广州12345政府热线试运行7天 接通率不到六成

因为人手严重不足，12345热线接通率暂时难以让市民满意。资料图片

　　广州12345政府服务热线正式投入试运行7天了。昨日，有不少市民向南方日报反映，由于该热线整合部门较多，一些问题咨询或将出现时间差，拨打12345出现“慢过以往”的情况。而且存在热线常有“接不通、处理慢、解答不专业和不反馈”的情况。南方日报记者调查获悉，12345热线开通后便接到大量咨询，日平均量超过7千个电话，但是目前接通率不高，平均只有不到60%，热线服务质量亟待提高。

　　原本号称的贴心号，为何现在服务却不周到了呢？负责12345热线日常工作的广州市政务管理办公室副处长王建丰对南方日报记者解释12345热线相较原来的不少专线服务时间没有缩水，但由于筹建时间紧急、人手不足等问题，导致客观存在接通率过低、积压率过高等问题。

　　投诉：12345电话打不通

　　“当时说好只要打了12345电话，很快就会有回应，但最后我失望了。”市民陈先生说，他住在越秀的一个中心地带，他一直对附近道路上的乱设摊现象头疼不已。1月2日，他得知12345正式开通以后，非常兴奋，马上拨打了市民服务热线。但是让他很失望的是，经过多次拨打，都是显示电话忙音，一直未能接通。他以为电话出了问题，又换了几部电话，仍然是无法接通。在他用电话座机拨打成功以后，12345话务人员对业务都很不熟悉，一个涉及城管部门的简单投诉，硬是半天沟通和询问，弄得他精疲力竭。

　　“我一看时间，至少有十几分钟，而且对方还老说信号不好，能不能大声一点，能不能再说一遍，可是我用的是座机啊！”陈先生说，接线员当时承诺他，很快就会有回复，城管部门会去查处。但是几天过去了以后，仍然没有任何动静。陈先生又多次拨打服务热线，要么很难接通，要么接通以后，话务员又反复询问与核对，他不得不又多次重复叙述，每次都要花费很长时间。最终，12345告诉他一定会督办，“但是怎样督办，却没有任何说法！”

　　其他多位市民也不断反映和投诉，称打12315打了半天始终打不通，查了下才知道12315被直接转到12345。有市民介绍，他是咨询取公积金的问题，结果电话一直没人接，用别的电话试了下也是这样。除了电话打不通，还有市民认为现在12345工作时间相比之前缩水。而对电话接通之后的服务，不少市民也反映不如从前。比如咨询公积金提取问题，市民反映问了好多问题，但是12345的工作人员都没法解答。

　　市民黄先生则称，12345明显就是人手不足，如此匆忙推出，导致对市民的服务大打折扣，政府的公信力受到影响。黄先生介绍，他好不容易接通服务热线以后，跟工作人员抱怨电话很难接通，没有想到工作人员还跟他诉苦，称“实在人手不足，连吃饭的时间都没有，忙得昏天黑地，实在抱歉。”黄先生了解后才得知，在热线开通以后，不少市民踊跃尝试，电话被打爆了，每天至少7千个电话。由于业务繁忙，经常是早班接线员从九点到下午四点，除却中午吃饭的一小时，一般都要接听一百个电话，有时候都精疲力竭。

　　体验：拨打6次才能接通

　　1月6日下午2点30分左右，南方日报记者拨打了热线。“你好，欢迎致电广州12345政府服务热线，”国、粤语各播报一次后，转入人工接线等待，线路一直显示正忙，南方日报记者尝试多次，仍然无法接通。反复拨打6次以后，南方日报记者终于接通了服务热线。据热线工作人员解释，12345分为了经济队列、民生队列、综合队列三个队列。市民拨打量很大，都需要排队等候，一般情况下民生队列超70个，综合队列超60个，经济队列也超过50个。社保、公积金等就属于民生队列。接通最多的应该是公积金，因为一般诉求比较简单，现场回答即可。

　　南方日报记者了解到，由于该热线整合部门较多，一些问题咨询或将出现时间差，暂时出现“慢过以往”的情况。当得知记者需要进行消费投诉时，12345热线接线员称，他们将把问题记录后，转接给工商部门12315消费投诉专业人员处理，由工商部门回电解决。12315热线工作人员表示，如果是咨询，他们有专业人员基本可当日回复，但12345则需要转接给他们回电处理，时间是三天左右。在合并初期，的确会出现时间差问题。最终还是需要他们给予回馈或者解决，他们又要转给12345，12345又要转回给拨打的市民。

　　有市民就向记者抱怨，称“12345热线毕竟是一个联系老百姓和政府民情之间的纽带。一个接通的问题这么久解决不了，那设立这个热线起什么作用？”12345热线的工作流程究竟是怎样的？面对市民反映的情况是否需要最终答复反映人？对相关部门处理问题的时效又有着怎样的要求呢？广州12345热线工作人员表示，首先接到市民的电话，将反映的事情进行记录，后期的工作人员根据这件事情具体是由哪个职能部门来负责，然后去联系这个事情，再具体的工作流程，她目前也不太熟悉了解了。

　　现状：接通率却不足60%

　　昨日下午，负责12345热线日常工作的广州市政务管理办公室副处长王建丰对南方日报记者介绍，广州市新设立的12345主要是针对之前的投诉举报体制及运作模式存在的诸多弊端，热线号码多老百姓记不住，职能部门各自建立本系统的投诉举报平台重复建设，造成人力、物力等资源浪费。政府部门职权法定，对不属于自己职权范围的事情不能受理，而老百姓又不了解各部门的职责。政府职能部门职能交叉，会发生相互推诿扯皮的情况。而且对于各部门既当运动员又当裁判员，对投诉举报受理、处置，系统内封闭运作缺少监督。

　　王建丰对南方日报记者解释，12345热线相较原来的不少专线服务时间没有缩水，原本的市长热线是早上8点到24点，工作时长达到18小时，但原来公积金热线(12329)的每天的工作时长仅6个小时，现在12345的工作时间早上9点到21点是综合考虑了原来各条热线的情况而定的。但由于筹建时间紧急、人手不足等问题，导致客观存在接通率过低、积压率过高等问题。王建丰承认，现有的话务员队伍经过了一个月的培训后才上岗，但对于业务仍有一个熟悉的过程，知识库更新也需要时间，后续他们会加强对话务人员的培训。

　　王建丰称，从去年12月28日9点开始启用热线信息系统到今年1月6日0点，12345电话呼入总量接近54000个，一共接听电话却只有32200多个，接近22000个电话没打通，平均接通率为59.76%，达不到60%。其中，又以公积金咨询类的来电接通率最低，仅有40%。也就是说10个人打电话咨询公积金的问题，有6个人都打不通电话。接通率达不到60%，但一次性解答数却相对比较令人满意。根据12345提供的数据，在接通的电话咨询和投诉中，12345话务员依靠知识库和日常经验一次性解答咨询数接近27800宗，一次性解答率达到86%。

　　探因：人手严重不足

　　昨日，广州12345热线负责人王建丰对南方日报记者坦承，对未能解答的来电，12345的处理进度确实有待提高，目前来说，还是偏慢。王建丰说，对于不能一次性解答的来电，12345会形成转办工单，转办给对应的职能部门进行处理。从去年12月28日到今年1月6日，12345共形成转办工单4400宗，其中有超过2600宗已经排除，12345积压了1765个转办工单，积压率高达40%。而积压率高的最大原因仍然是缺人。

　　王建丰解释，12345开通以后就被市民打爆，7日当天就接听了7千多，昨日上午就接听了超过4千多个，最高峰值每天要接听8200多个。据不完全统计，广州市属49个部门，现在已有的服务专线已经达到77条，坐席531个，话务员924人，月均话务量146.8万次；12个区(县级市)政府，共有服务专线14条，座席36个，话务员73人。上述服务专线情况复杂，不仅号码易混、难记，服务质量和效率也参差不齐。目前12345整合至少25个主要政府部门服务热线，以前他们每天总共的电话接听量只有5千多个，12345接听的业务量至少增加了32%以上。

　　据王建丰解释，12345现在工作日日均话务量为7796个，比整合前日均话务量增加了1869个，增幅达到32%；单日话务峰值甚至超过8800个。按照话务量峰值计算，12345至少需要330名话务员，但现在12345热线平台的话务人员还不到200名，缺口巨大。根据现在的流程，12345一个工单的时间成本达到10分钟，一个工作人员每天也只能派80宗。而广州市12345现在还没有正式的机构和编制，仍然是以筹备小组的名义在运作。以12345现有的人员配置来讲，包括管理人员，一共才有193个人员，人员根本无法满足现实需要，压力十分巨大。

　　同时根据规划，12345在今年除了保留人社、交委、卫生、城管委、法院五条热线外，广州市其他部门的非紧急类专线都要整合进12345。未来12345热线将设300个座席、450个话务员，目标接通率要达到90%。但现在12345的人力配置显然无法满足这个要求，而相关部门在立项、批复方面进度又非常缓慢。

　　王建丰同时提醒市民，现有的12345只整合了27个热线，其他如质监、物价等部门的专属热线现在仍然正常运行，市民如遇相关投诉仍可以直接拨打这些部门的专属热线。

　　政府应该加大投入

　　■专家说法

　　昨日，金卡律师事务所律师张兴斌称，从目前广州12345运营的情况来看，市民拨打服务热线的接通率不到60%，实在是偏低，这主要原因在于政府投入，但是相关部门在立项、批复方面进度又非常缓慢，他认为这是相关部门不作为、高高在上的衙门作风导致，最终损害的是广大市民的利益，伤害的是党和政府的公信力。他认为政府部门应该特事特办，督导相关部门加快立项、审批、招投标进度，改变现在12345缺钱少人的状况。

　　对于12345热线存在的“接不通、处理慢和不反馈”的情况，国家行政学院教授杨晓军给出了这样的建议。杨晓军说，政府无论是通过电话还是网络建立的这种与老百姓处理问题沟通的平台，应具备的基本功能第一是能接通，第二有人记录，第三有人汇报，第四有处理的结果，最后，这个结果要告诉当事人或者老百姓。如果要让这些功能能够发挥起作用来，他觉得在现有的体制下，最有效的方法就是把接听电话所有环节都动态的公诸于众。既接受上级部门的监督，也接受纪检监察部门的监督，也接受当事人和老百姓的监督，使现在已经建立的这套沟通平台包括电话、网络等等，能够真正的激活，发挥它的积极作用。

　　更正启事

　　本报1月8日广州观察AII06版刊登的《百年药厂旧址重现，揭秘早年民进党史》一文中标题中，因“民进”全称为“中国民主促进会”，故“党史”准确应称为“会史”，特此更正，并向读者致歉。(记者：杨逸 编辑：李卓华 谭亦芳 采写 记者 成希 实习生 张丹愉 余秋亮)