北京市食药监局窗口服务规范出台

　　昨天记者获悉，北京市食品药品监督管理局近期出台了“窗口工作人员服务规范”。规范要求，今后，本市食药窗口将实行“首问首办责任制度”、“限时办结制度”等，对于在窗口办事时，符合法律规定、提交材料齐全的许可申请者，应在法律规定的时限内办结。

　　根据规范要求，今后，全市食品药品监管部门的服务窗口，将有6项主要的工作制度，首先是“政务公开”，食药监局将公开行政执法依据、办事程序、法定时限、收费标准、监督方式以及其他相关内容，主动接受服务对象的监督和评议。

　　“限时办结”制度主要是指服务对象在窗口办事时，对于符合法律规定、提交材料齐全的许可申请，包括对投诉举报、来访来函来信事项，窗口人员都应在法律规定的时限内办结或答复。

　　为了方便办事人员，规范还要求进行“一次性告知”和“首问首办负责”制度，即服务对象到窗口办事，手续不齐全的，要一次性以书面的形式告知当事人所需补充的材料，并存档备查，避免同一申请事项多次往返办理。首先接受来访、咨询或接待办事的窗口工作人员，对属于职责范围内的应及时办理，耐心解答对方的询问；对不属于职责范围内的，也应向服务对象做好解释说明。

　　今后，食药监局窗口还实行负责人值班制度，带班负责人应在岗值守并对窗口进行巡视，及时发现申请人需要解决的问题并现场予以处理。对疑难或存疑的问题，要求及时汇报，妥善解决，避免矛盾和纠纷。

　　据了解，刚刚履职不久的食药监局还对窗口的服务设施、规范用语等进行了细化要求。如工作窗口应设立意见簿，提供办事指南，公布上下班时间和咨询、监督电话，有条件的单位应设置触摸式显示屏服务指南，便利群众办事、求助和反映情况、问题。根据需要和条件设置供群众使用的桌椅、纸张、笔墨、花镜、饮水设施、计算机以及其他相应的服务设施，并保持完好有效。

　　此外，窗口服务人员要求严格遵守“十二条禁令”，廉洁自律，按时到岗，工作时间不在窗口吃东西、玩电脑游戏、网络聊天、嬉闹喧哗，不擅离岗位、串岗，不在接待窗口拨打或接听私人电话等。