上海多医院开医患关系课 先改病人讨厌的口头禅

　　昨天，瑞金医院针对近期紧张的医患关系，对住院医师专门开设了一堂沟通技能培训课。课堂上，培训讲师瑞金医院普外科专家费健直指医生应改掉“到外面等着去”、“你是医生还是我是医生”等口头禅。

　　沟通比“习武”更重要

　　昨天下午4点，瑞金医院的门诊大楼已经慢慢归于平静，而一边的科技楼内却人气爆棚。来自急诊、外科等各个科室100多位住院医师到场学习。每年，这里都会对住院医师进行一场沟通技巧培训课，相比往年，住院医师们今年更为期待。很多住院医师还没换下白大褂，还有一些做了几年的高年资医生也悄悄地来上培训课。

　　“2006年深圳山厦医院钢盔事件以后，200多个医生护士戴上钢盔上班。”培训课的开场，一张PPT首先吸引了在场医生的眼光，在费健看来，“五六年前我还把这一举动当笑话来看，现在觉得不是一个笑话，我也在想是不是要戴钢盔上班，甚至穿防弹衣上班。”

　　“浙江温岭刺医事件就在眼前，‘医而忧则武’现象接力上演。本月5日，上海华山医院邀请警局教官向职工培训面对暴力侵害如何自卫。同日，中山医院也邀请世界跆拳道联盟黑带四段高手前来传授防身绝招。”费健最近也和参加培训的医生进行过交流，在医生们的心里，医生越来越成为高危职业，仅靠一两次学个皮毛的防身培训作用不大。

　　而在做了17年外科医生的费健看来，扭曲式的医患关系，让医生和病人都成为受害者。问题出在哪里？国外，沟通与问诊技巧十分受重视，全科医生在本科与研究生学习阶段，均需要在这方面进行系统的理论与实践训练，而我们这里没有系统的沟通培训课程，“仔细分析温岭恶性事件发生前有一年的沟通时间，提高沟通技巧更为重要。”

　　先说“我很理解你”

　　培训课上最精彩的是互动环节。“我家很远，看一次病不容易，要开5盒药为什么只给开3盒？碰到这样的问题你会怎么回答？”

　　“我会告诉他这是医院的规定。”戴眼镜的男医生如实回答。

　　“为什么内科让我先看强直性脊柱炎，而风湿科却让我看肺结核？”一位年轻女医生听到这个问题先是一愣，接着说，“这是病情需要。”

　　当费健抛出一个个在门诊中经常碰到的问题时，现场被抽到的几个住院医师回答都被判沟通技巧不合格。

　　“病人对医学专业不理解，我们不能开口就和病人‘讲道理’。”在费健看来，如果碰到这些问题首先应该说，“我也想给你配5盒药”、“我也很想帮你解决病痛”。“我们要首先和病人站在同一起跑线上，不要让病人感觉医生站在对立面上。”

　　事实上，在看病过程中，医生和病人思维方式不同。医生看病时习惯性的思维是，尽快听到病人病史和主诉；得到相关事实，作出判断；确定医嘱；病人遵从医嘱。而病人看病的想法却不同，确信医生能帮助到自己；了解自己主要的健康问题；听到自己疾病预后情况；知道自己的疾病如何治疗，是否有所选择。

　　“我曾经碰到一个病人和我吵架，原因就是拿药后发现有一种药只有2元。”费健也碰到过很多病人的误解，误解的原因多种多样，“我开始还不理解，为什么开了便宜点的药病人也不开心，后来体会到了，要给病人多一些选择。”

　　杜绝病人最讨厌的口头禅

　　培训课上，很多医生感到困惑，患者抱怨“排队3小时，看病3分钟”，但是医生工作压力太大，稍有不周病人就投诉。

　　患者最不喜欢医生说什么？很多医生坦言不知道。调查显示，18.26%的患者不喜欢医生说“跟你说了你也不清楚”。14.31%的患者讨厌医生说“到诊室外面等着”，12.01%的人反感医生讲“害什么羞，人体器官我们一天看几十个，没有什么隐私可言”。

　　“在门诊里，我们还能经常听到有些医生说‘你是医生，还是我是医生’，‘你看看我现在那么忙，不要再来催’。”费健一说出这两句话，不少医生都会哑然一笑。

　　培训课上一张PPT让很多医生陷入深思。这是一句美国一个很有名的医生说的话，“站在病床边、躺在病床上”。医生是站在病床边的，但有时医生也应该躺下来体验一下病人的感受。

　　医患关系需耐心“调养”

　　很多医疗界人士坦言，医患关系只能耐心“调养”。

　　在医生全方面加强沟通技能培训时，病人也应多理解医生。患者在医生诊疗过程中破门而入，强行向其咨询问题；带着不信任看病，遇到不理解便动武……对于这种“不理智”的就医行为，患者也应当说句对不起。每个人都是重建医患信任的对象，都应常怀感恩之心。面对医生，一句“谢谢”，也许会让辛苦一天的白衣天使露出欣慰的笑容。

　　医院在行动］

　　多家医院将沟通技巧培训紧急提上日程

　　系列沟通技巧培训课将会在瑞金医院继续。瑞金医院党委书记杨伟国告诉记者，人文关怀证书将和专业考试同等重要，从今年起，新进医院的医生，即使医术再精湛，如果没有考到人文关怀证书，将一票否决不能被瑞金医院录用。明年相关沟通技巧的培训课程将加大力度，考虑对5年甚至十多年的医生进行分批沟通技巧培训。

　　越来越多的医院正在将沟通培训紧急提上议事日程。

　　在温岭伤医事件3天后，10月28日，复旦大学附属儿科医院邀请中山医院医务处副处长杨震、《医学界》总编辑陈奇锐演讲医患纠纷的应对技巧。11月，中山医院也会组织关于医患纠纷应对的培训。

　　上海多家医院研讨相关办法、开展多种形式医患讨论会，并对医生开展相应的防卫技能培训、法律知识培训，也有医院正在考虑是否制定相关的应急预警机制，尽可能将恶性医闹扼杀在萌芽状态。

　　一家大型综合性医院的医务科纠纷办主任表示，这些年处理纠纷时，看到很多因对病情认识不同造成医生与病人沟通方向有差异，所以我们一定要多解释，多沟通，尽量解释到位，避免发生不必要的纠纷。医生也要有自我保护意识，在应该告知、签字的地方一定不能遗漏。(据新闻晨报)