福建：效仿交警处理事故 透明处置医患纠纷

　　昨日本报A16版报道了黑龙江一起患者不满治疗效果，持铁管闯入诊室行凶，致一名医生死亡的事件。据不完全统计，去年以来我国已陆续发生近30起袭医案。如何避免和有效化解医患矛盾？昨日，记者采访了我省多名医院管理专家。

　　现状：医患纠纷集中调解

　　福州是我省医院最集中的地方，偶尔也能看到一些患者因为不满治疗效果，与医院或医生发生了纠纷。本报专栏《晚报调解室》去年曾与福州市医患纠纷调解处置中心联合调解了几起，分别进行了报道，如《调解记录121页最终纠纷平息》《女子抽脂减肥失败反受创伤》等。

　　为了有效处置医患纠纷，福州市司法局专门成立了医患纠纷调解处置中心，集中处置医患纠纷，调解员有医护人员、律师、专职调解员等。处置中心负责人周主任接受本报记者采访时曾说，中心专门组织人员对每起医患纠纷跟踪调解，从事发当天就介入直至调解结束。如果患者和院方无法就纠纷的责任认定达成一致，中心会请与当事医院无关的其他三甲医院的医疗专家从医学专业角度为案件权威把关，并提出建议，以促进调解。当事人也可以自行选择有资质的医学鉴定机构进行鉴定，但因鉴定证据难找，可凭的依据有限，所以难度很大。

　　据了解，福州市去年成功调解了158起医患纠纷案件。

　　管理专家：维护医护人员人身安全

　　医院管理专家张子平说，发生医患纠纷事件是很悲哀的事，应该呼吁社会和相关政府部门进行正面沟通。如果处置不及时，患者很容易将矛盾指向医护人员，医护人员如果受到伤害，更大的伤害会扩至更多的老百姓，医生受伤或死亡最直接的就是导致其他患者无医生看病的情况。

　　他认为，对于采取过激行为扰乱医院正常公共秩序的患者，应依法严肃处理。国家卫计委和公安部曾出台《关于加强医院安全防范系统建设的指导意见》，要求各级卫生行政部门和公安部门及各级各类医疗机构要高度重视因医患矛盾引发的暴力事件。警医联动，坚决打击涉医违法犯罪活动，维护医务人员的人身安全。

　　对于矛盾双方不能自行处置的医患纠纷，应该寻求第三方调解，进一步加强解释、沟通。

　　院方：关键是建立一条透明的处置通道

　　我省一家三甲医院长期从事医院管理的医务科负责人说，他曾前往香港、台湾等地考察研究过，处置医患纠纷最大的问题是患者投诉无门，很多医患纠纷调解中心只负责调解，但缺乏科学的事故责任认定划分。

　　部分患者激动时易出现打砸的行为。有很多人建议严厉打击医患纠纷中的不法分子，但该负责人称，打击必不可少，但百姓的需求也必须解决，做到疏堵结合。

　　国家卫计委有规定医院手术成功率要达到95%，制约因素很多，不能保证百分百成功。医患纠纷就像高速路上发生车祸一样，防不胜防。该负责人建议，处置医患纠纷可以效仿交警处置交通事故，对每起医患纠纷进行责任定性，再按责任大小依法赔偿。如果不走调解环节，当事人可直接向法院起诉。

　　但是，目前我省还没有权威的检测中心，据了解，华东师大、复旦大学、西南政法大学、苏州大学医学院等机构的司法检测中心可以对医疗事故进行权威的医学鉴定。为客观公正起见，当事人可以申请异地鉴定。有了结果，法院就可以按责任划分进行审判。

　　此外，该负责人说，要有效处置医患纠纷，前提是当事人必须坦诚面对。医院也可与保险公司加强沟通，提高保险赔付比例。双向沟通，才更有利于问题的解决。心理医生：医护人员要学会公关

　　一些医患纠纷成功处置后，双方都互表歉意，承认当初缺乏沟通。患者亲属也对自己的过激行为表示后悔。心理医生蓝奥说，事后的醒悟能起到教育警示的作用，但对于处置医患纠纷要从源头抓起，寻找到原因，才能有效避免。

　　发生医患纠纷，患者和亲属为何会过激？患者不懂医疗技术，往往他们的生活观念与医护人员的医疗观念产生了冲突。随着社会发展，人们对生活质量的要求越来越高，对生活的认识也越来越充分，在治疗过程中，如果发现病人久治未好，或者变得更严重了，或者导致了死亡等情况，则会将患者与医护方的观念冲突加剧，演变成医患纠纷。患者除了要求治好病，还要求有知情权，获得优质的服务，这也为现代医疗服务提出了新的要求。

　　然而，长期从事医疗工作的医护人员未必察觉到了工作环境以及客户需求的变化，忽视了改变的因素。在治疗过程中，陪护的患者亲属视患者的情况，经常会咨询医生，有个别医生回答的口头语常是“我现在很忙，没空”、“你出去等、排队”、“我今天没上班，你周一再来”、“要用这个药，家属赶快签字，不签则不能用”。医生每天要看很多病人，的确很忙，一会儿门诊楼，一会儿住院部，一会儿开学术会议，一会儿学校上课，越是忙越要细心。

　　蓝奥说，如果医护人员能在工作中加学一门公关课，怀着一颗善意的心，学会与患者人性化交流，对患者不了解的治疗知识与他们耐心沟通，与患者一起分析病情，对特殊药物认真讲明使用的要求和副作用大小，争取患者的最大支持，这对避免医患纠纷会起到很大的促进作用。（本报记者 刘栋宾 文/摄）