北京：12320卫生热线今天向市民开放

　　电话那端的免费健康顾问——12320卫生热线服务中心今天向市民开放。上午，市民代表们走进了北京市公共卫生热线12320服务中心的办公地点，他们坐在了接听席，和咨询员一同接电话。

　　12320对咨询员接听电话有着非常细致的规定，北京12320中心主任段长霞说，咨询员在电话响10秒钟必须接听，最好在响两声时接起来——响一声就接起来可能会吓市民一跳，响三声必须接起来；咨询员一定要非常礼貌，严禁说“我不是说好几遍了吗”这样不耐烦的话。记者了解到，目前北京12320共有28个固定座席和18个应急座席，每天的请求量平均在1000件左右。现在北京12320在每天8时到18时提供人工接听服务，18时到次日8时为语音服务时间，全年不休息。

　　给12320打电话的，不仅有咨询的，还有扬言砍医生的。现在北京12320实行“咨询员-专家-协调督办”三级化解协调督办机制，大约有40%的投诉通过咨询员的积极安抚、倾听解释、沟通而化解。去年，北京12320共处理扬言类不稳定因素电话数量78件，经过咨询员的安抚并妥善处理、及时转办，全部满足了合理诉求，还帮助来电人追回经济损失，避免了自杀、伤人、破坏等隐患，还受理了两起来自外省群众的扬言杀医事件。北京12320在安抚的同时，及时报告给全国12320管理中心并转办到相关省份的12320卫生热线，避免了恶性事件的发生。