女子晚到十分钟登机遭拒 错过见父亲最后一面

　　因为航班延误未能按时转机，消费者该找谁说理？晚到十分钟而不予办理登机手续，要求通融遭到拒绝，乘客因而失去机会再见亲人最后一面，情和理到底谁更大？本期《天天315》重点关注：飞机的准点率到底约束了谁？

　　据经济之声《天天315》报道，有一篇国外的文章中说了这样一个故事：某次航班延误，大家都心急如焚，可是一个妇女却对自己孩子说：这就是所谓的奇遇啊。当时被一个人听到，感叹不已，写进了文章。换句话来说，航班延误在国外是一次奇遇。

　　据说中国民航(China Civil Aviation)的英文缩写的意思从“中国民用航空”被一些人开玩笑的偷换成“中国的飞机总是晚点”几个字母的缩写，当然这只是一个笑话或小恶作剧，但是也说明民航的晚点是很著名的。像晚个一刻钟、半小时乃至四十分钟的情况，很多旅客已经习以为常。最近就有听众向节目组投诉称，因为前一个航班延误3小时，致使他没有赶上第二段航班，由此带来许多的不便。

　　听众杨先生说，他和同事在同行网上买了机票，这张机票是从嘉峪关飞到北京的，但是中间要转机一次，先从嘉峪关飞到兰州，然后再从兰州飞到北京。第一段航程是由天津航空公司承担，第二段航程是由中国国际航空公司承担。

　　由于第一段航程中飞机延误了3个小时，致使杨先生没有能够赶上第二段由中国国际航空公司承担的从兰州飞到北京的航班，由此产生了很多的费用，而且也耽误了很多事。杨先生提出的诉求是，自己没有乘坐的第二航段的机票能否退掉，因为当时他自己又花钱买了另一班一班飞机的机票到北京。

　　像杨先生这样，因为第一段航程的延误造成第二段航程没有赶上，是否可以获得退票？记者以消费者的身份咨询了执行杨先生第二段航程的中国国际航空公司。

　　客服：如果您遇到那种上段是外行的，航班因为不正常原因取消或者延误、变更，我们后面我们去给您申请看我们这段能不能全退。咱们跟天津航空公司是有协议的，您把他们那些证明拿过来，国航这边去给您申请这张客票退票。但是也只能说是申请，不保证能全退。

　　对国航的答复，杨先生表示满意，他正在整理相关的资料准备申请退票。

　　而另一位听众郑女士就没有杨先生这般幸运了。她因为遇到突发情况，赶到深圳宝安机场的时间比要求的晚到了十分钟，但是当时值机换登机牌的工作人员坚持不给换登机牌。

　　郑女士：我买的是11月23号9点的航班，从深圳飞往哈尔滨的。我到深圳机场的时候是8点半了，当时我去办理登机牌，工作人员说晚了，办不了。我说你们照顾我一下，我家里真的有急事，我父亲病危，现在在医院打氧气。他说，那也没办法，我们办不了。

　　郑女士当时非常着急，因为是要急着赶回哈尔滨看望病危的父亲，所以就要求能不能找领导通融一下。

　　郑女士：我问他们领导在哪里，他们给我指了一个人，我就找他们领导说，麻烦您照顾我一下，我要办登机牌。他说办不了。我说我有急事晚了，我父亲病危，我给你们领导打个电话可以吗？请他照顾我一下。他说我们不知道领导的电话。后来我再跟他说别的就都没有用了，他们就不吱声。当时我在那里哭，也没人管我。

　　万不得已的情况下，心急如焚的郑女士只好另外购买了一张飞往哈尔滨的机票。

　　郑女士：后来机场的工作人员看我在那里哭，他说你上那边改签吧。他看了一下我的身份证，说我这是特价票，改签不了，只能退燃油费和机场建设费。他说你今天别退了，一年之内都可以退。他说还有一趟9点40的航班，还有一个座位，是全价票。当时我就买了全价票，然后我就赶紧去安检，去候机厅候机。

　　哪里想到，另购的机票需要经停济南，而当天由于特殊原因济南不能降落，改停青岛了，几次三番的延误，导致郑女士赶到哈尔滨时已经是晚上八点，而自己的父亲已经离世。

　　郑女士：本来是9点40的航班，但是飞机10点10分才起飞。本来这趟航班是经停济南的，到了济南以后，它就说飞机不能降落，降到青岛了。在青岛停了3个小时，又等了好久，等到从青岛飞到济南的时候，就晚上5点钟了。飞机在济南又停了一刻钟，晚上6点钟才起飞，飞到哈尔滨的时候就已经晚上8点了。等我到哈尔滨的时候，我父亲已经离世了，我都没有见到我父亲的最后一面。

　　郑女士认为，当初如果值机人员小小的通融一下，就不会导致她失去见父亲最后一面的机会，对值机人员的冷漠表示愤怒。

　　接到郑女士的投诉，记者联系了深圳宝安机场，客服人员是这样回复的：

　　客服：这个是航空公司的问题，我不知道我们机场代办是怎么处理的。如果从系统角度而言，可能当时确实是系统无法操作，但是从人情角度而言，如果是在各方协调妥当的情况下，还是有操作的可能性。

　　专家点评

　　经济之声特约评论员吴永强表示，航班延误确实是一个综合、复杂、系统性的原因，比如说有天气、安全的问题，还有机场排班的问题。但现在之所以出现越来越多的航班延误，尤其是超长时间段的延误，排除安全和天气的原因，很大因素就在于现在机场的管理流程方面可能存在一些相对滞后或者效率不尽高的方面，所以导致航班长时间延误。

　　吴永强说，有句老话说的好，叫“法不容情”，但同时又有一个词，叫“法外容情”。要做到“法外容情”，首先要看这个“情”的底线是不是会冲击影响到法律的严肃和法律的根本。在郑女士的案例当中，仅仅晚了10分钟，又是面临生离死别的特殊情况，如果不涉及到安全起飞，比如说需要重新开舱门等情况，这个“情”是完全可以容的，没有必要过于的教条化、呆板化，这样做也不尽合理。

　　北京潮阳律师事务所胡钢查阅了2013年5月份民航总局发布的公报，其中表明，2012年主要航空公司的平均航班正常率为75点多，也就是说，有1/4的航班存在延误的情况。

　　民航总局局长李家祥曾经指出，民航航班延误，航空公司的原因占了将近4成，所谓空管流制的原因占了27%。胡刚认为，航空公司在提高飞行服务质量方面还有非常大的空间。

　　胡钢说，如果乘客要求赔偿，应该找航空公司。因为旅客和航空公司建立了一项航空履行或者客运服务合同，如果航空公司未按照合同的约定起飞地点、降落地点、经停地点和相应的起飞时间、降落时间，履行自己的客运合同责任，从而出现航班延误，造成合同违约，应该给予适当赔偿。

　　胡钢表示，我们既要讲究原则性，又要体现灵活性。对于像郑女士这类有特殊需求或者特殊情况的旅客，建议相关民航部门包括机场航空公司、空管部门对这些旅客的诉求建立一种特殊处理的机制，尽快解决。按照原则，比如说可能提前20分钟就会停止办理登机手续，提前10分钟就要关舱门，如果要打破这个规则，一定要有一整套相关的规则、规范。而这一套措施，需要整个民航系统考虑到大多数旅客的情况，同时也要考虑个别旅客的特殊需求进行综合考虑，审慎推出。