南京日报：让客服发泄不如让旅客顺心

　　北京铁路局12306客服中心的食堂里，设了一面职工发泄墙和拳击发泄柱，肚子里有火时可以来“打打人”、“骂骂人”。有关负责人介绍，12306客服中心春运期间一天24小时接听3万多个电话，每人大约接听300到400个电话，工作压力很大，所以设立发泄墙来缓解客服的心理压力。(1月8日京华时报)

　　被抱怨了，被骂了，接线员们自然委屈，设这样的一间发泄室，让姑娘小伙们打上几拳踢上几脚，确实能起到疏解压力的作用。但那些心急如焚的买票人，在寒风中、电脑前苦求不得时，他们心中的愤怒和无奈又何从发泄呢？导致12306客服压力激增的原因，难道仅仅是因为旅客们不理性不文明？铁路部门这场“发泄秀”，将公众的注意力转移到客服身上，突出底层员工与旅客的矛盾，对缓解春运困局又有何裨益呢？

　　春运堪称人类历史上规模最大的周期性迁徙，将问题简单归咎于铁路部门，确实有失公允。所以今天我们不说体制，不说垄断，也不说技术，就来说说态度。活干不好，态度总要好吧，在如何安抚旅客情绪上，铁路部门做得有点失败。大家抱怨票价要涨时，总工程师说“骂涨价是故意捣乱”；好不容易装个抢票软件，又被封杀了；网站难得不瘫痪了，验证码又变成“抽象派”——看不懂了。旅客们的情绪怎么能好？怎不需要发泄？

　　客服们确实辛苦，10086和保险公司接线员的抱怨已经成为常态，而刚刚市场化的铁老大显然还不太适应。在发泄墙上贴着的红红绿绿便签条中，有张写着“旅客虐我千百遍，我视旅客如初恋。”这是客服们对自己的要求，但愿铁路管理部门也能有此心态，凡事以旅客利益和体验为先，旅客顺心了，客服压力自然就小了。