋旭东深入思考自己的责任：“如果我们这些大医院的医生不下去，这些患者可能慢慢就真的失明了；可是反过来讲，如果有更多的基层医生成长起来，那么这些患者也许根本不用等到我们下去，就能够重见光明。”

　　这是宋旭东心念的又一件事。“基层眼科的硬件条件不是很好，基层医生的水平也相对有限，所以相当多的白内障患者得不到及时有效的治疗，这就需要培养更多的基层医生，提高他们的技术能力，这样患者就不用跑到同仁医院来看病了。”□文/《瞭望》新闻周刊记者张冉燃