医患纠纷各地频上演 医院自我改革求解医患矛盾

　　核心阅读：今年以来，医闹事件在全国各地不断发生，暴力伤医在医院这一救命之地频现。上海、广东等地凸现医生“习武”防身、戴着钢盔给患者诊病、把派出所请进医院维护秩序的事例。医患矛盾日益严峻。

　　如何破解医患矛盾？深圳平乐骨伤科医院像郭春园那样默默将患者的利益放在最高位置，自觉将自己的医疗服务投入到患者幸福的实践中，医院呈现和谐温馨的医患关系。随着平乐医院品牌效应的不断提升，医院的美誉度和知名度吸引了越来越多的病人前来就诊。近几年来，医院基本实现了无“医闹”。

　　深圳平乐骨科的成功实践证明，随着社会环境和医疗环境的变化，医患关系呈现出了新变化、新特点，患者的需求和维权意识越发明显，医患矛盾也越来越尖锐。患者的意见反映和投诉，不能当耳旁风，视而不见。若问题积劳成疾，就会演变为医闹。

　　作为肩负救死扶伤的医院，要化解医患矛盾，就要善于运用改革的新思维，以正确方式处理医患关系。将单纯的医疗技术服务转化为提供人性化的医疗服务，体现出对人生命和生命价值的尊重。特别是在医生和患者已然成为矛盾体的困境中，更不能让患者在医院看病一头雾水，埋伏医患纠纷的隐患。应该用一片诚心诚意，推倒横在医生和患者心灵之间的“玻璃墙”，重新连起医生与患者的感情线。让二者成同一战壕的战友，并肩与疾病作战，才能避免医患矛盾和纠纷的发生，迎来医患和谐的春天。

　　今年7月，电影《正骨》在全国影院上线。

　　尽管七月流火，深圳烈日炎炎，热浪袭人。却丝毫没有影响到人们对国家命名的首位“人民健康好卫士”、深圳“苍生大医”郭春园为原型改编的电影《正骨》的观影。

　　影片塑造国家级非物质文化遗产———平乐郭氏正骨传承人郭春园人格传奇的故事，催人泪下，传递着一个医者正骨正心的中华民族文化博大精诚的感召力量。

　　“我们踏着郭春园的足迹前行！”

　　贯彻学习党的十八届三中全会深化改革精神之际，记者来到深圳平乐骨伤科医院采访，映入眼帘的老院长郭春园铜像，撩起了世人难以忘怀的思念，更激励着新一代平乐人，像郭春园那样默默将患者的利益放在最高位置，自觉将自己的医疗服务投入到患者幸福的实践中，医院救命之地呈现和谐温馨的医患关系。

　　平乐医院在党的群众路线教育实践活动中，勇于深化医疗改革，找到了一把打开当下医患矛盾的金钥匙，为民生健康、社会稳定和谐交出了一份优秀的答卷。

　　“全院一张床”患者不再住走廊

　　眼下，各地大医院在病房楼道加床住院的现象十分普遍，司空见惯。住院难呼声日高！

　　今年国庆节后，深圳平乐医院小儿骨科住院病房突然爆满。小儿骨科护士站、电梯口、走廊，这些原本不能放病床的地方，被15张加床占满，走廊变得拥挤不堪，人们过路要小心翼翼的挪动。

　　“费尽心思看完医生，孩子要住院手术治疗，这本身就够我们家长头疼的了。进到病区又没床，只能住在走廊的电梯旁。这一个孩子，两个大人，挤在走廊里，生活用品全堆在地上，来个亲戚朋友站都没地方站，来来往往的病人家属、护工和医护人员挤在一起，走廊里乱轰轰的，孩子术后咋休息呀……”刘女士陪着孩子十分焦虑也很无奈的说。

　　如今，在平乐医院，刘女士不用担心这种住走廊的困惑了！平乐医院推行“全院一张床”管理模式改革，让她的儿子不到30分钟，就从儿科走廊病床，搬到楼上的骨六病区，有空调、电视，还有卫生间，环境优美的病房。

　　从儿科走廊转入新的病房，孩子术后睡得很香甜！孩子的父亲范先生没想到的是，儿子的病床不是简单的换位，现在孩子不在小儿病区住着，但儿科医生护士就要从儿科楼下楼上的跑骨六区病房，跟着患儿查房、更换液体、伤口换药、生活护理、病房巡视……为孩子做在儿科治疗的全套服务。无形中，医务人员增加很多的工作量。这让他们做家长的为之感动。

　　当记者问起小儿科的邓护士长，她笑呵呵的说到：“确实给医护增加了不少的工作量，但这些我们都能克服，我们费点事只要能换来病人的快乐，就是我们的最大快乐！”

　　记者了解到，多年来由于受病种不同的限制，我国医院床位始终处在条块分割、冷热不均的状态，有些学科病区病源充足，常年在走廊加床，病人和家属怨声载道，也给医院和就诊安全带来困难和隐患；有一些病区由于受季节影响，一直处于床位闲置“吃不饱”，导致了医院资源的浪费。如何打破床位使用冷热不均这一瓶颈，走出一条病区协作，全院病床资源共享之路？

　　平乐医院在群众路线教育实践中，不等不靠，自我探索出的“全院一张床”管理服务模式，就是充分利用现有医疗资源，打破科室间床位所有的壁垒，实现医疗资源共享。通过床位的动态管理使用，患者住院，哪里有床哪里住，医生跟着患者跑着治疗，护理人员不论在哪个科室，都要按照全科型护理规范化操作治疗。

　　随着平乐医院品牌效应的不断提升，医院的美誉度和知名度，吸引了越来越多的病人前来就诊。为解决病人住院难，平乐医院“全院一张床”的服务管理模式，灵活调配现有的医疗科室床位，垂直化使用病床，最大限度地满足病人的需求，让患者享受到了更优质的医疗服务。

　　国家新医改专家评价认为，平乐医院“全院一张床”的服务管理创新模式，所带来的效益远远超出了人们的想象，实现了医院由规模扩张型转变为质量效益型；粗放式管理转向精细化管理；硬件投资转向软件建设的质的蜕变。它盘活现有医疗资源，有效应对看病住院难，进一步强化了一切以病人为中心的服务磁场效力。

　　享受国家文化遗产家门口“治未病”

　　“医院不能像开菜市场一样的热闹，医生最大的追求不是有多大的门诊量，不能一味地追求G D P。为了病人，应该走出病房，医疗关口下移，把疾病的治疗放在‘治未病’预防保健上。”深圳平乐骨伤科医院党委书记、副院长陈书章说。

　　传统中医学素有“不治已病治未病”的说法。“治未病”一词最早见于《黄帝内经》，“未病”就是指未来可能发生的疾病。防患于未然，是医学的最高境界。

　　“平乐郭氏正骨医术”起源于河南七朝古都洛阳，深圳平乐郭氏正骨医术经过一代又一代平乐人的继承发展和创新，如今已成为全国最大、最有影响的正骨学派之一。2008年6月，深圳平乐郭氏正骨医术被列入国家级非物质文化遗产。

　　陈书章说，我们要让深圳人民共享国家级非物质文化遗产，体验平乐郭氏正骨传统手法神奇，提升幸福健康指数。平乐医院组建医学科普知识专家讲师团，开展“平乐医术进万家健康知识大讲堂”，主动“走出去”，“进企业、进学校、进机关、进社区、进农村、进军营”，将医疗服务送到基层，送到百姓的家门口。将“治未病”的理念传授给社区群众，主动承担起向公众传播健康知识的社会责任。

　　10月31日上午10时，罗湖区桂园街道办事处人民桥社区工作站30余平方米的活动室里，40余位50岁以上的中老年人坐满了房间，他们正饶有兴趣地听着深圳平乐骨伤科医院的骨科医生们带来的疾病防治讲座。

　　人民桥社区有3000多户家庭，一万余居民，地处繁华的商业区，周边有幸福里、万象城等楼盘和商业城，以及密集的写字楼。社区工作站在活动开始的2天前将通知张贴在了居民楼道里，活动是公益性的，免费听讲，居民自愿参加。尽管讲座定在上午10时开始，但9时不到，已经有居民前来占座。

　　往常只有在医院里挂号就诊才能见到的医生们，如今主动走进了社区，来到社区居民的家门口，给大家带来一顿丰盛的“健康知识”大餐，受到小区居民欢迎。平乐医院老年骨科的副主任医师赫明堂将“如何预防骨质疏松”作为当天宣讲的主题，一开场，他就向现场的听众抛出了一个问题，“常常有病人问我，老年人患上骨质疏松了，再补钙还有没有用？你们说呢？”“应该来不及了吧？”“可能多少会有些用。”台下的听众你一言，我一语地讨论着，赫医生的提问引起了大家的兴趣。

　　居民们听得很认真，有的人还做起了笔记。年近七旬的廖阿婆因为到得稍微迟了些，坐在了活动室的最后一排。她在十几年前曾经患过腰椎间盘突出症，到医院治疗后有所好转。如今腰部和颈部时不时还有些小病痛，这场讲座正是她感兴趣的内容。“听听有好处，生活中都用得到，也是我们老年人所需要的医学知识。”廖阿婆对此赞许有加。

　　据介绍，“平乐医术进万家”系列活动，始于2012年9月的公益活动，至今已经开展了48场，受众3万多人。

　　陈书章告诉记者，结合党的群众路线教育实践活动，平乐医院在不影响医院正常诊疗的前提下，要求每个科室每个月都要开展活动，范围不局限在医院周边，而是要走得更远，辐射到龙华新区、大鹏新区、宝安区、前海等区域。平乐医院成为深圳市今年持续在全市范围内开展医疗“六进六服务”的为民务实医院。

　　他们不仅现场让群众“体验平乐传统手法”，生活中怎么健康饮食，合理锻炼？工作中如何预防颈椎病？居家养老的老年人如何防止摔倒？都融进了平乐医院医生们的课件里。平乐医院贴近民生，为民、便民、利民、务实的服务，受到广大群众的欢迎和盛赞。

　　自主创新

　　今年以来，医闹事件在全国各地不断“上演”，暴力伤医在医院这一救命之地频发。上海、广东等地凸现医生“习武”学防身术、戴着钢盔给患者诊病、把派出所请进医院维护秩序。医患矛盾日趋严峻。

　　“医患纠纷中其实没有赢家。医院受害、医生受伤，病人遭殃，不仅破坏了医疗行业的健康生态，必将带来的是百姓就医环境和条件的恶化。”陈书章对记者说。

　　如何实现医患关系和谐共赢？这首先得益于平乐医院在群众路线教育实践活动中，重视从自身问题开刀，大刀阔斧进行传统医疗体系创新。他们将2007年以来医院发生的医疗纠纷情况，分解为年度、季度、月份和责任科室，进行量化、线性图表统计分析，从中摸索出医疗纠纷发生发展基本规律，即每年的第一季度，也是春节前后由于受节日影响，医务人员未完全收心，麻痹大意，导致的医疗纠纷上升；第三季度手术量大或受气候影响，医务人员出现静不够或烦躁，易疏于流程管理标准降低，发生纠纷的概率必然增高。并透视出了易发生纠纷的科室。

　　平乐医院在科学准确把握医疗安全隐患底数的基础上，探索建立起的现代医疗集成式运行体系，严格按流程规律性地从源头上排除医患风险纠纷，彻底阻断医患矛盾在医院的恶性演变。

　　记者在平乐医院领略了这一鲜活集成式样本。

　　据介绍，在传统医疗护理模式中，医生、康复师各忙各的，医生往往只关注手术过程，康复师只是按照自己的套路进行康复治疗，对病人的病情、做什么样的手术、手术方式和术中可能出现的情况、术后怎样康复护理等掌握得都比较肤浅。

　　医生、护士、康复师、患者之间缺乏沟通，则很容易出医患纠纷问题。如因髋关节置换手术，有的病人手术后2～3天就能下地，有的病人则需要1～2个星期甚至更长时间。有的关节置换手术后关节的稳定性不好，康复师如果不了解情况即让患者进行康复训练，有可能发生脱位。有的骨折手术后要求早期活动，有的却禁忌早期锻炼。

　　康复科主任蒋拥军介绍说，现在我们创新出的一体化治疗模式，骨科医师与康复治疗师共同组成治疗小组，对患者就诊———入院———术前———手术———术后———康复———出院的所有治疗工作共同负责，形成“医生主导、早期开始、床旁进行、因人而异、病人知情、共同参与，及时反馈”的治疗康复模式。病人的康复计划都是康复医师根据病人的病情、手术情况量身定做的，骨伤在锻炼中愈合，可以节约1—2个月的治疗时间。这样，就不会出现患者告医生的事。

　　像骨科康复一体化模式一样，平乐医院又在深化医护改革。长期护理工作流程是，打针的只管打针，发药的只管发药，一个病区几十位患者的量血压、测体温等，都由一个人来完成，难免不出错或遗漏。

　　现在，他们探索推行的医护同步全程服务责任制病区管理新模式，把病区医、护人员按级别不同和相对均衡的原则分为3组，形成相对固定的医疗护理小组。病区患者亦相应分为3组，每个医护小组负责每组患者从入院至出院的治疗全过程。

　　这一模式下，每一个小组的责任护士只分管10位患者，自然熟知管辖范围的每一位患者的具体情况，有效地减少差错事故的发生机率有效降低了潜在的医疗风险。

　　他们建立的触皮术统筹机制，严格规定每天8∶10分必须开始第一台手术，各病区中间手术接台时间限制在20分钟，加快手术床的周转效率，缩短病人等候手术时间。硬性要求每日最后一台手术不晚于19∶00点。新的机制减少了临床医生的手术时间浪费，用制度缓解医生的手术疲劳，增加了手术病人的安全系数与满意度，消除了医疗上不必要的失误与可能出现的纠纷。

　　平乐医院打破有形的“学科樊笼”，率先形成的集成式医疗质量安全服务新体系，使医疗质量安全链条无缝链接。看起来程序简单，实践中却能“化腐朽为神奇”，呈现出一种空前的“医疗质量安全魅力”。折射出破解当下医患关系矛盾体的一条新路径。

　　2012年度，深圳市卫生和人口计划生育委员会对全市107家医院进行了医疗服务整体管理与质量控制评估检查，平乐医院被评为2012年度医疗质量和服务A级单位。在深圳市各家医院顾客满意度调查结果通报中，平乐医院名列前茅。

　　“话疗”推倒医患心灵间的“玻璃墙”

　　小郑腕关节粉碎性骨折踏进了平乐医院的大门。“郑××，名字很特别，我看看你受伤的手。”听见医生要看她的手，小郑害怕地把手藏到身后，一阵钻心的痛让她忍不住哇哇大叫。高医生开玩笑说：“你是见到我害羞，还是害怕，不要有其他想法哦，我已经结婚了！”

　　她被高医生给逗笑了：高医生，我不想手术，你看有没有更好的办法？高医生一边看片子，一边严肃地说：小姑娘，不做手术，恐怕你以后找对象都有困难啊！骨折的太严重了，如果畸形愈合了，影响功能也影响美观。到时候你找不到男朋友，还不是要埋怨我……

　　“我说话是师傅交的，我的师傅是周立波，我建议医生都跟他学学。疾病很痛苦，我需要用语言化解病人的痛苦。”记者在平乐医院采访到一个“医生版周立波秀”，他就是骨科主任医师高彦军。

　　同事们说，高彦军在医院扮演医生版周立波，说学逗唱全部奉上，跟美女患者聊介绍对象，跟老年患者聊儿孙满堂……以往看似紧张的医患关系，经他重新演绎，把人逗得乐不可支，为患者化解了焦虑。

　　“治疗效果是摆上第一位的，但医生不是神，不可能不犯差错。我的原则是，要把病人当朋友，因为医生永远不可能高高在上，沟通交流可以有效解决这些问题。”高彦军对记者说。

　　平乐医院倡导医生要掌握多种“话疗”的方法，人人具备消除医患矛盾的能力。

　　骨六病区，一位病人术后出现异常症状，病人面容痛苦，护士李亚杰走过去检查她的末梢血运是否良好，患肢是不是肿胀……并陪她“话疗”：今天晚上是最难受的，坚持一下！明天就会好的！

　　第二天这位患者一见到李亚杰，就激动地说，“护士，谢谢你！正是你的那句‘明天就会好的’话，陪我度过最难熬的一个夜晚，是你的那句话让我平静下来，那句话让我坚持到天亮，现在果然好多了……”

　　一位临床护士按医院规定的制度，询问患者姓名时，患者总会说，我住这么长时间院，你怎么还不知道我叫什么名子啊？护士再次解释问名的用意，病人才不耐烦的报出自己的名子。第二天再次核对时，护士温和的跟病人说，来，我们再对对名子吧！病人欣然接受了。护士李施文说，病房里的医患关系难题，学学“话疗”，换了句话不就可以轻松解决了类似的医患尴尬问题。

　　“假如我是病人，我会怎么想，我会怎么做？”平乐医院会议室，座无虚席。陈书章正在进行构建“现代病人”和谐关系，实施“话疗”消除医疗纠纷隐患演讲动员。他给医务人员讲授亨利？福特的一句名言：成功的人际关系在于你有捕捉对方观点的能力；还有，看一件事需兼顾你及对方不同的角度。让培训医务人员在与患者沟通时，要先观察他到底是怎样性格的人，这样才能更好的往下沟通，记住真诚的站在病人立场上看问题……

　　“不怕兵不听你的话，就怕你听不进兵的话。”陈书章说，随着社会环境和医疗环境的变化，医患关系呈现出了新变化、新特点，患者的需求和维权意识越发明显，医患矛盾也越来越尖锐。患者的意见反映和投诉，不能当耳旁风，视而不见。若问题积劳成疾，就会演变为医闹。

　　平乐医院教育医务工作者要善于运用思想政治工作“话疗”，注重人文关怀和心理疏导，用正确方式处理医患关系。将单纯的医疗技术服务转化为提供人性化的医疗服务，体现出对人生命和生命价值的尊重。

　　他们从医患心理和谐起步，医生用通俗的医学知识与患者“话疗”病情，并引入深圳义工进入医院与患者“话疗”。医院推行机关绑定临床、康复绑定临床、放射诊断医生绑定临床三个“绑定”，医院每天统一解决“话疗”中发现的问题，不让患者在医院看病一头雾水，埋伏医患纠纷的隐患。

　　“话疗”让医患相逢一笑泯恩仇。

　　在医生和患者已然成为矛盾体的困境中，平乐医院一片诚心实意的“话疗”，推倒了横在医护和患者心灵之间的“玻璃墙”，心平气和的沟通取代医患关系对立，架起了医护与患者的情感的连心桥。二者又成同一战壕的战友，并肩与疾病作战，才能避免医患矛盾和纠纷的发生。

　　骨八病区护士廖洁琼谈起“话疗”时认为，住院病人就像我们的家人，我们大部分时间都是和他们在一起的。我们除了在病痛上帮助他们，心灵上给他们慰抚，在住院生活里为他们着想，细心为他们做一些实际事，更能密切医生和患者之间的情感。

　　骨八病区收治的大部分病人都是腰部、髋部、下肢骨折后的康复期病人。因为骨折下蹲活动受限，不能独立解决大小便成了困扰他们生活的难题。传统的座式马桶偏低，每次看到病人因下肢疼痛而紧锁着双眉，听到她们双手撑起时痛苦的呻吟，医护人员“新发明”出可升降式马桶座便器，病人一试，都称赞真好用！真是方便啊！病房里传来了欢乐的歌。记者　闻有成