预付式消费 请别“透支”消费者信任

　　上海的大街上，这样的美容美发店随处可见。潘静波　摄

　　近年来，预付式消费已经成为一种流行的消费模式，特别是在美容美发行业。“我们当然希望通过预收款项更快回笼资金，消费者接受也是因为提前付款可以享受较多优惠，在我看来这是一个双赢的选择。”一家美容店的店长告诉记者。然而，美容业界的预付式消费模式，真的这样你情我愿、光鲜亮丽吗？

　　门店“变脸”　退卡遭拒

　　上海市民黄女士一直在住家附近的H美容美发有限公司浦东峨山店消费，“本来，我习惯了那里的服务，就办了几万块钱的VIP卡，可谁知道做了没几次，有一天过去一看，门店竟然不见了，这太坑人了！”

　　原来2012年3月左右，H公司在未告知黄女士等会员的情况下，将包括峨山店在内的19家门店转让给其原职工所开的“J护肤养生造型有限公司”。

　　虽说H公司方面也承诺，J公司能继续接受原公司峨山店的会员卡消费，但黄女士总觉得那已经不是自己原来所信任和要求的服务了。而H公司的其他店面，离家又很远，消费不便。为此，黄女士提出退还会员卡内余额7万余元，但遭到拒绝。

　　2012年7月，黄女士一纸诉状将H公司告上法庭。

　　上海市第一中级人民法院二审认为，H公司转让店面的事实，已导致黄女士在该店享受H公司所提供服务的合同目的无法实现，故判决支持了黄女士的诉请。

　　记者注意到，正是因为H公司将旗下部分门店擅自“易主”的行为，在黄女士起诉前后，该公司一度官司缠身，很短时间内，竟惹上近50起服务合同纠纷案。

　　不独在上海，近年来，诸如“合肥一美容院突然关门，276位女士索赔无门”、“杭州一美容院因火灾被毁搬迁，新店不认可老顾客的预付消费”这样的报道，也屡见报端。

　　而除了转让，租约到期、门店装修、经营不善等，也均会导致门店关闭。在此类情形下，如何有效保护已预付钱款消费者的相应权益，需要引起足够的重视。

　　我的付款为何成了你的“赠款”

　　事实上，现行消费者权益保护法第四十七条明确规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。但实际上，真要“退回预付款”，却并没有那么轻而易举。很多有过退款经历的女士一说起其中的周折，便不免吐槽道：我们的美丽被“绑架”了。

　　比如，同样是因为前述H公司“变脸”为J公司，消费者周小姐的遭遇更让人觉得哭笑不得。

　　2010年3月，周小姐先后存入预付款10万余元在H公司办理了会员卡。2011年下半年，周小姐常去的该公司设在长宁区的仙霞路店突然关门，公司告知她可以去其他门店继续消费。出于信任，周小姐此后每次赶往远在闵行区的报春路店消费。

　　H公司将报春路店也转让给J公司后，周小姐在2012年3月办理会员卡转卡手续。此时周小姐卡内余额66007元，转卡时又被J公司要求另行充值5000元。之后，周小姐累计消费3次计746元，卡内余额70261元。

　　有周小姐这样“忠诚”的消费者，应该是商家的福分。然而周小姐显然是被辜负了。在感觉到服务质量跟原店比有较大差距，且一直为她服务的美容师离职后，周小姐提出退卡退款。经协商未果，2012年9月，周小姐诉至法院，要求解除合同，返还预付款余额。

　　法庭上，J公司辩称，周小姐办理本公司会员卡时仅充值5000元，其他66007元，由公司向其赠送。根据公司规定，赠送款不能退还，只能继续消费。所以，公司仅同意返还周小姐5000元扣除746元后的余额4254元。

　　法院审理认为，预付卡仅充值5000元，赠送金额却达6万余元，超过本金10倍之多，明显有违常理。而J公司对此高额赠送又未能作出合理解释，故对该主张，法院难以采信。周小姐会员卡内金额属于预付款性质，美容院不能强制消费者消费完毕。

　　就这样，经过一审、二审将近半年的官司，周小姐才得以成功退款。

　　霸王条款被判无效

　　“预付消费，从法律上讲，是消费者和商家签订了一个多次消费的合同，并且消费者一次性完全履行了自己的法律义务，而商家的义务履行则是在将来一段时间内。”中国政法大学民商经济法学院副教授陈汉向记者解释道，这就需要商家守约诚信，一以贯之，全程向消费者提供约定的服务。然而遗憾的是，商家的注意力似乎不限于此。

　　记者注意到，在为数众多的退卡、退款纠纷中，除了将预付款说成“赠送款”这种“特例”，更常见的是以格式条款的形式，将退卡、退款的条件做出严格限制，让消费者退卡、退款“无处入手”。

　　几年前，位于上海市淮海中路的S纤颜美容美发有限公司与郑小姐等5人在购买价值为8980元、能提供任意疗程90次的优惠套餐“金钻卡”时约定，凡购买该公司任何卡类，发生任何退款事项，应遵循如下规则：若未产生过消费，则购买之日起一周内，退80％；购买之日起一个月内，退50％；购买之日起超过一个月，不予退款，等等。不仅如此，公司还规定，该卡有效期为两年，客户每次消费“必须事先预约”。

　　一晃两年有效期满，这期间，当初一起买卡的5人中，郑小姐等2人在S公司仅消费9次，此后S公司适当延长有效期至2010年2月28日。其后，郑小姐等通过电话预约服务，但S公司表示已超过使用期限，拒绝提供美容服务。双方曾为此进行协商，但未能达成协议，且S公司不予退还剩余的服务费用。无奈之下，郑小姐等将S公司告上法庭。

　　上海市第一中级人民法院二审认为，S公司的相关退卡条款，系公司为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的格式条款。该条款免除了S公司的相应责任，同时加重了对方责任、排除了对方主要权利，根据法律规定应为无效。因此，不能依据该条款来确定有效期满后S公司是否返还卡内余额。原审根据公平诚信原则，确定S公司应当返还卡内余额，并无不妥。最终郑小姐等拿回了预付款项2691.9元。