甘肃日报:聚焦兰州市2013年度消费投诉典型案例

　　近日，兰州市工商部门公布了2013年度典型消费维权案例，通过这些案例可以看出，如今在住房、汽车、网购、食品安全等消费方面，出现了一些新问题、新变化，消费维权也出现新难点。

　　汽车及零配件申诉明显增长

　　如今，汽车从以前的奢侈品成为现在普通的代步工具，消费量也快速上升。去年以来，关于汽车的投诉量也随之急增，主要集中在质量、合同和售后服务三个方面。

　　2013年1月，马某在兰州一家4S店购了一款小轿车。马某没有多想就对车进行了简单的装饰，但他在试驾中发现里程仪表数显示200余公里，心中顿生疑惑。一怒之下，马某将某4S店投诉到工商部门要求退车。

　　辖区工商执法人员了解实情后认为，4S店在出售巡展车之前未履行商家的告知义务，过失在先，马某在购车时没有仔细核对过失责任在后。最终，经双方协商化解矛盾，由4S店更换同款车型，汽车装饰由商家承担。马某如愿开走了“零公里”的爱车。

　　消费者军林(化名)于2013年4月15日，在兰州市七里河区某商贸公司购买了一辆价值10万元的运输车，随车《合格证》显示此车制造日期为2013年3月15日。但在5月2日，军林在车辆管理所申请办理车辆号牌时被告知：这个牌子的仓栅式运输车已被工信部机动车产品公告停止销售，停止销售日期2013年4月10日，此车属过期产品不能挂牌。

　　兰州市工商局七里河分局受理投诉后进行了处理。根据有关法律的规定，责令该贸易公司改正违法销售行为，并罚款1万元，此事最终得以解决。

　　兰州市工商部门统计，2013年共受理交通工具类申诉416件。其中，汽车及汽车零配件类申诉382件，占总申诉量的8.9%，排名消费申诉第一位。另外汽车检测难、维修难，随意变更赠品内容或加价提车，不按合同约定时间供车或有意拖延交车时间，找借口拒退定金等问题，成为汽车消费纠纷热点。

　　装修公司低报价背后暗藏陷阱

　　家庭装修是市民生活中的大事，也是继购房之后的一项巨额支出。一些装修公司利用消费者想省钱的心理，采取“低报价，高结算”的方法，诱使消费者签订合同，然后利用预算漏项、原材料涨价等理由，使消费者遭遇“中途涨价”。

　　2013年11月2日，消费者曹先生申诉：他与一家装修公司定好协议，由这家装修公司负责室内装修的设计及施工，合同注明包工包料6.78万元，完工日期为2013年10月底。但是最后没有按期完工，且在工程进行过程中，装修公司还一再要求加钱。曹先生认为不合理，要求履行合同约定，并赔偿合同约定的千分之一违约金。

　　工商执法人员了解了合同内容以及工程进展、加价项目、加价原因等情况后，耐心调解，最终使装修公司放弃加价要求，消费者放弃赔偿要求，双方和解，并由这家装修公司继续装修至完工。

　　消协因此提醒消费者，尽量选择有企业法人营业执照、建筑业企业资质证书、行业协会会员证的正规装修公司。在审核报价时，要多对比几家，工程量和材料品牌也要明确约定，以防以次充好，随意增项。同时，为了防止不良装修公司无故增加一些不必要的项目，要在签订合同时对“增项加价”的范围和细节做好约定。

　　房产公司及中介只收定金不履约

　　2013年3月，市民杜某通过兰州某房产代理公司看中了一套房屋，并交纳订金5000元及过户手续费2万元。后因房屋所有权人不在兰州，无法办理过户手续，因此消费者要求该房产代理公司退还订金及过户手续费，但该公司不予退还。

　　兰州市工商局专业分局接到杜某的书面投诉后，经执法人员调解，该房产代理公司同意为杜某退还订金及过户手续费2.5万元。

　　2013年1月22日，兰州市工商局专业市场分局接到郭某投诉，称其在某房地产公司购买了两套商品房，于2012年2月15日交付首付款45万元，但该公司一直不与消费者签订《房屋购买合同》，致使消费者不能办理按揭手续。消费者多次要求签订《房屋购买合同》，但该公司始终拖延。

　　经工商执法人员依法调解，该房地产公司向郭先生书面承诺全额退款，消费者郭先生表示接受。

　　网络团购、快递大玩“文字游戏”

　　网购已经成为新兴的消费模式，许多年轻人从吃饭、购物、娱乐，到大件商品都要通过网络消费。但如今网购和快递的投诉已成为热点。

　　2013年4月29日，消费者高先生申诉，在“糯米网”团购的餐券，网上显示到6月1日截止，但自己到酒店消费时，商家称此套餐已到期，不能消费。经工商执法人员对该网站、商家、消费者三方调解，最终由商家联系“糯米网”予以全额退款。

　　对此，接手此案的工商执法人员介绍，消费者通过团购这一模式的低折扣获得了实惠，与此同时，一些商家则开始利用消费者这种“捡便宜”的心理，在文案或者团购券中大玩“文字游戏”。

　　消协提醒消费者，在网络团购时，要选择信誉度高的网站和商家，还要看清团购内容细节，注意网站团购协议、售后服务方式。对于大额团购要谨慎，应使用第三方支付担保交易方式或要求货到付款，并仔细查看相关退款和维权渠道，网购后要注意留存短信、团购券号、保留相关消费凭证等证据。

　　据统计，2013年，兰州市共受理货运和快递类申诉301件。主要集中在不按时到货送货、不送货上门、物品损坏等方面。个别快递员擅自开封查件，侵害了消费者的隐私权，还造成了贵重物品的缺失，损害消费者的权益。另外塞车、假期等被约定为“不可抗力”免责范围，这对消费者不公平。

　　商家不履行告知义务侵犯知情权

　　《消法》规定，消费者在购买商品和接受服务时有知情权和选择权。

　　2013年2月4日，市民赵某在东盛公馆用餐时，点了一道“河豚”菜品，标价298元，但结账时发现为398元。询问时，商家说没有298元档位的菜品，改为398元的菜品。赵某认为未及时告知其情况，侵犯其知情权，且酒店并未为其出具298元与398元菜品的相关区别，要求酒店对此行为做出合理解释。

　　兰州市工商局城关分局工商所接到申诉后，介入双方调解，最终商家向消费者退还多收的钱，并向消费者当面道歉。

　　同样的遭遇让市民王女士苦恼不已，她在年前装修购买建材时，参加了某商场举办的抽奖活动，中了抵用券3000元的奖项。当她再次到商场购买建材时，被要求要消费1万元才能抵用3000元，但是券上并未注明，王女士认为不合理，进行了投诉。

　　兰州市工商局工作人员接诉后与王女士一同前往该商场。经调解，该商场同意按原承诺直接抵用。

　　对此，工商执法人员介绍，这种抽奖活动，它以有奖销售为幌子，不兑现承诺，事先又不明示，是一种欺骗性的有奖销售，应予以制止。

　　不合格食品类投诉居高不下

　　市民李女士向工商部门反映：兰州东方红广场某超市销售的冻鸡，包装内的调味包生产日期标注为2012年，而外包装生产日期标注为2013年7月8日，但因冻鸡在调味包内包装，涉嫌食品质量有问题，并且商家涉嫌涂改生产日期，当事人要求工商部门查处。

　　兰州市工商局城关工商分局工商所执法人员接到举报后，经调查了解，发现情况属实。最终依据《食品安全法》，对超市涂改生产日期行为进行处罚，没收非法所得1036.8元，并处罚款8963.2元。

　　2013年，兰州市工商部门共受理食品类举报856件，占举报的48%。主要涉及豆制品、小食品、地沟油、酒类黑作坊和制假窝点的举报，这些加工点一般都设在较为偏僻隐蔽的地方，卫生条件恶劣，根本不具备加工食品的条件，且没有办理任何合法经营手续。在这样的生产条件下生产出的食品，卫生和质量根本无法保证，一旦流入市场，对消费者的健康安全将造成严重的危害。

　　夸大保健品疗效诱使老年人上当

　　夸大保健品的治疗作用，旧戏重演，商家被查。

　　2013年7月28日，黄先生参加一个“中老年人健康讲座”时，在主办方对其产品“包治百病”的诱惑下，购买了13600元的“药品”。回家后其儿女发现，产品包装上说明其为保健品。为此，黄先生找到推销员要求退货，但商家以种种理由概不退货。

　　工商执法人员接到申诉后，立即组织人员赶赴现场调查了解情况，发现该商家同时存在无照经营、虚假宣传等违法经营行为，遂现场查扣了所有保健品，按照法定程序对其进行立案查处。最终对商家处以1万元罚款，并调解其及时退还了黄先生13600元货款。

　　销售人员田某在从事保健品经营活动中，为促销其保健品，假借“香港金肽堂集团红古分理处”和“香港金肽堂兰州分公司”的名义进行宣传、促销。并夸大其商品的保健作用，诱骗多名老年人上当。兰州市工商局红古分局接到群众举报后，及时出动，制止了其违法行为。并对当事人进行了行政处罚。

　　对此，工商执法人员提醒：免费体检、义务讲座、名医义诊，是商家利用老年人关注健康的心理而常使用的推销手段。消费者不要轻信保健品的“疗效”，发现以讲座等名义高价兜售保健品的，或者得知相关线索时，可拨打12315电话举报，由工商部门依法查处。(记者 朱宇鲲)