深圳将推出“315消费通”全天候处理消费者投诉

“新消法”宣传以及2014年3·15活动专题新闻发布会现场。

　　3月13日上午，记者从深圳市“新消法”宣传以及2014年3·15活动专题新闻发布会上获悉，“3·15”期间，深圳市消委会将推出消费维权公共服务平台--“3 15消费通”，消费者可以全天候、全网投诉并得到快速处理。此外，消委会还将成立深圳市消费维权义工队伍，进行“专业”的消费维权公益服务。

　　据深圳市消委会主任冯念文介绍，新消法颁布后，消委会推出了五个方面的创新举措，积极发挥社会组织特点，打造消费维权公共服务平台，努力构建以消委会为基础的社会共治消费维权格局。

　　冯念文称，消委会是消费者意见的“大数据”入口，2014年，市消委会整合各类业务数据，建立按季度发布机制，定期发布机制，主要发布消费投诉分析报告和预警报告、消费比较试验报告、专题消费调查报告、深圳消费者信心指数等四方面信息。“3月初，已经发布了汽车行业的投诉情况分析报告，目前，正在开展汽车消费、信息消费的满意度调查，“3·15”期间，消委会还将发布几个重大行业的投诉分析报告”。冯念文说。

　　据悉，2013年3月15日，市消委会推出手机APP“消费投诉通”，今年“3 15”期间，该系统升级为消费维权公共服务平台--“3 15消费通”，将在4月15日上线试运行。据冯念文介绍，目前该平台有手机和电脑版本，该平台升级后，消费者投诉的商家拓展到全部经营者，消费者可以全天候、全网投诉并得到快速处理。此外，消费者还可以通过该平台查询商家消费信用记录，包括消费者投诉的及时响应率、和解成功率、调解成功率及消费者评价等四个指标，同时还将定期进行公布。

　　义工是深圳社会管理创新的亮点之一，冯念文透露，今年3月15日，深圳市消费维权义工队将正式成立，搭建消费维权义工服务平台，参加消委会对商品和服务的社会监督工作，并提供商品和服务知识的宣传、消费维权法律知识法规咨询、进U站值班受理投诉等“专业”的消费维权公益服务。

　　据了解，根据新消法赋予消费者组织的公益诉讼的职能，深圳市消委会还将选择消费者反映强烈、侵害众多消费者利益的问题，积极进行提起公益诉讼的准备工作，适时联合省消委会正式发起公益诉讼，推动一些消费领域的重大问题解决。

　　此外，记者还了解到，自新消法颁布以来，深圳市各相关部门围绕民生消费热点领域，开展了一系列消费者权益保护工作，如市市场监管局从安全、质量等7个方面的工作来保障消费者权益；市药监局推出全国首创 “药品查查看”微信便民咨询平台；市公安局经侦部门强力推进打击假冒侵权犯罪专项行动等。

　　新消法亮点

　　20年来第一次重大修改的《消费者权益保护法》2014年3月15日正式施行。据了解，本次修改突出强调了诚信建设，充实细化了消费者权利，规范网络购物等新领域，强化了经营者的义务，加重了违法经营者负担，加强了消费者组织的作用。主要的亮点如下：

　　一、规范网络购物等新消费领域

　　新消法新增无需要理由退货(后悔权)、非现场购物信息披露、网络交易平台提供者担责等三项制度，规定经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。

　　在赋予消费者7天无需理由可退货权利的同时，明确了不宜退货的情形、退货的商品应当完好以及退货费用的承担。在信息披露相关规定中，对证券、保险、银行等金融服务经营行为进行了规范，将这些金融理财领域的消费者明确列入消费者权益保护法的范畴。

　　二、明确个人信息保护

　　新消法将个人信息受到保护作为消费者的一种权益确认下来，针对现实中个人信息泄露、骚扰信息泛滥的情况，规定了经营者收集、使用消费者个人信息的原则，对所收集个人信息的保密义务，商业信息的发送限制等，规定了侵害消费者个人信息应当承担的民事责任、行政责任。

　　三、减轻消费者举证责任

　　新《消法》规定“机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务”在六个月内出现质量瑕疵产生争议的，举证责任由经营者承担，将在一定程度上解决消费者维权“举证难”的问题。

　　四、扩大“三包”范围

　　新《消法》对三包制度作出了补充完善，强化了经营者义务。一是明确了消费者的优先退货权，规定商品或者服务不符合质量要求的情况下，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货、更换、修理；二是扩大了三包规定的适用范围，新《消法》规定没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起7日内退货，并明确了7日之后经营者应承担退货、修理、更换义务的情形；三是规定了进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要的费用；四是明确三包期限的起始时间从交付之日起开始计算。

　　五、提高惩罚性赔偿数额

　　新《消法》在原有欺诈行为“退一赔一”等惩罚性赔偿规定的基础上做出了很大调整。一是提高了针对一般性欺诈行为的赔偿数额，由过去的增加赔偿一倍的商品、服务价款，提升到现在的增加赔偿三倍的商品、服务价款；二是规定了最低赔偿金为500元，鼓励消费者维权；三是规定了经营者明知商品和服务存在缺陷，仍向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡、健康严重受损的，除可视情况依法要求赔偿损失外，还有权要求所受损失两倍以下的惩罚性赔偿。

　　六、建立公益诉讼制度

　　新《消法》在争议的解决一章首次提出，对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会及省级消费者协会可以向人民法院提起诉讼，明确赋予消费者协会消费类公益诉讼的主体地位，实现了与民事诉讼法有关公益诉讼制度的无缝连接，有助于降低消费者的维权成本，扩大消费维权效果。

　　七、 规制格式合同条款

　　新《消法》对于经营者以不公平格式条款损害消费者权益的行为进行了进一步规制。一是要求经营者使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意与自身有重大利益关系的内容；二是细化了利用格式条款损害消费者权益的相应情形，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定；三是针对网络交易等过程中经营者利用技术手段要求消费者必须同意所列格式条款否则无法交易的情形，规定经营者不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

　　八、提高行政罚款上限

　　新《消法》强调加强社会诚信建设，在增加经营者义务、责任的同时，强化有关行政保护力度。一是规定经营者违法行为的处罚由原来的没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下罚款，改为一倍以上十倍以下罚款，由原来的没有违法所得的处以一万元以下的罚款改为处以五十万元以下罚款。二是规定了新的违法情形，如：篡改生产日期；拒绝或者拖延有关行政部门责令对缺陷商品或者服务采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施的；侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的。三是规定对经营者违法行为进行处罚的机关，应当将经营者违法行为记入信用档案，向社会公布。

　　九、进一步发挥消费者协会作用

　　新消法重新界定了消费者协会的组织性质，定向赋予消费者协会新职责。一是在首项职责中增加了引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式的职责。二是增加参与制定有关消费者权益的规章和强制性标准职责。三是修改委托具备资格的鉴定人鉴定职责。四是增加提起公益诉讼职责。。

　　十、有关缺陷产品召回

　　新消法规定，经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。

　　十一、加重发布虚假广告责任

　　新《消法》针对虚假广告充斥电视节目、明星代言产品质量参差不齐等损害消费者权益的情况做出相应规制。一是强化虚假广告发布者的责任。二是规定虚假荐言者的责任。社会团体或其他组织、个人在前款虚假广告中向消费者推荐商品或服务，造成消费者损害的，与经营者承担连带责任。(记者 张钊)