商贩存1万元全是1元零钱 银行工作人员数一上午
松榆里支行员工正在为汪女士数硬币。
一提起去银行,很多人就犯怵,因为银行里人多,办个业务有时要排队等候几个小时。可是,家住东三环弘燕路周庄山水文园的居民们,却很喜欢去家门口的交通银行松榆里支行办事,居民们亲切地叫它“松愉礼”。大家说来这办事倍儿高兴,每一位工作人员都特有礼貌。这个支行共有26名员工,平均年龄不到29岁,这样一支年轻的团队却营造出了一个被居民们交口称赞的“银行之家”,在2012年“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”评选中名列前茅。
意见簿里都是留言
前不久,市民汪女士抱着一大袋子硬币走进交通银行松榆里支行,她要把硬币进行兑换。大堂接待人员赶紧帮忙安排窗口,硬币在柜台上堆成一座小山,有些已经锈迹斑斑。因硬币数目较大,在保证正常业务办理的同时,银行抽调了4名人员一起数硬币,数了近1个小时,硬币金额共2000多元。汪女士连连致谢,她说,她跑了几家银行都被这样那样的理由婉言拒绝了,“只有你们不嫌麻烦帮我兑换了!”1个月后,在附近做小买卖的一家三口也抱着一个大袋子来到银行,里面都是一块钱的纸币、残币。3名工作人员数了一上午才点清,足足一万元。
翻开放在大厅里的意见簿,细心、耐心、满意等字眼出现得最多。“我的办公室门总是敞开着的,客户有任何意见都能随时反映,每条意见和建议都能得到有效的分析和落实。”崔行长说,松榆里支行已连续18个月零有责投诉,也就是说,支行平均每天人处理业务量在300笔左右,18个月约500天,超过15万次服务,没有一个投诉。
进银行就像回到家
昨天下午,记者来到交通银行松榆里支行,刚靠近大门,一名保安员就为记者拉开了门,站在他身旁的一位大堂经理微笑着迎面问候:“请问您办理什么业务?”和一般银行不一样的是,这里白色简约的装修、弧形的过道、随处可见的绿色植物以及在座椅旁的ipad、苹果手机等可供用户随时体验金融服务的移动设备,再加上工作人员的微笑、适时的询问和帮助,都带给人们一种舒适便捷的感觉。
不仅如此,这里还有一个便民服务区,配备了饮水机、上网电脑、客服直拨电话、点钞机、书报架、雨伞、药箱、擦鞋机、轮椅、婴儿车等便民设施,甚至还有针线包和工具箱。在大堂最内侧,有一个儿童活动区,约5平方米的空间里错落有致地摆放着儿童读物、布偶、积木、儿童车、木马等。“图书和玩具都是员工从家里带来的,以后我们还会继续添置。”松榆里支行崔行长说,这些可能不会经常用到,但是顾客一旦需要,肯定就是急需。
松榆里支行除了温馨,还很现代。在24小时自助银行区,安装了交行北京市分行首台“远程智能柜员机ITM”,这是为了方便客服在银行下班时间办理业务,几乎所有业务都可以在这台机器上办理。对于年纪偏大的客户,这台机器还可以进行“面对面”的视频指导。
“礼”规范精确到数字
崔行长告诉记者,为了诠释松榆里支行的“礼”,支行制定了一系列的“家规”:柜员接待客户起立时需距离桌面10厘米,引导客户就座时胳臂与身体形成45度角等。尽管营业时间是上午9时15分,但松榆里支行的服务演练晨训从早上8时就开始了,开门营业时,全体员工还要站立迎接客户,成了这条街上的一道特色风景。
本报记者 于海波 文并图